宇华广场商场经营管理培训PPTPPT格式课件下载.ppt

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策划商场整体形象宣传广告发布；

根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表，根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表，通过各种通过各种媒介宣传媒介宣传商场的综合消费信息。

商场的综合消费信息。

1.2根据季节变化、法定假期、民间节日及商品和消费的根据季节变化、法定假期、民间节日及商品和消费的促销需要，策划整体促销活动，力求推动商场整体销促销需要，策划整体促销活动，力求推动商场整体销售业绩。

售业绩。

2、为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面务。

、为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面务。

2.1当业户需要进行促销活动时，请提前将促销方案交商场管理部，商场管理部对促销方案的宣传方式、价格政策、销售服务、促销周期及对商场和其它业户的影响等等因素进行综合评估，若确认该促销行为不会构成负面的影响，商场将积极支持及配合。

2.2业户的促销行为应该服从商场整体管理的有关规定，避免对其它业户产生滋扰。

3、策划商场整体及店容布置、策划商场整体及店容布置根据商场整体推广、促销活动的需要，统一安排商场整体或局部的店容布置。

4、提供有偿的商场推广服务、提供有偿的商场推广服务若业户需要商场提供灯箱、展示场地、内部广播统、促销刊物等商场推广服务，我们将尽可能满足业户的要求并收取相关额外费用。

5、处理投诉事务、处理投诉事务咨询服务台设于商场中心位置。

由专人负责接待顾客、提供协助及服务，受理各种投诉。

5.1处理消费者投诉处理消费者投诉当消费者对业户经营的商品、服务的质量有投诉时，商场管理人员将查证事实，若属于损害顾客利益的行为，商场将按政府有关消费者权益保护法的规定，要求业户及其雇员服从法规政策的要求，维护消费者权益，顾全商场整体的商誉，对消费者的投诉做出妥善的解决。

请业户及其雇员给予配合。

如当管理公司接受顾客提出的退货请求，经核查属实时：

业户须接受管理公司对业户提出的退货要求，并立即退返原交易价货款，给顾客造成损失的，应给予赔偿及按有关法规处理。

5.2处理传媒投诉处理传媒投诉要密切关注传媒对商场的各种报道，对负面的报道将做出调查求证，并尽快制订措施，防范同类事情再次发生。

5.3处理业户投诉处理业户投诉属经营问题由商场管理部受理，属物业问题由物业管理部处理。

当业户对商场的管理提出投诉时，可与商场的有关部门或人员联系，尽快落实及解决所投诉的问题。

5.4处理商场管理人员犯规投诉处理商场管理人员犯规投诉当业户遇到商场管理人员犯规、索取财物、收受不正当利益等事情发生时，请保留充分的证据，并与商场管理部联系，通过双方互相配合以杜绝此类事件的再次发生。

6、导购服务、导购服务6.1制作商场消费指引6.2导购广播6.3设置前台导购咨询服务7、商场代理服务、商场代理服务7.1代办营业执照业户若需统一办理工商注册，请到商场管理部办理登记手续。

若业户在自行办理营业执照时需要协助，请与商场管理部联系。

7.2代理店容设计、装修，或向业户介绍装修工程商。

当业户对店铺装修设计事务感到有困难时，请与商场管理部联系。

7.3代理店铺租赁服务若业户需要将店铺对外招租，可以委托商场管理部统一对外进行招租。

商场管理部将根据业户的要求，提出合理租值建议供业户参考，并通过各种途径及时为业户找到有效租客。

三、商场经营管理细则三、商场经营管理细则1、经营范围、经营范围2、资格保证、资格保证3、经营行为规范、经营行为规范4、店铺维修及清洁、店铺维修及清洁5、防火规定、防火规定6、商场保安管理、商场保安管理7、商场之保险、商场之保险8、统一营业时间、统一营业时间9、商品、商品/装修物资进出商场手续装修物资进出商场手续10、业户进场及退场手续、业户进场及退场手续11、收款事项、收款事项12、清点盘存和货物管理、清点盘存和货物管理13、宣传推广、宣传推广14、结算方式及要求（由具体经营情况而确定）、结算方式及要求（由具体经营情况而确定）15、贩促管理、贩促管理16、商品管理、商品管理17、人员管理、人员管理18、终止经营、终止经营19、装修管理、装修管理20、营业人员管理制度、营业人员管理制度1、经营范围、经营范围1.1所所有有在在商商场场从从事事服服务务、商商品品经经营营的的业业户户必必须须遵遵守守国国家家的的法法律律法法规规（如如商商品品法法、反反不不正正当当竞竞争争法法、消消费费者者权权益益保保护护法法等等）和和商商场场规规定定，禁禁止止经经销销假假冒冒伪伪劣劣商商品品和和违违禁禁商品、食品。

商品、食品。

1.2所所有有在在商商场场从从事事服服务务、经经营营的的业业户户，在在入入伙伙后后首首贰贰年年内内不不得得随随意意改改变变商商场场统统一一规规定定的的经经营营范范围围；

改改变变经经营营范范围须经管理公司及业主商会会员（代表）大会决定。

围须经管理公司及业主商会会员（代表）大会决定。

2、资格保证、资格保证2.1业户须提交以下证件给管理公司检查备案：

营业执照、业户须提交以下证件给管理公司检查备案：

营业执照、税务登记证，及与经营商品有关的法律法规所规定的税务登记证，及与经营商品有关的法律法规所规定的证件，如进口商品报关单完税证、特许商品经营许可证件，如进口商品报关单完税证、特许商品经营许可证、注册商标证、进口食品类及化妆品卫检证明等。

证、注册商标证、进口食品类及化妆品卫检证明等。

2.2根据业主商会会员（代表）大会的决议，业户进场前根据业主商会会员（代表）大会的决议，业户进场前须向管理公司提交保证金人民币须向管理公司提交保证金人民币万元。

当业户违反万元。

当业户违反本规定及规定附件，或因业户过失而造成顾客、其他本规定及规定附件，或因业户过失而造成顾客、其他业户的损失而需承担的经济责任时，管理公司可根据业户的损失而需承担的经济责任时，管理公司可根据规定处分该保证金。

如保证金不足处分，或保证金不规定处分该保证金。

如保证金不足处分，或保证金不足本规定金额时，业户须立即补足付予管理公司。

保足本规定金额时，业户须立即补足付予管理公司。

保证金或保证金余额于业户终止经营或业权发生转移三证金或保证金余额于业户终止经营或业权发生转移三个月后无息归还予业户。

个月后无息归还予业户。

3、经营行为规范、经营行为规范3.1业业户户及及其其雇雇员员必必须须自自觉觉遵遵守守商商场场规规定定的的营营业业时时间间，准时进场及离场。

准时进场及离场。

3.2业户及其雇员必须自觉服从管理人员的指导、管理、业户及其雇员必须自觉服从管理人员的指导、管理、监督、检查，不得拒绝服从管理，扰乱经营秩序；

不监督、检查，不得拒绝服从管理，扰乱经营秩序；

不得起哄、辱骂、殴打管理人员。

违者管理公司将根据得起哄、辱骂、殴打管理人员。

违者管理公司将根据情节对该业户进行批评教育及要求履行赔偿责任，或情节对该业户进行批评教育及要求履行赔偿责任，或移交公安机关处理。

移交公安机关处理。

3.3业业户户不不得得在在商商场场店店铺铺内内或或商商场场公公共共地地方方放放置置、散散发发对公众有害或刺激性的气体、物品。

对公众有害或刺激性的气体、物品。

3.4业业户户不不得得在在商商场场店店铺铺内内或或商商场场公公共共地地方方出出售售或或赠赠送送氢氢气气球球，因因为为脱脱手手的的气气球球将将影影响响天天花花灯灯光光，而而且且清清洁洁困难。

困难。

3.5业业户户不不得得在在店店铺铺内内或或商商场场公公共共地地方方吸吸烟烟、醉醉酒酒、划划拳、打牌、下棋、衣冠不整。

拳、打牌、下棋、衣冠不整。

3.6业户不得在店铺内留宿及于非餐饮场所内或外煮食。

业户不得在店铺内留宿及于非餐饮场所内或外煮食。

3.7业业户户在在店店铺铺外外设设置置招招牌牌或或发发布布广广告告的的，须须先先获获得得管管理公司之批准，或委托商场管理部统办。

理公司之批准，或委托商场管理部统办。

3.8各各业业户户应应严严格格按按照照商商场场规规定定、消消防防法法规规，不不得得存存放放易燃、易爆及腐蚀性等危险品于店内店外。

易燃、易爆及腐蚀性等危险品于店内店外。

3.9各业户应按照商场之规定缴付商场管理费用、推广费各业户应按照商场之规定缴付商场管理费用、推广费用、保险费用及其它公共事业费用。

用、保险费用及其它公共事业费用。

3.10为为统统一一商商场场整整体体形形象象，各各业业户户如如在在商商场场正正常常开开业业时时间间内内需需要要放放假假或或暂暂停停经经营营，必必须须提提前前48小小时时通通知知商商场场管管理理部部，并并须须在在暂暂停停营营业业期期间间，按按商商场场开开放放时时间间开开亮及关闭其店铺的橱窗灯及招牌照明。

亮及关闭其店铺的橱窗灯及招牌照明。

3.11业业户户应应保保持持商商场场之之整整体体形形象象，不不得得利利用用扩扩音音机机、广播器叫卖。

广播器叫卖。

3.12业户须负责其店铺内之安全工作，并主动与管理公业户须负责其店铺内之安全工作，并主动与管理公司进行协调，共同做好安全工作。

司进行协调，共同做好安全工作。

3.13为为统统一一商商场场形形象象，除除经经管管理理公公司司核核准准的的业业户户可可以以自自备备精精致致高高档档包包装装袋袋外外，其其他他业业户户须须到到管管理理公公司司购购买买统统一一印印制制的的包包装装袋袋。

业业户户要要求求领领用用低低值值易易耗耗品品时时（如如包装物、包装绳等），须交纳工本费。

包装物、包装绳等），须交纳工本费。

3.14因因业业户户的的行行为为导导致致管管理理公公司司或或第第三三人人遭遭到到侵侵权权或或蒙受损失，业户须负完全责任并赔偿损失。

蒙受损失，业户须负完全责任并赔偿损失。

3.15业户引致顾客投诉、索赔或行政机关处罚等一切经业户引致顾客投诉、索赔或行政机关处罚等一切经济法律责任均由业户完全承担，因此而导致管理公司济法律责任均由业户完全承担，因此而导致管理公司声誉和经济利益受损失的，管理公司有要求赔偿的权声誉和经济利益受损失的，管理公司有要求赔偿的权利。

利。

4、店铺维修及清洁、店铺维修及清洁4.1店店铺铺内内的的电电器器设设施施发发生生故故障障可可向向商商场场物物业业管管理理部部报报修修，由由商商场场物物业业管管理理部部工工程程人人员员统统一一安安排排维维修修。

如如非非保修项目，将按规定收费。

保修项目，将按规定收费。

4.2店铺内的照明是由业户自行负责维修、更换，非保修店铺内的照明是由业户自行负责维修、更换，非保修项目。

项目。

4.3所所有有业业户户须须自自行行保保持持其其店店铺铺内内清清洁洁卫卫生生；

对对于于铺铺内内陈陈列列橱橱窗窗玻玻璃璃每每日日应应该该清清洁洁，达达到到无无污污迹迹及及手手印印；

地地面面清清洁洁无无垃垃圾圾积积存存。

如如有有需需要要，店店铺铺内内清清洁洁工工作作可可委委托管理公司提供统一服务。

托管理公司提供统一服务。

4.4不得随意将店铺内垃圾扫出店铺外的公共地方；

必须不得随意将店铺内垃圾扫出店铺外的公共