国家电网公司供电客户服务提供标准文档格式.doc

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3术语和定义

3.1客户（Customer）

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

3.2供电服务（Powersupply）

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3供电客户服务（PowerretailCustomerservice）

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。

以下简称“客户服务”。

3.4供电客户服务渠道（PowerretailCustomerservicechannel）

供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。

以下简称“服务渠道”。

3.5供电客户服务项目（PowerretailCustomerserviceitem）

供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。

以下简称“服务项目”。

4服务渠道设置标准

4.1SC01/供电营业厅

供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。

本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。

Q/GDW581—2011

4.1.1服务网络布设

a）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。

b）供电营业厅按A、B、C、D四级设置，其要求如下：

1）A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。

2）B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。

3）C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

4）D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。

4.1.2服务功能

4.1.2.1供电营业厅的服务功能包括：

①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。

其中：

a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；

办理咨询查询，客户信息更新等。

b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。

c）“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪

律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。

［依据《供电监管办法》第十六条］

d）“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。

e）“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。

4.1.2.2服务功能的设置标准

a）A、B级营业厅实行无周休日营业。

b）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：

1）A、B、C级营业厅应具备：

第①～⑤项服务功能。

2）D级营业厅应具备：

电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

4.1.3服务方式

4.1.3.1供电营业厅的服务方式包括：

①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

4.1.3.2服务方式的设置标准

a）供电营业厅的服务方式应多样化。

b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：

1）A、B、C级营业厅：

第①～⑤种服务方式。

2）D级营业厅：

第①、③、⑤种服务方式。

c）D级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供24小时服务。

4.1.4服务人员

4.1.4.1供电营业厅的服务人员包括：

①营业厅主管，②业务受理员，③收费员，④保安员，⑤引导员，⑥保洁员。

4.1.4.2服务人员的设置标准

a）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。

要求A级厅的第①～③类服务人员

具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。

b）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：

1）A级营业厅：

第①～⑥类服务人员。

2）B级营业厅：

第①～⑤类服务人员。

3）C级营业厅：

第①～③类服务人员。

4）D级营业厅：

第③、④类服务人员。

4.1.5服务环境

4.1.5.1供电营业厅的功能分区包括：

①业务办理区，②收费区，③业务待办区，④展示区，⑤洽谈区，⑥引导区，⑦客户自助区。

4.1.5.2服务环境的设置标准

a）供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司VI标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统

一、醒目。

b）各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：

1）A、B级营业厅：

第①～⑦个功能区。

2）C级营业厅：

第①～④个功能区。

3）D级营业厅：

第②、③、④个功能区。

c）供电营业厅各功能分区的设置标准：

1）业务办理区：

一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

2）收费区：

一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。

收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

3）业务待办区：

应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。

客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等；

放置免费赠送的宣传资料。

4）展示区：

通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。

5）洽谈区：

一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。

6）引导区：

应设置在大厅入口旁，并配设排队机。

7）客户自助区：

应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。

d）供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；

无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。

4.1.6服务设施及用品

4.1.6.1供电营业厅的服务设施及用品包括：

（1）营业厅门楣，

（2）营业厅铭牌，（3）营业厅时间牌，（14）营业厅背景板，（5）防撞条，（16）时钟日历牌，（7）“营业中”、“休息中”标志牌，（8）95598双面小型灯箱，（19）功能区指示牌，（20）禁烟标志，

（1）营业人员岗位牌，

（2）“暂停服务”标志牌，（3）员工介绍栏，（14）展示牌，（5）意见箱（簿），（16）服务台（填单台）及书写工具，（7）登记表示范样本，（8）客户座椅，（19）宣传资料及宣传资料架，（20）饮水机，（21）报刊及报刊架，（22）垃圾筒（可回收、不可回收），（23）“小心地滑”标志牌，（24）便民伞，（25）护栏，（26）自助缴费终端，（27）显示屏，（28）多媒体查询设备，（29）排队机，（30）竖式广告灯箱，（31）平板电视，（32）无障碍设施。

4.1.6.2服务设施及用品的设置标准

a）各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：

第

（1）～（32）项服务设施及用品。

第

（1）～（29）项服务设施及用品。

第

（1）～（23）项服务设施及用品。

第

（2）、（3）、（5）、（7）、（8）、（11）、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）项服务设施及用品。

b）所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见《国家电网品牌推广应用手册》。

c）各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。

d）夜间应保证国家电网徽标及95598双面小型灯箱明亮易辨。

e）供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。

f）功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

g）供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。

4.2SC02/95598供电服务热线

95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×

24小时电话服务热线。

4.2.1服务网络布设

95598供电服务热线由网省公司统一管理，建设以网省公司为单位的集中式供电服务中心。

4.2.2服务功能

95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅；

预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。

4.2.3服务方式

4.2.3.195598的服务方式包括：

①客户自助，②人工通话，③短信，④录音留言，⑤电子邮件，⑥传真。

4.2.3.2服务方式的设置标准

a）95598供电服务热线应7×

24小时人工受理客户故障报修。

b）对于第①、③～⑥种服务方式，95598供电服务热线应提供7×

24小时不间断服务。

4.2.4服务人员

a）95598服务人员包括：

普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

b）95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。

4.2.5服务环境

a）采用统一的引导语“您好，欢迎致电国家电网×

×

公司供电服务热线”。

如“您好，欢迎致电国家电网福建公司供电服务热线”。

b）客户话务等待时，应播放轻柔音乐。

c）自动语音导航分级菜单层次应控制在5层以内，每层菜单必须设置“转人工”、“返回上级”选项。

按键设置标准为：

人工服务，按“0”；

返回上级菜单，按“*”。

d）人工服务接通后，应播报“×

号座席为您服务”。

e）在播报多条信息时，应提示客户“按任意键中止收听”。

f）在没有后续操作时播报“结束服务请挂机”。

4.3SC03/网上营业厅

网上营业厅是供电企业通过网络为客户提供服务