商务礼仪课程教案Word下载.docx

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知识目标：

了解礼仪的起源和发展，明确礼仪的特性。

充分认识商务礼仪的重要性。

素质目标：

提升自身综合素质，培养商务人员应该具备的气质和修养，养成良好的商务习惯。

教学

主要内容

（1）礼仪的起源与发展；

（2）礼仪的含义与基础知识；

（3）商务礼仪的内涵。

教学重点、难点

商务礼仪的内涵和商务礼仪的重要性

教学手段、方法

多媒体教学、主题讲授、讨论法

●新课导入：

日本著名企业家松下幸之助之前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。

一天在理发时，理发师不客气的批评他不注重仪表，说：

“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗？

因此，松下幸之助一改过去的习惯，开始注意在公共面前的仪容仪态，生意也随之兴旺起来，

思考题：

商务礼仪有这么重要吗？

●教学过程和教学内容设计：

商务礼仪概述

第一节商务礼仪的概念与特点

一商务礼仪的概念

商务礼仪指的是商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象，搞好企业的公共关系，沟通企业与相关方面的信息，赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。

一般认为：

商务礼仪可以由商务礼节与商务仪式两部份组成。

商务礼节：

指的是企业商务人员在企业商务活中为了表示尊重之意而采取的具有时代和地域特色的约定俗成的规范。

商务仪式：

商务活动中的特定的仪式，比如剪彩、签约等。

商务礼仪与普通礼仪的区别与联系：

普通礼仪的礼一般是指尊重别人，仪是指规范自已，体现了一个人的文明素养程度。

商务礼仪相对于普通礼仪而言，它更具有专业性、规范性和可操作性，并且和企业的经济效益密切相关。

常用的商务交际用语

二商务礼仪的特点

（一）规则性

在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。

这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。

小案例—生日蛋糕的规则

有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。

他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：

“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？

”小姐接过订单一看，忙说：

“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？

”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：

“小姐？

太太？

一大把岁数了，太太。

”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：

“请问，您是怀特太太吗？

”女子愣了愣，不高兴地说：

“错了！

”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。

再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。

那女子大声说：

“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。

”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。

分析：

这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。

在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。

如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。

所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具有一定的规则。

（二）传承性

商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。

现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。

小资料

在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，如在旧社会：

学生称教师一般为先生

士兵称军官一般为长官

伙计称老板一般为掌柜

（三）多样性

不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。

而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。

所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。

案例分析—摸了帽子表示求婚

有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。

有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。

后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。

（四）变化性

随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。

案例分析—同样的手势

“V“形手势。

第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·

丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。

但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“upyours”。

在欧洲各地也可以表示数字“2”。

第二节商务礼仪的功能

（一）规范行为

礼仪最基本的功能就是规范各种行为，可以使人们明白什么可以做，什么不能做。

礼仪一经推行，就慢慢的形成了社会的习俗和行为规范，而处在这个社会中的人们则受到这些行为规范的约束。

小案例---商人的准则

在商务活动中，必须要有一些规范，比如诚实守信，不能贩卖假货，不能欺骗顾客等等。

如果不能做到这些，就会受到社会的谴责，也会为同行所不容。

（二）协调关系

在商务活动中，许多时候难免会遇到沟通不畅，这时如果商务礼仪的巧妙应用，就能够化解矛盾，消除分歧，最终实现共赢。

现代的社会给人们的压力很大，有时候一些人承受不了压力，会出现一些问题。

如果能够适当的用礼仪，则会缓和矛盾，促进事业发展。

小案例—落选的小张

小张在工作中十分认真负责，经常指出同事们的各种错误，而且往往很直接。

例如：

有次因为一个同事的失误，他的项目没成功，他在QQ上的个性签名就是“狮子没成功不能怨狮子要怨猪”，这使得和他同一团队的同事十分尴尬。

这样的事日积月累，同事们和小张之间的关系就不是很融洽了，结果，在公司提拔副总的时候，大家都没有投小张的票。

小案例—王永庆的粮店

王永庆先生在年轻时，在台湾嘉义开了家米店。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。

王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。

在此基础上，他又开展了送米上门业务。

他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时需要买米等，到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。

结果生意越来越红火。

小案例---顺丰快递的成功

在我国的快递行业中，顺丰是一家很名气的快递公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。

到了2004年以后，顺丰充分应用现代技术，对快递进行优化，并且自己购买了货机，降低运营成本，提高了效率，竖立了良好的企业形象，已经成为国内的知名快递公司。

小案例—小举动获得了成功

小张在面试前，知道自己的初试成绩并不是第一名，但当他进入面试的房间时，看到门口有个垫子，他有意识的把鞋在垫子上擦了一下，这个小小的举动让考官注意到了他，考官认为小张虽然初试成绩并不是第一名，但小张注意细节，而业务方面的能力在以后可以经过培训进一步加强，所以就录取了小张。

第三节商务礼仪的八大原则

（一）尊重原则

人生来就是平等的，所以在商务活动中，一定要注意尊重他人。

在具体的商务活动中，不论对方的职务、身份、相貌、衣着如何，都应该尊重对方。

在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自爱，和他人交往不卑不亢。

具体说来，尊重他人要注意以下几点：

（1）与人交往，要有热情而真诚的态度

（2）要给他人留面子，照顾他人的自尊

（3）允许他人表达思想，表现自己

（二）自律原则

通过自身不断的学习，提高自身的修养，做到“严以律已，宽以待人”逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束，自我克制的能力。

正如古人所说，慎独其身。

（三）诚信原则

诚信是指诚实守信。

诚实的参加各种商务活动，言必信，行必果。

在现代商务活动中，诚信是十分重要的，如果有不诚信的行为且不知悔改，很快就会被同行和合作伙伴所抛弃。

（四）宽容原则

人非圣贤，孰能无过。

所以，在商务活动中，对待同事或合作伙伴在礼仪上的一些小失误，不应当过分计较。

宽容就是“严于律已，宽以待人。

这样不失为一种美德。

（五）适度原则

人和人之间的交往要把握一个度，过于亲近或过于疏离。

在商务交往中，过于热情或冷漠都会让人感到不自在。

（六）真诚原则

真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。

只有做到真诚，才有可能交到朋友，才有可能使合作双方心心相印，友谊长久。

口是心非，心术不正者往往得不到大家的认可。

第三节中国礼仪的起源与发展

中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。

礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。

但是礼仪的又历经那几个时期呢？

笼统得来说，礼仪的发展史可以分为：

礼仪的起萌时期、礼仪的革创时期、礼仪的形成时期、礼仪的发展和变革时期、礼仪的强化时期、礼仪的衰落时期、现代礼仪时期和当代礼仪时期等8个时期。

礼仪的形成和发展，经历了一个从无到有，从低级到高级，从零散到完整的渐进过程。

一、礼仪的起萌时期（公元前5万年－公元前1万年）

礼仪起源于原始社会中、晚期（约旧石器时期），至今大约有一百多万年的历史，此时出现了早期礼仪的萌芽。

例如，生活在距今约1.8万年前的北京周口店山顶洞人，就懂得这样去打扮自己。

他们把兽骨、贝壳、野花戴在头上或者挂在脖子上，去装饰或炫耀自己。

而他们去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行原始宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬仪。

①

二、礼仪的革创时期（公元前1万年－公元前22世纪）

公元前1万年左右，人类进入新石器时期，不仅能制作精细的磨光石器，并且诞生了农业和畜牧业。

在此后的数千年的岁月里，原始礼仪渐具雏形。

例如在仰韶文化时期的遗址及有关资料表明，当时人们已经注意尊卑有序、男女有别。

而长辈坐上席，晚辈坐下席；

男子坐左边，女子坐右边等礼仪日趋明确。

三、礼仪的形成时期（公元前21世纪－公元前771年）

约公元前21世纪至公元前771年，原始开始进入新石器时代，精致打磨的石器（后来又发现了金属）取代了旧石器时代的笨重的石器和木棍，使农业、畜牧业、手工业生产跃上一个新台阶。

随着生活水平的提高，生产力的提高使劳动者拥有了更多的剩余消费品，进而产生了剥削，最终不可避免地诞生了阶级，人类开始向奴隶制社会挺进。

到了夏代（公元前21世纪到公元前15世纪），开始从中国原始社会末期向早期奴隶社会过渡。

在此期间，尊神活动升温。

在原始社会，由于缺乏科学知识，人们不理解一些自然现象。

他们猜想，照耀大地的太阳是神，风有风神，河有河神……因此，他们敬畏“天神”，祭祀“天神”。

从某种意义上说，早期礼仪包含原始社会人类生活的若干准则，又是原始社会宗教信仰的产物。

礼的繁体字“礼”，左边代表神，右边是向神进贡的祭物。

因此，汉代学者许慎说：

“礼，履也，所以事神致福也。

”

②以殷墟为中心展开活动的殷人，在公元前14世纪至前11世

纪活跃在华夏大地。

他们建造了中国第一个古都——地处现河南安阳的殷都，而他们在婚礼习俗上的建树，被其尊神、信鬼的狂热所掩盖。

推翻殷王朝并取而代之的周朝，对礼仪建树颇多。

特别是周武王的兄弟、辅