酒店前台接待岗位描述.doc

酒店前台接待岗位描述.doc

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前台岗位

准备工作

1、检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

2、检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

3、根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

4、当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

操作流程

1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

2、问清抵达客人是否有预订房间。

如果是预订客人，可对其致以欢迎词。

如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

3、登记入住，应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，做到信息准确无误。

4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，必须先确认能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

5、制作房卡和账单。

客人办理好入住手续后，应告知客人房号，如何到达，以及客房基本情况和注意事项。

电话预定

电话预定是客房预订的渠道之一，做好电话预定能够有效的宣传产品，建立良好的客户关系。

应做到电话铃响三声之内接起，同时面带微笑，礼貌的向客人问好，认真仔细的询问和记录宾客信息，主动为宾客解决各种疑问和难题。

常见问题的处理

1、客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释实名住宿登记必要性，为了个人及公寓整体环境安全。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

2、来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

3、在房间紧张的情况下，客人要求延住

照顾已住店客人的利益为第一要义，为即将来店的客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意预定其他酒店入住住。

客房岗位

通过对客房清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境；

客房部工作流程：

准备工作：

1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、台盆刷、杯刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布；

2、布草和消耗品数量是否备足，堆放整洁，布草车是否正常使用；

3、进门之前敲门，并说housekeeping或者服务员，连续敲门2次以上方可进门；

4、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）

 撤除脏布草和垃圾：

 1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；

 2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；

 3、废弃物收集到垃圾袋中；清洁垃圾桶；

 清洁面盆、台面及两侧墙面：

 1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；

 2、在马桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；

 3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；

 4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；

 清洁镜面和玻璃；

 1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；

 2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；

 3、用干抹布将金属件擦干、擦亮；

 清洗淋浴区：

 1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；

 2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；

 3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；

 清洁马桶：

 1、使用专用的马桶清洁剂；

 2、使用专用的刷子从上至下对马桶内壁、出水孔、底部进行清洁；

 3、将马桶外部刷洗干净并擦干；

 清洁地面：

 1、在地面喷洒少量万能清洁剂；

 2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；

 补充客用品：

 1、按酒店要求补充、摆放客用品；

 2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；

 3、加床房必须增加一套客用品；