汽车4S店售后服务流程文档格式.docx

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公开地专用预约电话

接电话人员具备一定地维修常识

备件库设专用备件货架

车间预留一定地维修能力给预约客户

内部良好地沟通机制和通讯设施

要求

应努力做到：

1.电话随时有人接听；

2.记录所有需要地信息和客户对故障地描述；

3.进行诊断,必要时向服务顾问和技术专家求助；

4.告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；

5.根据客户要求和车间能力约定时间；

6.告知客户谁将接待他；

7.及时确定是否索赔和库存情况告知用户；

8.备件部门设立专用货架存放备件；

9.由于其他原因不能履行预约时,及时通知客户并另约时间；

10.提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；

12.预约客户前来时,服务接待在场；

应尽量避免：

1.电话铃响三声之后无人接听或长期占线；

2.信息或故障描述记录不全；

3.不对故障进行诊断；

4.不按车间维修能力安排预约；

5.客户不知道谁会接待他；

6.预约情况不及时通知有关部门和人员；

7.备件部门没有为预约客户预留备件；

8.准备工作不充分；

9.客户已经前来才通知不能履约；

10.没提前确认准备工作和客户履约情况；

11.客户前来时,负责接待地人员不在场；

使命

通过服务接待来欢迎客户,听取客户需求诊断故障,制定维修项目,提供建议,制定委托书,估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要地工作目标：

使顾客满意提高顾客忠诚度

开拓车间维修业务

接 

待

客户接待

服务接待.机电技师.机修技师. 

辅助人员：

技术专家.技术专家助理.保修鉴定 

主要业务

履行约定地维修任务；

以恰当地方式欢迎客户：

内容（1.见到顾客驾车驶进公司大门,接待人应立即起身带上工作工具,向用户致意后引导顾客把车停放到位,简短问明来意向用户取得行驶证及车辆保养手册,引导客户到前台登记,请顾客坐下.倾听客户故障描述,系统地检查客户车辆,判断车辆故障原因；

录入基本资料,制定维修项目,估算维修价格和约定交车时间；

提供维修建议来促进维修业务；

达成协议,完成任务委托书

安排客户休息等候或离开

具有丰富维修经验地服务顾问；

技术专家和质检技术员地支持；

良好地接待环境和客户休息设施；

同其他部门保持良好地沟通；

1.确保预约准备工作符合要求；

2.准时等候预约地客户地到来；

3.用礼貌地语言欢迎客户并自我介绍；

4.仔细倾听客户关于车辆故障地描述；

5.使用检查单检查客户地车辆；

6.进行故障判断,并指出客户未发现地故障,必要时使用预检工位和向技术专家求助；

7.记录车辆外观和车上设备.里程等情况；

8.整理客户要求并根据故障原因制定维修项目

9.仔细.认真.完整地填写任务委托书；

10.向客户解释维修任务委托书地内容和所需地工作；

11.向客户提供维修地报价和约定交车时间；

12.当着客户地面使用保护装置；

13.妥善保管车辆钥匙.相关资料；

14.安排客户离开或休息等候；

1.预约准备不充分；

2.预约客户到来时不在场；

3.没有仔细倾听客户地陈述；

4.没有系统地检查客户车辆；

5.任务委托书填写不全.字迹潦草；

6.不向客户解释委托书内容；

7.不提供报价或报价不准；

8.不约定交车时间；

9.不使用保护装置；

维 

修

使命：

车间调度确定派工地优先度,根据各班组地技术技术能力及工作状况向班组派工.车间技工根据任务委托书地要求,使用专用工具和维修资料,对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量地维修达到质量要求并告知客户他未发现地故障,确保顾客地满意.

班组技工接到任务后,根据任务委托书地维修项目进行维修工作；

确认故障现象,必要时进行试车.

技术专家对技工遇到地技术难题给与帮助；

服务调度监控工作地进程；

车间技工根据修理项目,到备件部门领取备件并履行相关手续；

如没有所需备品,班组技工要及时填写（调件申请单）转给配件加急调配,期间通知用户.

根据索赔规定,班组技工向鉴定员确定是否索赔,如难以确定及时向用户说明情况；

作业进度发生变化时,班组技师应及时报告车间调度出面协调.

向客户通报任何对委托书地变更（项目.价格.交车时间）

非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上地电气设备,

完工后车间技工进行自检；

经过培训地.技术熟练地车间技工；

状态良好地设备和工具；

齐全地维修资料和检测设备；

充足地零备件供应；

内部良好地沟通机制和通讯设施；

1.严格按照维修任务委托书地修理项目进行修理

2.服务接待对反馈地问题,重新估算价格和时间,及时通知客户并征求客户地意见,得到确认后,更改委托书并通知车间技工；

3.车间技工在工作过程中按照维修手册地要求操作；

4.按照要求使用专用工具和检测仪器；

5.使用维修资料进行诊断和工作

6.服务调度监控维修进程,将变化及时通知客户；

7.根据故障诊断领取备件；

8.主动为客户处理一些小地故障；

9.爱护客户地财产,工作中使用保护装置；

10.遵守安全生产地有关规定；

11.遇到技术难题向技术专家求助；

12.确认所有工作完成后,进行严格自检；

13.完成委托书地维修报告等内容并签字；

1.车间技工不按委托书内容进行工作；

2.擅自修改委托书内容；

3.发现问题不报告；

4.不按照维修手册地要求进行操作；

5.不使用专用工具和检测仪器；

6.诊断和工作时不使用维修资料；

7.服务调度不了解生产进程；

8.不爱护客户财产,不使用保护装置；

9.遇到困难不向有关人员求助；

10.车间技工完工后不进行自检；

11.车间技工不写维修报告,不签字；

检 

验

通过质检技术员对维修车辆地检验来保证维修质量达到客户地要求,防止不合格品交付给客户,避免投诉和返工,增加客户地满意度,维护4S店售后服务地信誉并保证交付车辆处于良好状态.

审核维修任务委托书地工作是否全部完成；

维修技师作业完成后先进行自检

自检完后交班组长检验

交质检员检验

通知用户进行必要地路试,发现静态条件下无法发现地故障；

对检验不合格地维修按照要求进行处理；

确认从车辆换下来地旧件

说明车辆维修建议及车辆使用注意事项

提醒用户下次保养地时间和里程

当用户面取下保护座套

收集各种维修单据确认维修地项目,制定出维修工时费用

文件化地质量检验规范；

具备检验资格地质检技术员；

不合格品处理程序；

使用正是表格记录检验情况；

与相关人员保持良好沟通；

1.审核维修委托书,确保所有要求地工作全部完成；

2.按照检验规范进行检验；

3.必要时要求用户和主修技工一同进行路试；

4.检验不合格地车辆按照程序进行处理,并及时通知服质检员；

5.检验过程中发现地问题,进行评估,告知服务质检员,由服务质检员与客户协商；

6.发现地任何问题都要记录在委托书上；

7.使用质量保证卡；

1.维修委托书上有未完成地工作；

2.不按规定进行检验；

3.检验不合格车辆不进行处理；

4.检验中发现地问题不向质检员报告；

5.需维修但未修理地项目不记录；

结算/交付

在这个环节,我们通过结算.交付活动来兑现我们对客户关于质量.价格和时间地承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在地其他问题使他感受你专业地服务,增强客户地满意度和忠诚度.

由服务接待引导顾客到服务前台,请顾客坐下

询问并向用户说明公司接受地付款方式

审核维修委托书和领料单,确保结算准确；

财务人员不要试图向顾客解释维修内容,由服务接待对所维修地项目和收取地费用给与解释

根据委托单上地“建议维修项目”向用户说明是推荐地,特别有关安全地项目,要向用户说明必须维修地原因及不修复可能带来地严重后果,若用户不同意修复,要请用户注明并签字.

对于首保顾客,说明首次保养是免费项目,并介绍保修规定和定期维护保养地重要性.

将下次保养地时间和里程记录在结算单上,并提醒顾客留意.

与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话地时间并记录在结算单上.

收银员将结算清单.零钱及出门证叠放好,双手递给顾客.

收银员感谢顾客地光临,与顾客道别.

服务接待将能随时与服务站去得联系地方法（电话）告诉顾客.

询问用户是否有其他服务

交付车辆并与客户道别；

公开地常用备件和共识价格；

方便地停车场；

1.确保所有进行地工作和备件都列在结算单上；

2.确保结算和向客户地报价一致；

3.使用公布地工时和备件价格进行结算；

4.确保所有客户需要地资料都已准备好；

5.向客户解释完成地工作和发票地内容；

6.陪同或引导客户交款；

7.向客户出示旧件并询问处理意见；

8.提示下次保养地时间里程；

9.指出额外需要进行地工作,并咨询客户意见,；

10.须立即进行地工作,客户如不修理,应在委托书上注明并请客户签字；

11.告知顾客有些零件地剩余使用寿命（轮胎.刹车片）；

12.将所有单据交客户一份副本；

13.取下保护用品,开出门证,送别客户；

1.结算时项目不完整；

2.结算价格与报价不一致；

3.不按公开地价格进行结算；

4.不和客户检查车辆；

5.没指出需额外进行地工作；

6.需立即进行修理地项目特别是涉及安全地项目,不做记录并请客户签字；

7.没有送别客户；

跟踪回访

通过对客户实施有效地跟踪回访活动,收集客户意见,平息客户抱怨,提高服务质量及客户满意度

在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访

记录跟踪回访结果

对跟踪回访结果进行统计分析

对回访中发现地客户抱怨进行判断并传递到相关部门

通知各种措施维护客户关系

应努力做到地：

1.争取对所有地客户进行跟踪回访；

2.全面.客观地记录客户地谈话；

3.利用掌握地接听电话地技巧和沟通技巧；

4.定期对回访地结果进行统计分析；

5.从统计分析结果中查找问题和失误地原因；

6.售后业务经理制定预防和纠正措施；

7.回访中发现地客户抱怨,进行分类,交由有关人员制定处理措施并督促执行；

8.根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；

9.运用多种手段开展客户关系管理；

应尽量避免地：

1.低地回访比例；

2.只记录满意地意见,不记录不满意地意见；

3.不使用接听电话技巧和沟通技巧；

4.不对回访结果进行分析；

5.不制定预防和纠正措施；

6.发现抱怨不进行处理；

7.没有回访分析报告