客诉处理流程与技巧-中阶PPT格式课件下载.ppt

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即客户对产品或服务的不满不满与与责难责难本质：

客户对企业本质：

客户对企业信赖信赖度与度与期待期待度的体现度的体现也就是企业的弱点与不足之所在也就是企业的弱点与不足之所在5客诉产生的因素客诉产生的因素产品品质不良产品品质不良产品品质不良产品品质不良服务方式不正确服务方式不正确服务方式不正确服务方式不正确使用不习惯的新材质、新服务使用不习惯的新材质、新服务使用不习惯的新材质、新服务使用不习惯的新材质、新服务64%4%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求客诉客诉顾顾客客不不满满意意16168080客诉只是客诉只是冰山一角：

冰山一角：

每一件客每一件客诉背后，诉背后，可能还有可能还有2424件客户件客户不满存在不满存在7客诉处理的意义客诉处理的意义8客诉处理的意义客诉处理的意义n恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感n避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件n（如毒奶粉事件企业关门（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损整个行业受损）n收集信息收集信息n（客诉处理客诉处理）满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介n（满意客户会将他的满意告诉另外的（满意客户会将他的满意告诉另外的2-52-5人）人）n（客诉处理客诉处理）不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难n（不满客户会将他的不满告诉另外的不满客户会将他的不满告诉另外的2525人人）9客诉处理的价值意义客诉处理的价值意义开发一个新客户成本需开发一个新客户成本需11万元万元，时间至少，时间至少要要33个月个月以上以上;

而失去一个客户而失去一个客户只需只需11分钟分钟；

一个忠诚的客户所购买的商品总平均额一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的为一次性购买平均额的1010倍。

倍。

10客诉处理的意义客诉处理的意义企业的生存是靠客户的信任与支持企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待遇好的薪水与福利待遇全部来源于企业的发展全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市场意任何处理人都应该有非常强的市场意识：

识：

我们应该尽全力挽留所有客户！

11客诉处理三步曲客诉处理三步曲12客诉处理的原则客诉处理的原则11、对外、对外:

处理好客户界面处理好客户界面,防止客户损失扩大化防止客户损失扩大化,44小时内小时内回复客回复客户初步处理措施户初步处理措施;

22、对内、对内:

快速检讨快速检讨,利用利用8D8D等工具分析问题等工具分析问题,寻找真因寻找真因,进行有效进行有效的防止措施的防止措施,避免类似问题的的再次出现避免类似问题的的再次出现;

33、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务主动服务领导负责制领导负责制：

品保主管是客诉第一责任人品保主管是客诉第一责任人客诉处理三原则客诉处理三原则13客诉处理的心理准备客诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚待人以信为本，以诚待人时刻提醒自己：

我代表公司而不是个人时刻提醒自己：

我代表公司而不是个人,以公司利益为重以公司利益为重学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪14客诉处理的心理准备客诉处理的心理准备持续持续创造积极的真理瞬间（创造积极的真理瞬间（MomentoftruthMomentoftruth）是企业保留客户）是企业保留客户与生存的关键与生存的关键换位思考换位思考，从客户角度想问题，从客户角度想问题把每次客诉处理当作自我提升的一次考验把每次客诉处理当作自我提升的一次考验15客诉的受理客诉的受理受理客诉要点：

受理客诉要点：

信息齐全、快速响应信息齐全、快速响应11、人人受理客诉、人人受理客诉客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决22、记录客诉内容、记录客诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户33、找到责任人、找到责任人按照部门和岗位职责快速确定责任人按照部门和岗位职责快速确定责任人（44小时内小时内）16客诉的处理客诉的处理处理客诉要点：

处理客诉要点：

快速解决问题快速解决问题11、主动联系客户、主动联系客户-进一步明确客户问题和要求进一步明确客户问题和要求,明确异常现象明确异常现象,对客户什么造对客户什么造成了影响成了影响（效率效率,还是性能还是性能）,）,提出方案沟通提出方案沟通.22、不断沟通，达成一致、不断沟通，达成一致-1-1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。

、若客户要求符合公司规定，按规定办理。

22、若不符合规定、若不符合规定,耐心引导客户耐心引导客户,寻求其他解决办法。

寻求其他解决办法。

33、限时结案，及时上报、限时结案，及时上报如果在限时如果在限时48H48H内内不能结案的案子，必须及时上报权责主管。

不能结案的案子，必须及时上报权责主管。

避免升级，上级是资源避免升级，上级是资源。

1.1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題2.2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題3.G8D3.G8D要求要有成員的職稱及聯絡分機4.4.所有成員共同承擔責任及後果,但不要單兵作業,也不要寫PaperworkPaperwork17D1D1:

（:

（成立小組）快速响应快速响应11、发生中、发生中立即中止或者原因查询，防止损失扩大立即中止或者原因查询，防止损失扩大22、已发生、已发生不良筛选，管制，如已经在客户处，立不良筛选，管制，如已经在客户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。

代为封存，防止损失。

33、未发生、未发生为保证客户不断产继续生产的，加大检为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和品质管控等级，必要时进行全测频度和品质管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产试生产18快速响应快速响应（紧急处置紧急处置）處理問題最重要的?

不是馬上處理問題而是認清楚問題本身是不是問題?

看清楚問題的本質是什麼?

（?

（異常與結構）分清楚什麼是現象?

什麼是真因?

（冰山）這兩者之間有何差別?

19信息齐全信息齐全20D3D3,D5D5,D7D7對應到真因層次現在現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因（近因）治標對策（暫時）n次因（遠因）治本對策（永久）真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去過去現象D3D5D7改善行動防呆設計D6?

信息齐全信息齐全G8DG8D要求要有ProblemStatement.ProblemStatement.以真實,可計算的數據詳細描述問題.WHAT（WHAT（事,物）:

）:

發生問題的事及物.WHERE（WHERE（地）:

事物發生的地點（第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點）.）.事物本身發生問題的區域（裏面,外面,上面或下面）21D2D2:

DESCRIBETHEPROBLEM:

DESCRIBETHEPROBLEM信息齐全信息齐全WHEN（WHEN（時）:

第一次發生及隨後再出現的時間.WHO（WHO（誰）:

發現部門或人員HowBig/HowMuch:

HowBig/HowMuch:

問題發生的影響程度.例:

尺寸,數目,MAGNITUDE,MAGNITUDE比例,趨勢,YIELDLOSS,YIELDLOSS2224客诉处理的要点客诉处理的要点第一、受理客诉不得向外推第一、受理客诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的:

应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

属于双方互有责任的属于双方互有责任的:

先解决自身不足，并请对方配合解决问题；

属于对方理解有误的属于对方理解有误的:

力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

问题实质。

第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作25客诉的改进客诉的改进客诉一定要找到原因客诉一定要找到原因客诉一定要找到责任人客诉一定要找到责任人客诉一定要有改进措施并落实客诉一定要有改进措施并落实26客诉改进的意义客诉改进的意义客诉处理专家指出：

客诉处理专家指出：

要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，最终降低，直到我们工直到我们工作质量作质量真正提高。

真正提高。

27客诉处理的技巧客诉处理的技巧平时多沟通平时多沟通,每周每周至少一次至少一次的电话拜访的电话拜访28客诉最应该做的客诉最应该做的:

看客户使用看客户使用去生产现场观察我司产品的使用状况：

上机使用性能，产去生产现场观察我司产品的使用状况：

上机使用性能，产品外观等品外观等问近期产品品质状况问近期产品品质状况向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录收集管制不良品信息收集管制不良品信息详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证，拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机）注明不良出现位置（表面、轴底、随机）清点异常品数量清点异常品数量分门别类记录：

按产品别、原因别进行记录分门别类记录：

按产品别、原因别进行记录协商使用协商使用对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失可能减少费用损失29拜访客户拜访客户CSCS必做必做:

30客诉处理禁止法则客诉处理禁止法则立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：

告诉客户：

“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户31处理客诉十句禁语处理客诉十句禁语这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道你要知道:

一分钱，一分货一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人你要去问别人这不是我们的事这不是我们的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚32处理客诉十句禁语处理客诉十句禁语公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了33几种难于应付的客诉客户几种难于应付的客诉客户以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者自我陶醉者自我陶醉者有备而来者有备而来者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者34感情用事者感情用事者特征：

特征：

情绪激动，喜怒笑骂情绪激动，喜怒笑骂情绪激动，喜怒笑骂情绪激动，喜怒笑骂建议：

建议：

保持镇定，适当让客户发泄保持镇定