商场管理人员商务礼仪PPT课件下载推荐.ppt

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为为服服务务对对象象服服务务之之前前，必必须须准准确确的的确确定定当当时时特特定定的的情情况况下下，彼彼此此双双方方扮扮演演的的角角色色,其其次次按按照照社社会会要要求求扮扮演演好好既既定定的的角角色色，如如此此,服务才能比较符合要求和到位。

服务才能比较符合要求和到位。

角角色色定定位位包包括括：

首首先先确确定定角角色色，其其次次按按照照社社会会要要求求扮扮演演好好既既定定的的角角色色，再再次次依依照照本本身身特特定定角角色色提提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。

供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。

客客户户跟跟你你闲闲聊聊的的；

过过来来投投诉诉的的；

过过来来管管理理处处要要求求帮帮助助的的；

跟跟你你要要求求服服务务的的；

我我们们应应该该分分别别扮演什么角色？

扮演什么角色？

首轮效应首首轮轮效效应应理理论论指指出出：

人人们们在在初初次次交交往往中中对对于于所所接接触触的的人人、事事、物物形形成成的的认认知知往往往往对对认认知知对对象象起起到到明显甚至决定性的作用。

明显甚至决定性的作用。

首首轮轮效效应应由由下下面面三三个个理理论论观观点点构构成成一一个个整整体体：

第第一印象，心理定势，制约因素。

一印象，心理定势，制约因素。

首轮效应之第一印象第第一一印印象象规规则则：

留留给给对对方方的的第第一一印印象象往往往往决决定定了了交往的成功或者失败交往的成功或者失败第第一一印印象象是是交交往往的的前前30-4030-40秒秒形形成成的的，而而最最关关键键的的是前是前3-73-7秒。

秒。

首轮效应之心理定势第第一一印印象象形形成成的的对对人人、事事、物物的的认认知知大大多多是是非非理理性的，是难以改变性的，是难以改变改改变变不不佳佳的的第第一一印印象象要要比比树树立立良良好好的的印印象象所所付付出出的更多。

的更多。

首轮效应之制约因素人人们们对对于于某某人人、某某事事、某某物物所所形形成成的的第第一一印印象象主主要要来来自自交交往往接接触触之之中中所所获获取取的的某某些些重重要要信信息息，以以及依据这些基本特征所作出的判断及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面针对个人方面个人礼仪形象个人礼仪形象=着装着装+佩饰佩饰+仪容仪容+举止举止沟沟通通表表达达技技巧巧=语语言言内内容容7%+7%+语语言言表表达达38%+38%+肢肢体体语语言言55%55%对事物方面：

观感、氛围、传播、人员对事物方面：

观感、氛围、传播、人员卖场管理商务礼仪重点之一个人礼仪形象设计什么是形象形形象象就就是是留留给给交交往往对对象象的的印印象象以以及及由由此此获获得得的的评评价价形象是个人、企业、地方、国家四位一体形象是个人、企业、地方、国家四位一体服饰基本要求符合身份符合身份扬长避短扬长避短区分场合区分场合恪守成规恪守成规服装着装三大禁忌制服：

男士和女士制服：

男士和女士标准制服标准制服+衬衣衬衣+深色西裤深色西裤+深色皮鞋深色皮鞋+胸牌胸牌标准制服标准制服+衬衣衬衣+深色西裤或西裙深色西裤或西裙+深色皮鞋深色皮鞋+胸牌胸牌西装：

西装：

西装袖口商标要去除，俗称：

开封西装袖口商标要去除，俗称：

开封不不穿穿尼尼龙龙袜袜与与白白色色袜袜子子，因因其其品品质质不不高高或或与与上上装装颜颜色反差太大色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足卖场物业管理务礼仪重点之二:

沟通表达技巧会面介绍的礼节自自我我分分绍绍，一一气气呵呵成成介介绍绍姓姓名名、单单位位、部部门门职职务务等信息，最好用名片辅助。

等信息，最好用名片辅助。

介绍他人顺序：

尊者居后介绍他人顺序：

尊者居后又又称称为为“后后来来居居上上”，含含义义是是为为他他人人介介绍绍时时，先先确确认认双双方方地地位位的的尊尊卑卑，首首先先介介绍绍位位卑卑者者，以以使使位位尊尊者者优优先先了了解解位位卑卑者者的的状状况况，以以便便见见机机行行事事，掌掌握主动。

握主动。

会面介绍的礼节握握手手顺顺序序：

尊尊者者居居前前，目目的的是是体体现现对对尊尊者者的的尊尊重重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。

同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。

握手的力度，稍加用力（握手的力度，稍加用力（22公斤为佳）公斤为佳）握手的三到：

手到，眼到，意到握手的三到：

手到，眼到，意到宜用的称谓行政职位：

例如：

张总经理，刘经理行政职位：

张总经理，刘经理技技术术职职称称；

例例如如：

陈陈工工程程师师（可可简简称称陈陈工工），丁丁教授教授行业职称；

张律师，吴医生行业职称；

张律师，吴医生泛尊称：

吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐泛尊称：

吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐忌用的称谓忌直呼其名忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：

第一次接触不适宜用简称：

初次见面就称呼例如：

初次见面就称呼“小陈小陈”当地的忌讳词当地的忌讳词例如：

“同志同志”在香港意即同性恋在香港意即同性恋例例如如：

小小姐姐有有时时会会产产生生歧歧义义，让让人人想想到到某某些些特特殊殊职业人群职业人群电话礼仪两个“三”原则铃声不过三声，超过铃声不过三声，超过55次才接起应该先表过歉意次才接起应该先表过歉意通通话话时时间间一一般般不不超超过过三三分分钟钟，有有事事说说事事，不不要要“褒电话粥褒电话粥”语言八原则八原则、主动打招呼：

您好，有什么我能帮忙的吗？

、主动打招呼：

、不用否定型而使用肯定型的句子、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而请求型、不用命令型而请求型、以语气表示尊重、以语气表示尊重、拒绝时要说对不起、拒绝时要说对不起、不断言，让客户自已决定、不断言，让客户自已决定、交换立场来说话，自己承担责任、交换立场来说话，自己承担责任、多感谢客户、多感谢客户用客户喜欢的方式说话七不问1、不问年龄、不问年龄2、不问婚姻、不问婚姻3、不问收入、不问收入4、不问住址、不问住址5、不问经历、不问经历6、不问信仰、不问信仰7、不问身体、不问身体客户的感受、别人的感受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）Fell我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受，Felt其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受Found不过经过说明后，他们发觉，这种规定不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全是为了保护他们的安全3F法情景演练说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪说说“您能您能吗？

吗？

”以缓解紧张程度以缓解紧张程度说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”说明原因以节省时间说明原因以节省时间电话技巧、报报公公司司名名：

您您好好XXXX管管理理部部，有有什什么么可可以以帮帮您您的吗？

的吗？

、确定对方的身份和事由、确定对方的身份和事由、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到、请对方等候，及时回复、请对方等候，及时回复、不可先断电话、不可先断电话、私人电话长话短说、私人电话长话短说电话技巧服服务务范范围围以以外外的的事事，给给客客户户寻寻找找一一个个解解决决途途径径承诺对方答复时间承诺对方答复时间11遇遇到到投投诉诉：

倾倾听听、理理解解、同同情情、详详细细记记录录、及时答复、抱歉及时答复、抱歉情景演练接接到到顾顾客客投投诉诉铺铺位位销销售售人人员员态态度度不不好好的的电电话话，你你如何接听并处理？

如何接听并处理？

接接到到商商家家抱抱怨怨生生意意不不好好，觉觉的的是是活活动动推推广广和和活活动动不不够够，而而这这不不是是管管理理处处所所能能马马上上解解决决的的事事情情，你你又如何处理？

又如何处理？

应避免的行为、不理不睬，感觉不到工作热忱、不理不睬，感觉不到工作热忱、不介绍无法确定真实的信息、不介绍无法确定真实的信息、溜须拍马或故意装得很懂、溜须拍马或故意装得很懂、个人仪表不整洁、个人仪表不整洁、轻易承诺客户、轻易承诺客户、同事间相互闲聊、同事间相互闲聊应避免的行为77、行动、语言粗鲁、行动、语言粗鲁88、议论批评离开的客户、议论批评离开的客户99、差差别别待待客客（不不理理睬睬客客户户的的同同伴伴、对对小小客客户户不不认认真）真）1010、不会聆听信息、不会聆听信息1111、讲别的管理公司及商场的坏话、讲别的管理公司及商场的坏话如何解决客户的抱怨投诉？

解决问题四环节、充分了解充分了解、合理承诺合理承诺、履行承诺履行承诺、适时检验适时检验解决客户抱怨投诉技巧一让客户发泄让客户发泄闭口不言闭口不言最好的办法是保持沉默，而不是打最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而变得更糟。

但是，你也得让客户断客户的发泄而变得更糟。

但是，你也得让客户知道你正在听他们说。

知道你正在听他们说。

仔细聆听仔细聆听任何解决冲突的关键都在于你能否任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。

客户是聪明的，有直觉的。

他倾听客户的讲话。

他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。

漠视客户的题，因此，一定要倾听他们的抱怨。

漠视客户的痛苦是没有认真倾听客户讲话的明显标志。

痛苦是没有认真倾听客户讲话的明显标志。

解决客户抱怨投诉技巧二充分道歉说声抱歉一句道歉就可能平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。

让客户知道你已经了解他的问题要使客户获得满意，你对问题的理解度就要和客户的相符，这一点需要你用自己的话重复客户所遇到的问题，让客户知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思解决客户抱怨投诉技巧三收集信息提问的作用你通过提问可以从客户那里得到一些特别的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你的。

这样做可以明白客户要的到底是什么。

问什么样的问题了解身份的问题；

描述性问题；

澄清性问题；

有答案可选的问题；

结果问题；

询问其他要求的问题。

问足够的问题你必须问与整个事件有关的所有问题，听客户的回答，而避免自己去下结论。

倾听客户的回答如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让客户去讲，有助于为客户提供正确的解决方法。

解决客户抱怨投诉技巧四给出一个解决方法你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。

无法弥补时，请做出补偿性关照。

补偿性关照：

你所采取的具体行动，目的是让客户知道你