大客户核心销售技能及客户关系管理优质PPT.ppt

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v信息搜集、整理、分析、利用能力信息搜集、整理、分析、利用能力v沟通与谈判能力沟通与谈判能力v客户关系保持能力客户关系保持能力v客户价值最大化能力客户价值最大化能力课程纲要课程纲要黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部8思维方式思维方式天道酬勤，塌实肯干天道酬勤，塌实肯干才是成功最坚实的阶梯！

才是成功最坚实的阶梯！

一分耕耘不一定就有一分一分耕耘不一定就有一分收获，但一定是一分积累！

收获，但一定是一分积累！

惑惑者者目目中中成成难难题题智智者者眼眼里里出出生生机机心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神oror魔鬼？

魔鬼？

正确地做事正确地做事黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部9信念信念勤奋勤奋危机意识危机意识野心野心精力精力果断果断创新创新注意细节注意细节勇气勇气喜欢思考喜欢思考永不满足永不满足专注专注爱钱爱钱速度速度胆大胆大心态心态激情激情执着执着健康健康舍得舍得TEAM模式模式资源资源速度速度请注意大客户请注意大客户自信自信他信他信目标目标黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部10学习知识掌握技巧改变态度树立目标树立目标职业化营销经理人职业化营销经理人我们的目标我们的目标知识技能业绩态度黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部11技能技能知识知识行为行为态度态度价值观价值观信念信念思维方式思维方式环环境境环环境境黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部12竞争营销的基础竞争营销的基础n内部基础除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力是客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力n外部基础客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；

必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞基础；

必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fullycommitted）fullycommitted），因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户n销售方法和资源配置每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则成功法则”可可以适用于你将面临的各种情况；

但是通过系统学习竞争性营销方法，你不以适用于你将面临的各种情况；

但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。

针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。

附：

方向附：

方向黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部13完全、彻底跟进完全、彻底跟进7878为争取客户作战的意愿为争取客户作战的意愿5959市场知识、愿意分享市场知识、愿意分享4040产品知识产品知识4040产品与客户需求的匹配度产品与客户需求的匹配度2929产品线知识产品线知识2828销售前的准备销售前的准备2020外交礼仪外交礼仪1515经常与客户保持各种联系经常与客户保持各种联系99技术知识教育技术知识教育99行行为为百分比百分比内在基础：

客户经理行为素质内在基础：

客户经理行为素质一项对客户的调研显示，多数成功的客户经理有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动导向”行为素质。

尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。

他们的知识面较宽广，不仅仅限于对移动公司产品的了解。

优秀的客户经理似乎是一个集分析能力、沟通能力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。

注：

右侧百分比表示意义为，例如，78%的被调查者认为“完全、彻底跟进”是客户经理最重要的行为素质。

黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部14内在基础：

客户经理素质等级的四个台阶内在基础：

客户经理素质等级的四个台阶竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：

初级销售员第二级：

传统销售员第三级：

有竞争力的销售员第四级：

关系经理人玻璃天花板卖产品卖方案卖价值卖影响黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部15第四级关系经理人第三级有竞争力的销售员第二级传统销售员第一级初级销售员能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单对客户进行有规律的狂轰，尤其在季度和财年结束时希望生存下去并能在事业上有所发展目的注意力客户关系能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看待产品仅限于对产品本身优劣性的了解彼此是共生的关系，相互依靠建立起互惠的关系但仍然可能被取代能够被客户逐渐产生信任临时的，不经意的对客户的战略发展做出了具体的贡献能够为客户带来具体的生意上的贡献为客户的应用提供一套解决方案提供给客户本公司产品和服务的选项价值第四级客户经理能建立共存生第四级客户经理能建立共存生态链态链黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部16外部基础：

客户关系外部基础：

客户关系客户拉链战略客户拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子战略夹子战略纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品尼龙搭钩战略尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的最紧密的客户关系客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：

松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。

切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。

黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部17三类客户关系战略三类客户关系战略夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们客户适应我们我们适应客户我们适应客户向大客户提供的多数业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。

它们需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于我们用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。

没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。

黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部18如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。

如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。

只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。

确定对决策人最有效的影响渠道确定对决策人最有效的影响渠道杂志杂志直邮直邮展览展览讲座讲座广告广告实物演示实物演示图文演示图文演示行业刊物行业刊物内部报告内部报告竞争对手竞争对手咨询顾问咨询顾问大众舆论大众舆论其他行业用户其他行业用户其他其他影响力来源一览表影响力来源一览表黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部19竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置，以满足对客户价值的最大化。

客户需求客户需求竞争对手竞争对手自己公司自己公司对客户最有价值的对客户最有价值的竞争定位竞争定位明确竞争定位明确竞争定位黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部20选择竞争战术选择竞争战术没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。

他们忘了两个基本的事实：

每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！

）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！

）。

大量的销售事实证明：

价格决不是唯一重要的因素！

尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。

如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。

不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。

在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。

“你们的报价能否再降一些？

”“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！

”“你们公司怎么这么死板！

人家XX第一轮报价就比你们低两成！

”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！

再降价，我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！

”牢记：

价格不是失败的唯一原因牢记：

价格不是失败的唯一原因黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部21“你们的报价能否再降一些？

”客户为什么坚持要降价？

竞争对手价格低竞争对手价格低没有购买的诚意没有购买的诚意价值视角不同价值视角不同没有向没有向我们我们购购买的诚意买的诚意为压价而压价为压价而压价预算或支付能力有限预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因必须分析客户要求降价的真实原因黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部22认知认知任何竞争战术的实施必须协调三个因素任何竞争战术的实施必须协调三个因素通过向客户做演示、说明、汇报等，让客户从质量、价格、品牌等方面充分了解我方产品。

认知因素是最显而易见的。

产品、技术性能方案的价值命题参考、样板客户业内地位消除任何潜在疑虑提供有力说辞情感情感利益因素既包括企业的业务和政治利益，也包括个人的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。

情感因素包含对客户情绪的了解、机构之间的历史交往，以及我方给客户的诚信印象等，需要认真观察。

利益利益区分情感、情绪和个性机构情感历史情感情感借用诚信企业业务利益企业政治利益个人物质利益个人政治利益个人事业利益利益反馈或延伸期权利益黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部23信息搜集、整理、信息搜集、整理、分析、利用能力分析、利用能力1.意识，方法2.主动、走出去搜集3.利用周边资源4.看5.调动商家的积极性黑龙江分公司集团客户部黑龙江分公司集团客户部24对相关信息判断、整理的方法对相关信息判断、整理的方法1.去伪存真，了解信息提供者提供信息的真实意图