售后服务培训(中级)PPT课件下载推荐.ppt

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什么时间？

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what标准标准做什么？

做什么？

why目的目的为什么做？

为什么做？

3Hhow方法方法怎样做？

怎样做？

howmuch数量数量数量是多少？

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howmuchcost成本成本需要多少成本？

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1Ssafety安全安全安全措施安全措施六六.投诉案例分享投诉案例分享一、产品质量篇一、产品质量篇二、服二、服务务篇篇三、场三、场景景模模拟拟篇篇开胶开胶,开线开线断底断底变色变色贴膜掉色贴膜掉色一、产品质量案例一、产品质量案例顾客王先生在顾客王先生在BL某专柜买一双男鞋某专柜买一双男鞋,穿用不到一周鞋就出现帮脚开穿用不到一周鞋就出现帮脚开胶及开线胶及开线,顾客反应顾客反应有规定一周之内质量问题有规定一周之内质量问题则可选择进行换或退货则可选择进行换或退货,所以要求公司给换货或退货处理所以要求公司给换货或退货处理；

想想你接到这个客诉你会如何处理想想你接到这个客诉你会如何处理?

案例分析：

该产品是在三包期间内发生质量问题，开胶及开线原则上是可完全维修的，而且如果同一部位该产品是在三包期间内发生质量问题，开胶及开线原则上是可完全维修的，而且如果同一部位维修两次后出现同样问题可调换。

顾客提到的相关规定的确成立而且当季男鞋三包合格证上也有该项维修两次后出现同样问题可调换。

顾客提到的相关规定的确成立而且当季男鞋三包合格证上也有该项,首先以说服顾客进行维修为先首先以说服顾客进行维修为先,如顾客意向坚持则只能按条例操作如顾客意向坚持则只能按条例操作店铺规范处理指引：

店铺规范处理指引：

1.客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；

客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；

2.检查客户是否有销售凭证，如果能提供销售凭证，根据提供销售凭证判断是否在三包期内，检查客户是否有销售凭证，如果能提供销售凭证，根据提供销售凭证判断是否在三包期内，在三包期内提供免费的售后服务，超过三包期，可以提供售后服务，原则上是有偿服务。

在三包期内提供免费的售后服务，超过三包期，可以提供售后服务，原则上是有偿服务。

3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，开胶开线是该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，开胶开线是在技术上可做修复的在技术上可做修复的,尽力说服顾客进行维修尽力说服顾客进行维修.且传达效果；

让顾客接受维修且传达效果；

让顾客接受维修4.如顾客不同意如顾客不同意,态度坚持而且百丽三包合格证上也有该条例态度坚持而且百丽三包合格证上也有该条例,则须向主管说明事宜且申请处理方则须向主管说明事宜且申请处理方案案（可否进行换货可否进行换货）5.如同意给顾客做换如同意给顾客做换,则换后的鞋先查看能否再稍做处理再销售或转特卖场销售则换后的鞋先查看能否再稍做处理再销售或转特卖场销售,如行则需做好处如行则需做好处理及记录理及记录；

王小姐王小姐7.127.12号在珠海某百丽专柜购买一双号在珠海某百丽专柜购买一双BBLBXL08DB1BL8,9.24BBLBXL08DB1BL8,9.24因鞋出现水台断底裂现象因鞋出现水台断底裂现象,到南宁某到南宁某BL专柜查看有没办法修补专柜查看有没办法修补.顾客有珠海销售小票顾客有珠海销售小票;

想想你接到这个客诉想想你接到这个客诉你会如何处理你会如何处理?

顾客虽是在珠海购顾客虽是在珠海购BL鞋鞋,而珠海也属于华南区分公司一样可在南宁受理而珠海也属于华南区分公司一样可在南宁受理;

该产品是在三包期间内该产品是在三包期间内发生质量问题，从客诉文字表述顾客的期望值不高发生质量问题，从客诉文字表述顾客的期望值不高,只要求进行修复只要求进行修复,而水台底断裂在工艺上是无法进而水台底断裂在工艺上是无法进行更换或修复行更换或修复,只能遵循三包规定进行换货处理只能遵循三包规定进行换货处理.店铺规范处理指引：

2.检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内?

3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，利用专业知该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，利用专业知识断定顾客的鞋是否属于质量问题且能否进行修复识断定顾客的鞋是否属于质量问题且能否进行修复,（该情况能维修的方法只能是换水台该情况能维修的方法只能是换水台,会影响到外会影响到外观及功能而且换水台的制艺与做一对新鞋时间及成本相近观及功能而且换水台的制艺与做一对新鞋时间及成本相近,所以工厂不采用换水台及换底处理所以工厂不采用换水台及换底处理）4.按三包规定给顾客换货处理（须核实断该系列底是不是出现多列或批量性断水台及断底，如是按三包规定给顾客换货处理（须核实断该系列底是不是出现多列或批量性断水台及断底，如是则务必建议顾客换其它款，如只是少数或单一双则可按顾客的需要换同款处理）则务必建议顾客换其它款，如只是少数或单一双则可按顾客的需要换同款处理）该情况有该情况有2种情况出现种情况出现:

因在三包期内出现因在三包期内出现:

水台底断裂或断底是明显性质量问题水台底断裂或断底是明显性质量问题1）.可按三包规定购买超过可按三包规定购买超过1个月到个月到3个月内出现质量问题个月内出现质量问题,且使用频率较高，很难分清是非正常穿且使用频率较高，很难分清是非正常穿用导致，则收取每天用导致，则收取每天0.5%折旧费进行更换折旧费进行更换2）.明显性质量问题且穿用频率较低，则可直接视为材料问题，则不收费顾客任何按实售价明显性质量问题且穿用频率较低，则可直接视为材料问题，则不收费顾客任何按实售价（即活动即活动或折后价或折后价）进行更换进行更换5.如给顾客做换，如给顾客做换，则须做好记录则须做好记录；

李小姐李小姐6.186.18号在南宁某号在南宁某TMTM专柜购买一双专柜购买一双TBLCLU30DM1AK8,TBLCLU30DM1AK8,鞋原兰色全部褪色变成其它颜色，顾客反应只穿半个月就鞋原兰色全部褪色变成其它颜色，顾客反应只穿半个月就出现掉色当时没有留意等到这会才发现鞋掉色不正常，出现掉色当时没有留意等到这会才发现鞋掉色不正常，9.59.5拿鞋到要求公司给顾客做换货处理，顾客有小票拿鞋到要求公司给顾客做换货处理，顾客有小票想想你接到这个客诉想想你接到这个客诉你会如何处理你会如何处理?

根据顾客所反映的问题点无法取证是否真是穿用半个月后出现掉色现象，而且根据顾客所反映的问题点无法取证是否真是穿用半个月后出现掉色现象，而且TM鞋颜色多数为鞋颜色多数为深彩色为主，轻微掉色及穿用时间长掉色属于正常现象，只能根据鞋现掉色的现状去分析，影响的因深彩色为主，轻微掉色及穿用时间长掉色属于正常现象，只能根据鞋现掉色的现状去分析，影响的因素很多（有色牢度不够，还有就是遇水掉色），据不同情况拟定相对对应的处理方案；

素很多（有色牢度不够，还有就是遇水掉色），据不同情况拟定相对对应的处理方案；

3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，利用专业知识：

利用专业知识：

A：

先核核实该鞋皮料，因真皮料会存在不同的特性（兰腊缩花羊皮，该皮鞋的特性是油性，皮：

先核核实该鞋皮料，因真皮料会存在不同的特性（兰腊缩花羊皮，该皮鞋的特性是油性，皮革在着色过程中没有办法将色料全部浸入到皮鞋毛孔内，所以色劳度可能性不强会存在掉色现象）革在着色过程中没有办法将色料全部浸入到皮鞋毛孔内，所以色劳度可能性不强会存在掉色现象）B：

还可从多方面了解该鞋是不是存在多双或批量性掉色，如是则可视为质量性褪色：

还可从多方面了解该鞋是不是存在多双或批量性掉色，如是则可视为质量性褪色C：

可采用白半干布进行擦试，如白布上有留下颜色则可视为严重掉色：

可采用白半干布进行擦试，如白布上有留下颜色则可视为严重掉色D：

顾客的鞋有没有在存在被：

顾客的鞋有没有在存在被在被水浸泡可能（鞋皮鞋的硬度及帮面有没有留水印），如有则在被水浸泡可能（鞋皮鞋的硬度及帮