呼叫中心架构技术层面分析PPT课件下载推荐.ppt
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精品中间件定位：
精品中间件n面向集成商和最终用户，强大的呼叫中心支撑平台面向集成商和最终用户，强大的呼叫中心支撑平台pp中低端市场中低端市场中低端市场中低端市场n产品：
CrystalCallCrystalCall（水晶呼）（水晶呼）n定位：
产品化的呼叫中心系统定位：
产品化的呼叫中心系统n浓缩在盒子里的呼叫中心浓缩在盒子里的呼叫中心ppBCBCBCBCnxCCnxCCnxCCnxCCPage:
4444非平台模式非平台模式集成商集成商集成商集成商设备厂商设备厂商设备厂商设备厂商硬件厂商硬件厂商硬件厂商硬件厂商人工人工人工人工业务业务业务业务用户用户用户用户交换机交换机交换机交换机/语音板卡语音板卡语音板卡语音板卡IVRIVRIVRIVR业务流业务流业务流业务流程程程程CTICTICTICTI中间件中间件中间件中间件工控机板卡工控机板卡工控机板卡工控机板卡人工人工人工人工业务业务业务业务外拨业务外拨业务外拨业务外拨业务CTICTICTICTI中间中间中间中间件件件件IVRIVRIVRIVR服务软服务软服务软服务软件件件件座席技能管理座席技能管理座席技能管理座席技能管理统计报表统计报表统计报表统计报表外拨管理外拨管理外拨管理外拨管理统计报表统计报表统计报表统计报表IVRIVRIVRIVR监控管理监控管理监控管理监控管理统计报表统计报表统计报表统计报表工控机工控机工控机工控机板卡板卡板卡板卡传真软传真软传真软传真软件件件件传真管理传真管理传真管理传真管理统计报表统计报表统计报表统计报表短信猫短信猫短信猫短信猫短信软短信软短信软短信软件件件件短信管理短信管理短信管理短信管理统计报表统计报表统计报表统计报表传真业务传真业务传真业务传真业务短信业务短信业务短信业务短信业务工控机工控机工控机工控机板卡板卡板卡板卡录音软录音软录音软录音软件件件件录音管理录音管理录音管理录音管理统计报表统计报表统计报表统计报表Page:
5555交换机交换机交换机交换机CTICTI中间件中间件中间件中间件集成商集成商集成商集成商平台厂商平台厂商平台厂商平台厂商座席框架座席框架座席框架座席框架CTICTI服务器服务器服务器服务器/ACD/ACD板卡接入板卡接入板卡接入板卡接入webweb接入接入接入接入板卡板卡板卡板卡WEBServerWEBServer硬件厂商硬件厂商硬件厂商硬件厂商业务1业务2业务n平台数据库平台数据库平台数据库平台数据库短信接入短信接入短信接入短信接入emailemail接入接入接入接入SMSSMS网关网关网关网关emailServeremailServer主动服务策略路由策略用户用户用户用户业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、统一的管理工具包统一的管理工具包统一的管理工具包统一的管理工具包主动服务主动服务主动服务主动服务IVR/IFRIVR/IFR主动服务器主动服务器主动服务器主动服务器录音录音录音录音流程1流程2流程n人工业务人工业务人工业务人工业务自动业务自动业务自动业务自动业务平台模式平台模式硬件平台（交换机工控机板卡服务器）硬件平台（交换机工控机板卡服务器）硬件平台（交换机工控机板卡服务器）硬件平台（交换机工控机板卡服务器）Page:
6666CTICTI核心控制核心控制p核心呼叫控制设备核心呼叫控制设备p支持板卡和交换机接入支持板卡和交换机接入p支持软排队和硬排队支持软排队和硬排队p支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在数据与话音同步转移、话务可在IVRIVR与座席、座席与与座席、座席与座席之间任意切换座席之间任意切换p双机备份，单机故障不影响系统运行，切换过程中双机备份，单机故障不影响系统运行，切换过程中现有的呼叫仍然保持现有的呼叫仍然保持同时支持同时支持LinuxLinux和和windowswindows操作系统！
操作系统！
7777ACDACD排队排队p支持预路由，对黑名单、白名单进行预先的判断支持预路由，对黑名单、白名单进行预先的判断p支持的排队和路由原则：
支持的排队和路由原则：
n客户优先级客户优先级n客户所选的业务种类客户所选的业务种类n座席空闲时间座席空闲时间n座席技能级别座席技能级别n历史服务相关历史服务相关nPage:
8888人性化的座席电话功能人性化的座席电话功能pp软电话功能软电话功能：
登录：
登录/签出、保持签出、保持签出、保持签出、保持/取保持、离席取保持、离席取保持、离席取保持、离席/复席、内部复席、内部复席、内部复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、理、理、理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会）；
pp真实、有用的排队窗口真实、有用的排队窗口真实、有用的排队窗口真实、有用的排队窗口：
显示了本座席拥有技能的用户实：
显示了本座席拥有技能的用户实际排队情况；
际排队情况；
pp软电话与话机同步软电话与话机同步软电话与话机同步软电话与话机同步：
保持日常电话的使用习惯，通过话机：
保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。
可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。
pp座席和分机混用座席和分机混用座席和分机混用座席和分机混用Page:
9999人工座席提供的开发接口人工座席提供的开发接口pDLLDLL方式方式：
提供：
提供DLLDLL接口代码，集成商或用户可以根据业接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按钮务系统的界面风格重新定义软电话按钮pOCXOCX方式方式：
提供软电话：
提供软电话OCXOCX控件，能够直接内嵌到业务控件，能够直接内嵌到业务软件的界面中软件的界面中p座席框架方式座席框架方式：
支持基于：
支持基于OCXOCX控件的控件的C/SC/S结构和基于结构和基于WebWeb开发的开发的B/SB/S结构两大业务系统的加载，加载时无需结构两大业务系统的加载，加载时无需重新编译座席程序重新编译座席程序Page:
10101010IVRIVR自动语音服务自动语音服务p自动语音服务自动语音服务IVRIVR：
提供自动语音导航功能，引导用户：
提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理的咨询或投诉等需求到相应座席受理p常见应用常见应用nIVRIVR流程设置：
流程设置：
支持任意级数，任意回合跳转的支持任意级数，任意回合跳转的IVRIVR流流程程n自动服务：
自动服务：
访问数据库进行查询访问数据库进行查询n话路转移：
话路转移：
支持话路在支持话路在IVRIVR与座席间来回转接与座席间来回转接n语音留言：
语音留言：
留言文件存放在指定的服务器中，可调听留言文件存放在指定的服务器中，可调听n播放工号播放工号n满意度调查满意度调查Page:
11111111IVRIVR自动语音服务特色功能自动语音服务特色功能p多流程运行多流程运行：
支持多个自动语音服务的语音流程同：
支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程p在线修改在线修改：
支持在线编辑自动语音导航的流程，在：
支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影响现有系统的工作线修改时，添加新的流程不影响现有系统的工作p访问数据库访问数据库：
内嵌：
内嵌VBScriptVBScript脚本，能直接访问数据库，脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作对数据库进行操作p第三方软件融合第三方软件融合：
能够与自动语音识别：
能够与自动语音识别ASRASR和文本和文本转语音转语音TTSTTS软件融合，完成自动语音识别和文本转语软件融合，完成自动语音识别和文本转语音功能音功能p多多IVRIVR系统负载分担系统负载分担：
IVRIVR系统多线具备负载均担机系统多线具备负载均担机制，当一个系统出现故障时，另一套系统立刻接管制，当一个系统出现故障时，另一套系统立刻接管所有数据，不影响系统工作所有数据，不影响系统工作Page:
12121212IFRIFR智能传真服务智能传真服务p自动传真服务自动传真服务IFRIFR：
提供智能的传真功能，系统自动：
提供智能的传真功能，系统自动把传真扫描文件以图片方式发送给座席，把传真扫描文件以图片方式发送给座席，通过业务通过业务界面提供查看界面界面提供查看界面。
n座席通过业务界面收发传真座席通过业务界面收发传真n传真可与传真可与IVRIVR语音服务流程配合，实现自动的传真语音服务流程配合，实现自动的传真收发收发Page:
13131313IVRIVR流程编辑器流程编辑器-Flowstudio-FlowstudioPage:
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