团队孤单资源的经营管理PPT文档格式.ppt

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需要客户细分从而得出客户价值的条件下，客户才成为资源。

只有能够带来足够利益的客户，才是客户资源。

一一/1.1/1.1关于孤单资源的关于孤单资源的认识认识2022/10/292022/10/295客户资产与价值客户资源企业最具战略性的资产之一寿险企业的存在根本原因是它对于客户的价值寿险企业最终实现交易并获得现金流的唯一入口生存与发展的源泉一一/1.1/1.1关于孤单资源的关于孤单资源的认识认识2022/10/292022/10/296客户资产与价值客户资产的条件与变化客户资产的条件与变化只有客户价值才能够使客户成为资产只有客户价值才能够使客户成为资产客户价值小到一定程度，客户就会成为企业的负债。

客户价值小到一定程度，客户就会成为企业的负债。

客户资产的条件：

客户价值客户资产的条件：

客户价值企业客户服务支出；

企业客户服务支出；

企业负债的条件：

客户价值企业负债的条件：

客户价值企业客户服务支出。

企业客户服务支出。

一一/1./1.关于孤单资源的关于孤单资源的认识认识2022/10/292022/10/297客户资产与价值客户成为资产之道：

扩大客户价值客户成为资产之道：

扩大客户价值-客户增值客户增值增加客户的财务贡献，增加客户的财务贡献，开发新单。

开发新单。

增加客户满意度，使之成为我们的宣传员。

一一/1.1/1.1关于孤单资源的关于孤单资源的认识认识2022/10/292022/10/298寿险客户价值寿险客户价值与其他行业的客户价值的不同：

寿险客户价值与其他行业的客户价值的不同：

复杂度高复杂度高计算方式不同计算方式不同客户价值客户价值=客户的投保潜力客户的投保潜力客户价值客户价值=客户的全部需求客户的全部需求-客户已有的保险客户已有的保险一一/1.1/1.1关于孤单资源的关于孤单资源的认识认识2022/10/292022/10/299寿险客户价值寿险客户价值的形式：

寿险客户价值的形式：

1.1.财务价值财务价值新单保费新单保费续收保费续收保费理赔、返还理赔、返还2.2.现在和今后的购买潜力现在和今后的购买潜力1.1.非财务价值（寿险认识、信誉传播、产品推荐等）非财务价值（寿险认识、信誉传播、产品推荐等）一一/1.1/1.1关于孤单资源的关于孤单资源的认识认识2022/10/292022/10/2910寿险客户价值寿险客户价值n新客户的客户价值新客户的客户价值n老客户的客户价值老客户的客户价值保险意识好保险意识好保障不全面，投保潜力大保障不全面，投保潜力大开发难度小开发难度小转介绍转介绍：

n实现客户价值的途径实现客户价值的途径-寿险寿险CRMCRM一一/1.1/1.1关于孤单资源的关于孤单资源的认识认识2022/10/29一/1.2.组经理孤单资源管理再认识n组经理拥有多少孤单资源？

n如何分辨客户资源的特性？

n日常管理如何管得“有道理”？

n如何经营好团队经营好团队的孤单客户？

n区域收展如何“区域经营”？

112022/10/29一一/1.2/1.2组经理组经理孤单孤单资源管理资源管理再认识再认识n孤单孤单名单名单n孤单应该是孤单应该是122022/10/29t全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性来源来源:

ForresterResearch,:

ForresterResearch,基于财富基于财富500500强企业中强企业中5050位销售主管的调查位销售主管的调查“现在，你是否拥有一个专门而完现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点整的客户观点?

“在你的企业里，拥有一个专门而在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？

完整的客户观点的重要性如何？

非常重要非常重要很重要很重要有点重要有点重要一点不重要一点不重要是是有点有点不太有不太有一点没有一点没有一一/1.3/1.3寿险寿险CRMCRM销售销售2022/10/29Discussion_Paper_SAG.pptCRMCRM是一种通过是一种通过建立建立长期而系统的长期而系统的客户关系客户关系来提高来提高单个客户价值单个客户价值的战略的战略客户关系知客户关系知识的学习识的学习44332211产生产生/记录记录客户数据客户数据不断提升的不断提升的客户关系客户关系确认确认系统分析系统分析客户描述客户描述购买行为预测购买行为预测成功的监控成功的监控与客户的最初接触与客户的最初接触开发客户收益开发客户收益,如：

如：

增值服务增值服务个性化的提供个性化的提供00客户客户维持率维持率的提高的提高服务范围的服务范围的扩大扩大高效高效的客户接触的客户接触Source:

RolandBerger&

PartnersSource:

Partners一一/1.3/1.3寿险寿险CRMCRM销售销售2022/10/292022/10/2915客户经营的示意图客户经营客户经营客户经营客户经营陌生陌生陌生陌生熟悉熟悉熟悉熟悉信任信任信任信任满足满足满足满足自豪自豪自豪自豪忠诚忠诚忠诚忠诚一一/1.3/1.3寿险寿险CRMCRM销售销售2022/10/292022/10/2916销售的时机n熟悉阶段，即可切入熟悉阶段，即可切入n客户经营程度越高，销售难度越低客户经营程度越高，销售难度越低一一/1.3/1.3寿险寿险CRMCRM销售销售2022/10/292022/10/2917寿险寿险CRMCRM销售销售n经营模型：

正循环经营模型：

正循环&

产出产出客户关系的建立、维持、修补与发展客户关系的建立、维持、修补与发展（客户体验线（客户体验线&

渠道）渠道）客户关系的产出客户关系的产出新单保费新单保费服务服务销售销售一一/1.3/1.3寿险寿险CRMCRM销售销售2022/10/29第二部分第二部分持续经营持续经营管理有流程管理有流程2022/10/29二、持续经营管理有流程u孤儿保单服务管理流程简介孤儿保单服务管理流程简介u一张保单一张保单近身近身初步辨识客户初步辨识客户u一卡一表一卡一表入心入心经营管理有序经营管理有序u一单一片一单一片蓝海蓝海需求分析运用需求分析运用2022/10/2920二二/1.持续经营持续经营管理有流程管理有流程辅导有辅导有“道道”、管理有、管理有“理理”孤儿保单服务流程管理简介组经理日常管理的基石组经理日常管理的基石2022/10/2921金子金矿金矿二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2922江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2923收展队伍目前使用孤单资源的现状现状状面面访访率率低低最终导致：

不规范、无标准、无效率。

最终导致：

使使用用率率低低挑挑肥肥拣拣瘦瘦嫌嫌贫贫爱爱富富二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2924山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：

n每月确保当月客户清单80%的面见率n80%新单业绩来源于孤单的二次开发临沂经验：

临沂经验：

流程化流程化标准化标准化品质化品质化孤孤单服服务123二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2925孤单资源对收展队伍意味着什么nn如果没有孤单资源，收展将成如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木无源之水，无本之木！

nn如果不能充分运用，与营销就如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！

没有区别，优势殆尽！

立足之本立足之本生存之道生存之道2022/10/2926财富财富市场市场资源资源保单服务流程管理实施孤儿保单服务流程管理二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2927孤儿保单服务流程管理最终目的12354流流程程管管理理的的最最终终目目的的二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2928二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2929寻找服务的寻找服务的N个理由个理由续续期期缴缴费费提提醒醒告告知知派派送送红红利利协协办办信信息息变变更更通通知知协协办办给给付付协协办办理理赔赔手手续续保保单单校校正正解解说说保保单单检检视视规规划划新新品品服服务务告告知知提提供供资资讯讯知知识识节节日日生生日日祝祝福福二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2930对于正常件对于正常件保单，必须保单，必须达到达到100%面面访访每个保单年每个保单年度面访不少度面访不少于四次于四次正常件面访服务的服务标准正常件面访服务的服务标准二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2931收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写联系的，应及时填写疑难件报告书疑难件报告书，详细纪录寻找客户的经，详细纪录寻找客户的经过，并于次月过，并于次月5日前上交职场内勤。

日前上交职场内勤。

若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。

取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。

疑难件面访服务的服务标准疑难件面访服务的服务标准二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2932签签收收后后及及时时回回访访失失效效前前告告知知损损失失每每半半年年一一次次再再访访123及及时时确确认认并并归归档档4失效件面访服务的服务标准失效件面访服务的服务标准二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2933（4）约访的话术及工具（信函）示范n约访客户的话术n电话约访被拒绝时的话术n二二/1.孤单服务流程管理简介孤单服务流程管理简介2022/10/2934二二/2.持续经营持续经营管理有流程管理有流程辅导有辅导有“道道”、管理有、管理有“理理”一张保单一张保单近身近身初初步步辨辨识客户识客户组经理组经理管理辅导必管理辅导必备技备技2022/10/29孤单资源分析一一资源的资源的意义与意义与重要性重要性二二孤单孤单分析分析方法方法三三孤单孤单分析分析目的目的珍贵珍贵珍惜珍惜珍重珍重敬业敬业专业专业乐业乐业信己信己信客信客信司信司二二/2.1一张保单一张保单近身近身初步辨识客户初步辨识客户2022/10/29尽量多了解未曾谋面的客户尽量多了解未曾谋面的客户最好的学习条款的方法最好的学习条款的方法预演未来，演练面见流程预演未来，演练面见流程