商务领航集中管控产品故障处理流程优质PPT.ppt

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司负责综合布线的故障处理。

回访消障回访消障监控人员进行故障初判，并根据判断结果派单到相关部门。

相关处理部门如监控人员进行故障初判，并根据判断结果派单到相关部门。

相关处理部门如果是职责范围故障，及时进行处理，如果是其他部门的故障，要及时通知网果是职责范围故障，及时进行处理，如果是其他部门的故障，要及时通知网络监控中心进行故障转派。

络监控中心进行故障转派。

故障处理故障处理故障处理完后，处理部门按照故障回复规范进行回单，网络监控维护中心负故障处理完后，处理部门按照故障回复规范进行回单，网络监控维护中心负责进行客户确认并消障。

回访工作由责进行客户确认并消障。

回访工作由1000010000号完成。

号完成。

故障时限故障时限故障全程处理时限：

故障全程处理时限：

66小时；

网络监控维护中心预处理环节小时；

网络监控维护中心预处理环节3030分钟；

故障处分钟；

故障处理及销障环节理及销障环节330330分钟。

分钟。

数码数码e房故障处理流程说明房故障处理流程说明1000010000号统一受理故障申告，由网络监控维护中心进行故障预处理和管控。

故障受理故障受理故障预处理故障预处理网络监控维护中心进行故障预处理及初判，标准产品（网络监控维护中心进行故障预处理及初判，标准产品（企业杀毒，安全专家，企业杀毒，安全专家，信息助理，企业邮箱、网络硬盘，企业短信，信息助理，企业邮箱、网络硬盘，企业短信，EE讯使、进销存管理，域名服讯使、进销存管理，域名服务，会易通、视频管家，虚拟组网，精品建站，自助建站，旗舰建站、企业务，会易通、视频管家，虚拟组网，精品建站，自助建站，旗舰建站、企业网关、网络传真、家校通）由外包公司负责处理网关、网络传真、家校通）由外包公司负责处理。

重点产品由客响中心处。

重点产品由客响中心处理。

省级平台故障派往省商务领航中心处理。

理。

故障处理故障处理故障处理完后，处理部门按照故障回复规范进行回单，网络监控维护中心负故障处理完后，处理部门按照故障回复规范进行回单，网络监控维护中心负责进行客户回访确认并消障。

责进行客户回访确认并消障。

处理时限参照故障全程处理时限：

处理时限参照中电信芜湖网运中电信芜湖网运20082008192192号文中要求号文中要求；

网络监控维护中心预处理环节；

网络监控维护中心预处理环节3030分钟。

商务领航（软件类产品）故障处理流程说明商务领航（软件类产品）故障处理流程说明1000010000号统一受理故障申告，号统一受理故障申告，网络监控维护中心定期进行网管巡视网络监控维护中心定期进行网管巡视由网络监由网络监控维护中心进行故障预处理和管控。

含控维护中心进行故障预处理和管控。

含“全球眼全球眼”、宝宝在线、视频管家等、宝宝在线、视频管家等产品。

产品。

用户终端故障由外包公司处理；

本地网级平故障流程派单到相关部门处理。

本地网级平台系统故障由客响中心处理；

省级平台故障派单至省台系统故障由客响中心处理；

省级平台故障派单至省NOCNOC处理。

处理。

责进行客户确认并消障。

1000010000号完成客户满意度回访工作。

号完成客户满意度回访工作。

88小时；

网络监控维护中心预处理环节2020分钟。

监控类产品故障处理流程说明监控类产品故障处理流程说明1000010000号统一受理故障申告，号统一受理故障申告，网络监控维护中心负责网络监控维护中心负责进行故障预处理和管控。

进行故障预处理和管控。

故障受理故障受理故障预处理故障预处理网络监控维护中心进行故障预处理及初判：

网络监控中心负责检查软交换用网络监控维护中心进行故障预处理及初判：

网络监控中心负责检查软交换用户数据及彩铃平台用户数据；

电话线路故障由外包公司处理；

业务受理问题户数据及彩铃平台用户数据；

业务受理问题由增值业务部处理，省级彩铃平台故障派单至省由增值业务部处理，省级彩铃平台故障派单至省NOCNOC处理。

网络监控维护中心预处理环节0.50.5小时。

小时。

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业务受理问题由综合信息运营中心处理，省级彩铃平台故障派单至省由综合信息运营中心处理，省级彩铃平台故障派单至省NOCNOC处理。

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ITIT维护与外包业务参照此流程实施。

维护与外包业务参照此流程实施。

网络监控维护中心进行故障预处理及初判：

网络障碍有网络监控维护中心处网络障碍有网络监控维护中心处理，如若客户端障碍，由客户响应与支撑中心首先进行判断是否是合同内，理，如若客户端障碍，由客户响应与支撑中心首先进行判断是否是合同内，若在合同内，则根据障碍情况由合作方与项目经理进行障碍的排除。

若在合同内，则根据障碍情况由合作方与项目经理进行障碍的排除。

故障处理故障处理故障处理完后，处理部门按照故障回复规范进行回单，网络监控维护中心负故障处理完后，处理部门按照故障回复规范进行回单，网络监控维护中心负责进行业务情况确认并消障。

由责进行业务情况确认并消障。

由1000010000号完成客户回访工作。

号完成客户回访工作。

依据客户协议。

系统集成故障处理流程说明系统集成故障处理流程说明1000010000号统一受理故障申告，号统一受理故障申告，网络监控维护中心负责网络监控维护中心负责进行故障预处理和管控。

如若客户端障碍，由客户响应与如若客户端障碍，由客户响应与支撑中心负责处理，网络障碍由网络监控维护中心处理，平台障碍派单合肥支撑中心负责处理，网络障碍由网络监控维护中心处理，平台障碍派单合肥分公司处理。

分公司处理。

2424小时，小时，网络监控维护中心预处理环节网络监控维护中心预处理环节0.50.5小时。

新视通故障处理流程说明新视通故障处理流程说明1000010000号统一受理故障申告，号统一受理故障申告，网络监控维护中心负责网络监控维护中心负责进行故障预处理和管控。

若客户端障碍，由客户响应与支若客户端障碍，由客户响应与支撑中心负责处理，网络障碍有网络监控