单元18：拒绝处理PPT文件格式下载.ppt

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的反应。

一、拒绝的含义及原因一、拒绝的含义及原因（三三）拒绝产生的原因拒绝产生的原因二、拒绝处理的步骤二、拒绝处理的步骤

（一）表示理解

（一）表示理解（倾听）

（二）澄清问题

（二）澄清问题（解答）（三）解决问题（三）解决问题（行动）假处理假处理间接否定法间接否定法询问法询问法举例法举例法直接否定法直接否定法转移法转移法三、拒绝处理的技巧话术示范三、拒绝处理的技巧话术示范

（一）假处理

（一）假处理我没钱我没钱瞧您说的瞧您说的,您要是没钱您要是没钱,谁还有钱呢？

谁还有钱呢？

三、拒绝处理的技巧话术示范三、拒绝处理的技巧话术示范

（二）间接否定法

（二）间接否定法（是的是的但是但是）保险是骗人的保险是骗人的是的，杨先生，其实在我还未进入保险公司之前，也曾听人说是的，杨先生，其实在我还未进入保险公司之前，也曾听人说过这样的话，但当我进入保险公司之后，才真正地了解什么是保险。

过这样的话，但当我进入保险公司之后，才真正地了解什么是保险。

其实保险公司都是依照保险法经中国人民政府批准的。

任何一个保其实保险公司都是依照保险法经中国人民政府批准的。

任何一个保险品种的推出都是经过中国人民银行保险司的核准和严密的审查，险品种的推出都是经过中国人民银行保险司的核准和严密的审查，并到保监局报备。

而且现在政府也大力提倡和谐社会建设，商业保并到保监局报备。

而且现在政府也大力提倡和谐社会建设，商业保险更是大有作为。

如果说保险是骗人的，人民政府是不可能鼓励的，险更是大有作为。

如果说保险是骗人的，人民政府是不可能鼓励的，否则就天下大乱了您说对吗？

否则就天下大乱了您说对吗？

三、拒绝处理的技巧话术示范三、拒绝处理的技巧话术示范（三）询问法（三）询问法（请问请问）“不要和我谈保险不要和我谈保险”请问，您是对我们的保险不满意，是请问，您是对我们的保险不满意，是不相信我这个人？

还是因为别的原因？

不相信我这个人？

三、拒绝处理的技巧话术示范三、拒绝处理的技巧话术示范（四）举例法（用一则小故事或实例来消除（四）举例法（用一则小故事或实例来消除客户问题客户问题“当然当然但是但是再说再说”）“买保保险不如不如买股票股票”当然了，您说的很有道理，投资股票可能会有很高的收益，但是当然了，您说的很有道理，投资股票可能会有很高的收益，但是我的一个朋友我的一个朋友现在是欲哭无泪，都说被股票套牢了，可见每种投现在是欲哭无泪，都说被股票套牢了，可见每种投资都是有自己的特性的，都说天上不会掉馅饼资都是有自己的特性的，都说天上不会掉馅饼当我们想要高收益的当我们想要高收益的同时，一定会有更高的风险的，所以我们必须在考虑收益的同时考虑同时，一定会有更高的风险的，所以我们必须在考虑收益的同时考虑投资的安全性。

再说，从您的资金中抽出这么少的一部分也不会影响投资的安全性。

再说，从您的资金中抽出这么少的一部分也不会影响您的投资收益，相对还可以给您提供多一重的保障您的投资收益，相对还可以给您提供多一重的保障,有什么不好呢？

有什么不好呢？

三、拒绝处理的技巧话术示范三、拒绝处理的技巧话术示范（五）直接否定法（五）直接否定法（“那可能是那可能是”）大姐，买不买保险跟风险是毫无关系的，买保险不是不吉利，大姐，买不买保险跟风险是毫无关系的，买保险不是不吉利，而是大吉大利说买保险不吉利，那可能是对保险有所误解吧！

而是大吉大利说买保险不吉利，那可能是对保险有所误解吧！

像我这样，保险买了几年了，非但没什么事，身体还越来越好了。

相反，那些发生事情的人，大部分都没有买保险，因为他们可能相反，那些发生事情的人，大部分都没有买保险，因为他们可能根本没想到还有风险这两个字根本没想到还有风险这两个字,凡事抱着侥幸心理。

买保险的人大凡事抱着侥幸心理。

买保险的人大都比较有责任心，风险意识比较强，出门也会比较小心。

根据科都比较有责任心，风险意识比较强，出门也会比较小心。

根据科学数据显示，买了保险的人发生风险的概率远远低于没有购买保学数据显示，买了保险的人发生风险的概率远远低于没有购买保险的人。

大姐就让我们大吉大利一次吧！

怎么样，大姐，您看您险的人。

怎么样，大姐，您看您是周三上午还是下午有空？

是周三上午还是下午有空？

三、拒绝处理的技巧话术示范三、拒绝处理的技巧话术示范（六）转移法（六）转移法你太太不同意？

那您的太太一定是为家计考虑，是理你太太不同意？

那您的太太一定是为家计考虑，是理家的一把好手，看得出，您也非常尊重您的太太，你们家的一把好手，看得出，您也非常尊重您的太太，你们夫妻感情这么好，真是让人羡慕。

其实，保险是现在你夫妻感情这么好，真是让人羡慕。

其实，保险是现在你只要一点点钱，就可以为家庭买来几十万的爱心基金。

只要一点点钱，就可以为家庭买来几十万的爱心基金。

这是你对家庭的爱心，责任心，她一定会感受到的，毕这是你对家庭的爱心，责任心，她一定会感受到的，毕竟这是有益于她和孩子的大事啊！

说明白了，她一定会竟这是有益于她和孩子的大事啊！

说明白了，她一定会支持的，要不今天晚上我到您家里，我们俩一起跟她谈支持的，要不今天晚上我到您家里，我们俩一起跟她谈谈？

谈？

三、拒绝处理的技巧话术示范三、拒绝处理的技巧话术示范四、头脑风暴四、头脑风暴内容：

内容：

研讨约访、接触、说明、促成、转研讨约访、接触、说明、促成、转介绍各环节中遇到介绍各环节中遇到的的拒绝问题拒绝问题方式：

分组研讨，小组代表发言方式：

分组研讨，小组代表发言时间：

时间：

1515分钟分钟拒绝问题大杂烩拒绝问题大杂烩拒绝处理的话术示范拒绝处理的话术示范五、拒绝处理的话术示范五、拒绝处理的话术示范

（一）约访拒绝话术一：

（一）约访拒绝话术一：

已购买保险已购买保险客：

其实我已经买了保险了。

客：

业：

（聆听反应聆听反应）恭喜您，陈姐，不知道您买的是哪家公司的产品呢恭喜您，陈姐，不知道您买的是哪家公司的产品呢？

是是哪位同仁给您提供的保险服务呢哪位同仁给您提供的保险服务呢？

我想这家公司和这位同业：

我想这家公司和这位同仁仁一定都非常的优秀，陈姐既然已经参加一定都非常的优秀，陈姐既然已经参加了保险计划，我相信您一定很明白保险的重要性，其实一个保险就了保险计划，我相信您一定很明白保险的重要性，其实一个保险就好似一个灭火器，过了好似一个灭火器，过了2233年的时间之后，就应该检查一下灭火器年的时间之后，就应该检查一下灭火器是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。

保险也是这样，是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。

保险也是这样，每隔每隔2233年都要检查一下保单的状况，不如我帮您看看您的保单，年都要检查一下保单的状况，不如我帮您看看您的保单，也许可以帮您提供一些建议，不知您方不方便也许可以帮您提供一些建议，不知您方不方便？

好吧。

不知道陈姐是星期一还是星期三业：

不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间有空哪个时间有空？

（一）约访拒绝话术二：

资料留下来资料留下来客：

我想不用麻烦客：

我想不用麻烦你你了，或者了，或者你你可以把一些资料留下来给我看看。

可以把一些资料留下来给我看看。

（聆听反应聆听反应）唔唔唔唔业：

我想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发业：

我想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的的宣传单子宣传单子很多，但我们都不会去看它，很多，但我们都不会去看它，您您说是吗？

它们都被扔进了垃圾筒。

说是吗？

您事业这么成功，一定非常的忙，所以不占用您太多宝贵的时间，您事业这么成功，一定非常的忙，所以不占用您太多宝贵的时间，我只需用上我只需用上15152020分钟的时间，让我面对面为您做一些介绍，您分钟的时间，让我面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一些建议和分析，若是觉得暂听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。

陈姐，相时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。

陈姐，相信您信您一定一定同意多了解各方面的知识没有坏处同意多了解各方面的知识没有坏处，对吧？

对吧？

不知道陈姐星期二和星期三业：

不知道陈姐星期二和星期三，哪个时间有空哪个时间有空？

五、拒绝处理的话术示范五、拒绝处理的话术示范

（一）约访拒绝话术三：

没有兴趣

（一）约访拒绝话术三：

没有兴趣客：

你你不用浪费时间了，我对保险没有兴趣。

不用浪费时间了，我对保险没有兴趣。

我可以理解您的想法，老实讲，许多我们的客户在未业：

我可以理解您的想法，老实讲，许多我们的客户在未了解保险之前，也是没有兴趣，但购买保险并非是有没了解保险之前，也是没有兴趣，但购买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。

我还是希有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。

我还是希望用望用15152020分钟的时间，把我公司最新的财务管理计划分钟的时间，把我公司最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进进一步的建议和分析，若是觉得暂一步的建议和分析，若是觉得暂时没有时没有这个需要，也可这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。

陈姐，相信您会同意当作多了解一些财务管理的知识。

陈姐，相信您会同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？

不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间方便业：

不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间方便？

五、拒绝处理的话术示范五、拒绝处理的话术示范

（一）约访拒绝话术四：

没有时间

（一）约访拒绝话术四：

没有时间客：

我没有时间。

我能理解，现在人都说时间就是金钱，希望自己的每业：

我能理解，现在人都说时间就是金钱，希望自己的每一分钟都能创造财富，正因为这个原因，我预先打电话一分钟都能创造财富，正因为这个原因，我预先打电话给您，想跟您约一个方便的时间，我希望用给您，想跟您约一个方便的时间，我希望用15152020分钟分钟的时间将我们公司一项全新的财务管理计划介绍给您，的时间将我们公司一项全新的财务管理计划介绍给您，这是一个能使您财富保值、增值的计划，您听完后，再这是一个能使您财富保值、增值的计划，您听完后，再决定这个计划决定这个计划是是否否能能帮帮