医院流程管理2-oimcPPT文档格式.ppt

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流程中职责是否明确？

流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？

流程的接口是否清晰？

流程资源是否充分？

流程的输入输出是否明确？

流程是否有效执行？

流程是否有效监控？

流程的目标未达成是否进行了改进？

3案例分析深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件重庆120救人事件日本3名医生的业务过失罪4流程的分类层次主流程子流程重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程类型业务流程管理支持流程功能体系策划资源管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程5医院的关键流程是什么？

诊疗流程？

6如何设计流程管理体系5项基本原则以顾客为关注焦点以目标为导向系统化管理思想考虑组织整体利益而非部门利益兼顾资源的现状（人员/设施/技术）7以顾客为关注焦点一个满意的服务会影响8个人一个不满意的服务会影响25个人8以顾客为关注焦点先设计顾客流程站在顾客角度思考问题主动服务取代被动服务9顾客到医院看病最关注的是疗效？

关注服务特性：

设施、能力、人员、材料数量设施、能力、人员、材料数量等待时间、提供时间和过程时间等待时间、提供时间和过程时间卫生、安全性、可靠性和保密性卫生、安全性、可靠性和保密性应答能力、方便程度、礼貌、舒适应答能力、方便程度、礼貌、舒适环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性技艺水平、信用和有效的沟通联络技艺水平、信用和有效的沟通联络10举例：

医院诊疗流程（顾客/医院）预约挂号接受诊断初步结论检查结论住院门诊治疗获得药品出院导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品能否到医院就立刻能够看病？

出院结论是否正确？

用药是否合适？

药品有无差错？

用药康复？

11案例分析接诊流程与子流程顾客关注点衡量绩效目标影响绩效的关键要素12住院护理流程13入院接待流程14医院的业务流程再造再造的定义：

再造就是对战略，增值营运流程以及再造就是对战略，增值营运流程以及支持系统、政策、组织结构进行彻底、根支持系统、政策、组织结构进行彻底、根本性的重塑，以达到工作流程和生产率的本性的重塑，以达到工作流程和生产率的最优化（再造手册最优化（再造手册15再造的好处再造的好处管理人员及员工理念的改变管理人员及员工理念的改变效率大幅度提高效率大幅度提高IBM信贷组织（信贷信贷组织（信贷7天天-14天缩短为天缩短为4小时）小时）柯达组织产品研发时间缩短柯达组织产品研发时间缩短50%成本减低，提高效益成本减低，提高效益瑞士某医院手术室使用率提高瑞士某医院手术室使用率提高30%波音组织每架军用运输机降低成本波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元多万美元美国航天工业生产率提高美国航天工业生产率提高30%（麻省理工调研）（麻省理工调研）顾客满意度提高顾客满意度提高英国英国TSB集团（银行业务）提高集团（银行业务）提高5%16业务流程改进/再造八步骤一、流程识别描述五、评估分析现流程七、流程试运行六、设计未来流程四、建立改进模型三、确定改进团队二、确定关键流程及改进目标八、管理流程17三三.医院的价值链与赢利模式医院的价值链与赢利模式18主体流程示意图主体流程示意图市场调研市场调研产品策划产品策划采购采购诊疗提供诊疗提供医院战略医院战略营营运运流流程程行政及人力资源管理行政及人力资源管理IT管理管理支支持持流流程程财务与成本管理财务与成本管理风险风险管理管理流程流程营运风险与危机处理管理营运风险与危机处理管理客户服务客户服务医院的价值链与赢利模式医院的价值链与赢利模式19医院的价值链与赢利模式医院的价值链与赢利模式医院如何提高盈利能力？

医院如何提高盈利能力？

20用价值树的方式分解各个业务的价值体系价值树价值树影响方面影响方面分包服务销售费用行政费用折旧库存应付款治疗药品投资资本回报率利润投资资本营业收入费用营运资金固定资产-+管理费用+检查住院影响因素影响因素服务21医院的价值链与赢利模式医院的价值链与赢利模式对医院：

最增值的流程是哪些？

对医院：

对顾客：

最有价值的流程是哪些？

22客户服务流程从需求到售后全过程每个环节都产生价值有些价值直接以收入体现有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务指标上23客户服务一个满意的服务会影响8个人一个不满意的服务会影响25个人对处于同一区域的医院，客户资源总数在一定时间内是定数，一块蛋糕大家划分24提高服务收入的途径服务对象的数量的增加增强顾客满意服务项目的增加需求的充分挖掘服务深度的增加技术的改进服务链的延伸客户关系管理服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容途径途径方法方法让客户成为您的终身客户让客户成为您的终身客户25四四.质量服务专业化管理的特点与关键成功因素质量服务专业化管理的特点与关键成功因素26专业化质量服务管理标准的特点标准的特点以顾客为中心，获得顾客满意（最终目的）以顾客为中心，获得顾客满意（最终目的）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以预防为主，持续改进（指导思想）以预防为主，持续改进（指导思想）以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）强调切实执行（写到要做到）强调切实执行（写到要做到）重视证据（做到要记录，完成有证据）重视证据（做到要记录，完成有证据）基本的管理要求（对技术标准的支持）基本的管理要求（对技术标准的支持）是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）27专业化质量服务管理关键成功因素意识：

管理层推动员工的参与意识的转变体系：

注重操作性注重实用性注重有效性方法：

以流程为切入点-梳理和优化流程以执行为关注点-以绩效管理为驱动力