全球市场营销理念奥美PPT格式课件下载.ppt

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自由市场并非真的很自由。

他也有一个指挥官、他也有一个指挥官、我们称之为你的顾客我们称之为你的顾客这一市场所以被称为自由市场，是因为你的顾这一市场所以被称为自由市场，是因为你的顾客可以自由离你而去客可以自由离你而去这使你没法自由这使你没法自由“应从经营的最终结果，即从顾客的角度出发对待整个经营。

经营应从经营的最终结果，即从顾客的角度出发对待整个经营。

经营的成功并不取决于生产商，而是取决于顾客。

的成功并不取决于生产商，而是取决于顾客。

”哪一句宣传口号更好？

“七喜可乐：

没有咖啡因，过去不会有，将来七喜可乐：

没有咖啡因，过去不会有，将来也不会有。

也不会有。

”“美国正在开始喜欢七喜美国正在开始喜欢七喜”谁的观点？

“我们很高兴地通知你我们已更换了电话号码。

我们很高兴地通知你我们已更换了电话号码。

”“为了更好地为您服务，现在起上门检修需要提前一天。

为了更好地为您服务，现在起上门检修需要提前一天。

”“我们的电话号码是我们的电话号码是8888888”“李总，我这个月完不成任务，给我打点款吧李总，我这个月完不成任务，给我打点款吧”经常测试自己的热线电话，体验消费者的感觉经常测试自己的热线电话，体验消费者的感觉什么是产品？

是是

（1）有形产品）有形产品

（2）服务）服务（3）象征性品质的集合、）象征性品质的集合、能给消费者提供利益能给消费者提供利益产品的这一定义结合了企业和消费者的观点产品的这一定义结合了企业和消费者的观点公司销售的是有形产品、服务及象征性品质、公司销售的是有形产品、服务及象征性品质、但消费者购买的是利益但消费者购买的是利益市场营销和产品质量由于市场营销提供了无形价值，而产品没有无由于市场营销提供了无形价值，而产品没有无形价值就一钱不值，所以要提高产品质量，我形价值就一钱不值，所以要提高产品质量，我们就必须提高营销质量。

们就必须提高营销质量。

那么你如何提高营销质量？

回到办公室你作些什么？

回到市场一线你作些什么？

确认可以控制的营销过程消费者研究消费者研究接单接单开单开单运输管理运输管理库存管理库存管理定价定价/打折打折、？

、？

把与消费者接触的所有途径控制管理好，使消费者满意任何一个细把与消费者接触的所有途径控制管理好，使消费者满意任何一个细小的接触和沟通小的接触和沟通作为营销人员，你的自测问题我最近没有与那个客户保持必要的沟通？

我最近没有与那个客户保持必要的沟通？

我知道哪个客户的产品库存情况？

客户订货容易吗？

我们能及时交货吗？

我对客户作出的是合理的承诺吗？

我们的市场促销消费者接受度有多高？

最近哪些市场推广活动提高了品牌美誉度？

最近对用户的投诉处理是否及时？

哪些投诉实最近对用户的投诉处理是否及时？

哪些投诉实现了美育度的转换？

现了美育度的转换？

细分消费者市场地理的地理的（南方南方-北方北方;

市区市区郊区郊区农村农村;

发达城市发达城市落后地落后地区区）人口状态人口状态（年龄年龄收入收入受教育程度等受教育程度等）消费心态消费心态（价值观价值观生活方式等生活方式等）产品相关产品相关（所寻求的利益所寻求的利益使用率使用率）以上各项的结合以上各项的结合不是非常有名,但非常相关信息交流和行为状况信息交流和行为状况

（1）品牌忠诚客户品牌忠诚客户

（2）其他品牌的忠诚客户其他品牌的忠诚客户（3）品牌转换客户品牌转换客户（4）暂时不使用此产品的潜在客户暂时不使用此产品的潜在客户（5）不使用此产品的客户不使用此产品的客户如何细分市场?

首先回答四个问题首先回答四个问题:

（1）生产商是谁生产商是谁?

（2）产品是什么产品是什么?

（3）这些产品有哪些客户这些产品有哪些客户?

（客户有什么特点客户有什么特点?

）（4）有什么利益把客户吸引购买产品有什么利益把客户吸引购买产品?

以上面回答为基础以上面回答为基础

（1）界定细分市场界定细分市场

（2）给细分市场的吸引力打分给细分市场的吸引力打分,我们有多强我们有多强?

细分市场有多大的吸引力细分市场有多大的吸引力?

（3）探索新细分市场开拓的可能性探索新细分市场开拓的可能性（4）为每个细分市场制定战略为每个细分市场制定战略:

创造创造创造创造/进入进入进入进入/建设建设建设建设/稳住和收获稳住和收获稳住和收获稳住和收获冲突的观点中间商的观点中间商的观点:

“我的店里什么产品都有我的店里什么产品都有.”生产商的观点生产商的观点:

“我的产品什么店里都有我的产品什么店里都有.”导致导致渠道冲突和对抗性合作渠道冲突和对抗性合作你可以越过中间商你可以越过中间商,但无法忽视他们所做的事情但无法忽视他们所做的事情.“虽然你可以成为中间商虽然你可以成为中间商,但会面临报复的风险但会面临报复的风险变化中的观点中间商也是客户中间商也是客户问问自己以下问题问问自己以下问题:

1你知道你的经销商渠道成员你知道你的经销商渠道成员（经销商经销商/分销商分销商/零售商是零售商是如何看待你的组织和产品的吗如何看待你的组织和产品的吗?

2你有奖励制度鼓励经销商渠道成员做你想让他们做的事你有奖励制度鼓励经销商渠道成员做你想让他们做的事吗吗?

对他们的奖励能及时到位吗对他们的奖励能及时到位吗?

3渠道成员给我们产品优先权渠道成员给我们产品优先权,他们能从中得到什么利益他们能从中得到什么利益?

4你帮助你的渠道成员开拓了网点你帮助你的渠道成员开拓了网点市场市场创造了业务吗创造了业务吗?

5我们足够努力控制渠道中的不良竞争吗我们足够努力控制渠道中的不良竞争吗?

客户服务客户服务的定义客户服务的定义公司提供的非价格公司提供的非价格/非产品的特征非产品的特征.这常常是销售的原因这常常是销售的原因.客户服务方面的失败是公司失去客户的最常见的原因客户服务方面的失败是公司失去客户的最常见的原因.客户服务的构成:

我们是否比竞争对手做得更好?

产品产品产品供应情况产品供应情况定单周期时间定单周期时间完成一个定单所花费的时间的长短完成一个定单所花费的时间的长短完成一个定单所花费时间的可靠性完成一个定单所花费时间的可靠性服务支持服务支持响应时间响应时间?

解决问题时间的长短解决问题时间的长短?

重复返修的频率如何重复返修的频率如何?

客户服务的构成:

定单处理定单处理/送货送货加速完成客户定单的能力加速完成客户定单的能力定单录入程序定单录入程序/人员人员运输政策运输政策开单的速度与准确性开单的速度与准确性技术信息的可靠性技术信息的可靠性一般市场营销的支持一般市场营销的支持知识广博的销售代表知识广博的销售代表产品信息的可靠性产品信息的可靠性促销及市场支持的提供促销及市场支持的提供优良的技术服务队伍优良的技术服务队伍客户满意度通过减少通过减少5%的客户流失的客户流失,公司几乎可以猛增公司几乎可以猛增100%的利的利润润,以及新老客户之分在于以及新老客户之分在于:

老客户给里你带来更多的老客户给里你带来更多的利润利润.换掉一位典型的老客户比采取行动留住这为位老客户换掉一位典型的老客户比采取行动留住这为位老客户5倍的钱倍的钱.更换卖主的客户中有超过更换卖主的客户中有超过80%的因为服务问题的因为服务问题,而不是而不是因为价格问题因为价格问题,也不是因为质量问题也不是因为质量问题.销售过程探察和找到合适的销售对象接近接近展示展示示范宣传示范宣传处理反对意见处理反对意见结束结束后续服务后续服务、但是但是那是你的过程，消费者会亲历一个完全不同的过程。

那是你的过程，消费者会亲历一个完全不同的过程。

购买过程认识到需求认识到需求寻求各种可供选折的商品寻求各种可供选折的商品对各种商品进行评价对各种商品进行评价决策决策认知不一致认知不一致我不知道你是谁？

我不知道你是谁？

我不知道你的公司？

我不知道你公司的产品？

我不知道你的公司代表的是什么？

（品牌个性）我不知道你的公司代表的是什么？

（品牌个性）我不知到你公司的客户？

我不知到你公司的客户？

我不知道你公司业绩？

我不知到你公司的声誉？

我不知道、我不知道、现在告诉我你想卖给我什么？

现在告诉我你想卖给我什么？

5个销售访问目标创造销售：

在指定的销售访问中向目标客户推销创造销售：

在指定的销售访问中向目标客户推销开发市场：

开发市场：

通过引导客户，让潜在的购买者能接触到产品，为开发通过引导客户，让潜在的购买者能接触到产品，为开发新业务打下基础新业务打下基础保护市场：

保护市场：

保护与现有客户间的关系，监控好竞争对手的战略和策保护与现有客户间的关系，监控好竞争对手的战略和策略略学习：

了解客户需求，问题、疑虑和优先考虑的问题。

学习：

获知客户的客户情况获知客户的客户情况了解客户的竞争对手有关情况了解客户的竞争对手有关情况创造领先地位创造领先地位销售访问建议-访问前的10点准备事项约定面谈：

事先约好访问的时间约定面谈：

事先约好访问的时间/约好面谈的对象约好面谈的对象面谈对