ISO9001不合格品索赔管理程序A0Word格式文档下载.docx

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指对不符合原有质量特性要求但可符合新的较低等级质量特性要求的、能满足预期使用要求的不合格品的使用许可。

2.4返工：

对不合格品采取的措施，使其满足规定的要求。

2.5返修：

对不合格品采取的措施，这种措施虽不能使产品满足规定，要求，但能使其满足预期使用要求（返修可影响或改变不合格品的某些部分）。

2.6挑选：

区分并隔离合格品与不合格品行为。

2.7顾客投诉：

指顾客对产品质量或服务质量不符合国家行业规定和公司规定要求的反映。

2.8顾客抱怨：

指顾客对产品质量或服务质量没有满足顾客意愿的反映。

2.9三包：

指摩托车商品销售者、修理者和生产者在规定的摩托车使用期及行驶里程内应当承担的修理、更换、退货的责任和义务。

公司三包有效期为自摩托车售出之日起12个月或行驶里程10000km，超过其中一项则“三包”失效。

2.10三包件：

指规定应实施三包责任和义务的产品或零部件。

2.11三包故障件：

指在三包期内丧失使用功能或未达到预期使用寿命的不合格产品或零部件。

3职责

3.1公司对进入公司的产品处理有决定权。

3.2质检部负责对不合格品的责任判定、处理、索赔金额核定、纠正预防措施的监督实施。

3.3采购部负责向供方传递不合格品索赔的各种单据或信息。

3.4财务部负责不合格品索赔财务管理及核算。

3.5售后服务部负责对三包故障件现场分析、鉴定和三包故障件实物返回。

3.6更换仓负责对三包故障件的库存管理和退货管理。

待检库负责对进货检验中的不合格品的退货管理。

4不合格品索赔的基本原则

4.1供方所供产品其合格率应≥99.5%，安全性能件应100%合格。

4.2不合格品索赔首先应将不合格品实物按1:

1向供方退换（或财务冲消），然后再将超出合格品率规定的不合格品数按本文中规定的比例或金额向供方索赔。

4.3进货检验中不合格品处理，按不合格品控制程序由相关职能部门共同评审，经上级领导批准后执行。

评审可以是下述结论之一：

让步接收、降级使用、挑选、返工（返修）、退货、销毁等。

4.4不合格品的挑选、返工（返修）原则上由供方负责进行，当生产急需或供方委托由我公司进行时，按15元/小时/人收取劳务费。

4.5进货检验一般按GB2828抽样检查，因供方质量问题而采取全数检查时，应按挑选对待收取劳务费。

4.6进货检验中要退货的不合格品一般应包装好并逐箱标识；

生产过程中要退换的不合格品应逐件标识，挂或贴好“不合格品标签”，准确写明质量问题，可以按供方要求进行包装；

售后返回的不合格品应逐件标识，挂或贴好“保修件鉴别标签”，准确写明行驶里程和故障原因。

4.7凡要退货或退换的不合格品，供方应在接到通知15天内退走。

供方在送货时，应及时到待检库或更换仓对要退货的不合格品进行确认并领走，凡超期未能领走的，公司将按废品自行处理。

4.8不合格品索赔一般应以不合格品实物判定为准。

当售后服务中或顾客有效使期内因种种原因无法返回故障件时（特别是国外市场），可按顾客、销售或售后部门提供的现场照片、故障件照片、用户投诉函、质量故障分析报告等作为确定索赔的依据。

4.9不合格品索赔，一般应经供方确认后再执行。

特殊情况可强制执行。

4.10不合格品判定及索赔应实事求是，严禁将“工废”误判为“料废”，应严格区分促销赠送件与三包故障件，严禁有法不依、心慈手软、放弃原则、以情代法。

4.11对于较重大质量问题，质检部应及时向供方发出《质量信息整改措施表》。

供方应在规定时间内（一般不超过6天）采取有效的纠正和预防措施，防止质量问题的重复发生。

5不合格品索赔金额

5.1进货检验中降级使用索赔金额

不合格品降级使用时，产品降价4~10%（降价幅度可根据性能、尺寸、外观等质量特性的重要程度及超差的严重程度选择）。

5.2进货检验中挑选、返工（返修）索赔金额

不合格品需挑选、返工（返修）时，按15元/小时/人收取劳务费。

5.3进货检验中不合格品退货的索赔金额

批量不合格品退货时，如因退货而造成停产、停线，按3000元/小时向供方索赔。

5.4进货检验中不合格品销毁

当交验产品批存在严重质量问题不能修复且打有我公司商标时，可实行就地销毁处理。

销毁是采取有效方法以完全破坏产品的使用功能。

销毁后的不合格品可退回供方。

5.5已入库合格产品中不合格品索赔金额

已入库的合格产品中发现不合格品时，按生产过程中的不合格品的索赔金额进行索赔。

5.6生产过程中安全性能件断裂、失效索赔金额

当生产过程中出现安全性能件断裂、失效时，按500~1000元/件向供方提出索赔。

见附录I《安全性能件不合格品赔偿明细表》

5.7生产过程中不合格品挑选、返工（返修）及不合格品率过高索赔金额不合格品挑选、返工（返修）按15元/小时/人向供方收取劳务费。

当不合格品率高于5%时，应另按1000~2000元/次或批向供方提出索赔。

5.8生产过程中不合格品退换索赔金额

生产过程中不合格品退换时，当不合格品在合格品率规定范围内时，仅要求供方按1:

1更换，不合格品数超出合格品率规定的部分除按1:

1更换外，另按2倍价格向供方索赔。

5.9生产过程中相关件损坏时索赔金额

当生产过程中出现因某供方不合格品导致另一供方合格产品相关损坏时，应按相关损坏产品的3倍价格向责任供方索赔。

5.10生产过程中停产停线索赔金额凡因不合格品导致停产停线时，按3000元/每30分钟向供方索赔。

5.11生产过程中重大质量问题索赔金额对生产过程中出现的重大质量问题、批量性质量问题及重复多次发生的质量问题，应向供方提出10000~50000元/次索赔，必要时取消供货资格。

5.12售后三包故障件索赔金额售后三包故障件除按1:

1向供方退换（或财务冲消）外，超出合格品率的不合格品数再按4倍价格向供方提出索赔。

造成相关零部件损坏的，应另按相关零部件5倍价格向责任供方提出索赔。

5.13售后安全性能件断裂、失效索赔金额

在三包有效期或顾客有效使用期限内，安全性能件断裂、失效未造成人身伤亡的，按1000~2000元/件向责任供方提出索赔，见附I《安全性能件不合格品赔偿明细表》。

当安全性能件断裂、失效及其它零部件失效造成人身伤亡的，除按1000~2000元/件向供方索赔外，还应追究供方由此造成的一切责任（经济的和法律的）。

5.14售后重大质量问题索赔金额

当售后出现重大质量问题按5.12、5.13条索赔金额不足实际处理发生费用时，则按实际处理发生费用向供方提出索赔，其中包含：

a.差旅费（按实际发生）

b.修理费（按实际发生）

c.相关损坏零件费（按实际发生）

d.顾客赔偿费（按实际发生）

e.公司产品名誉损失费（10000~50000元）

5.15以售后质量信息反馈的质量问题或故障件索赔金额

当售后用质量信息形式反馈质量问题或故障件时，经核实后，参照5.12、5.13、5.14条进行索赔。

6不合格品索赔作业程序

6.1进货检验中降级使用

进货检验中不合格品经评审判为降级使用时，由质检部当日开出《降级使用通知单》一式四联，填写降价幅度及降级原因、降价总金额，经上级领导审阅后，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。

6.2进货检验中挑选、返工（返修）

不合格品挑选、返工（返修）的，由质检部在挑选、返工（返修）完成后2日内开出《外协外购不合格品处理报告单》一式四联，填写合格数及不合格数、所用总工时（时间×

人数）或工时费用总金额，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。

6.3进货检验中批量不合格品退货造成停产

进货检验中批量不合格品退货造成停产时，由质检部写出专题索赔报告，经上级领导批准后，再开出《生产过程不合格品鉴定单》一式四联，说明索赔理由、停产总小时、索赔总金额，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。

6.4生产过程中不合格品退换

生产过程中不合格品退换时，由工料废判定员当日开出《零件更换领料单》一式五联，留“质管部”联，其余四联交成车部。

成车部退不合格品到更换仓，更换仓留“更换仓”联，其佘交零件库并从零件库领出合格品。

零件库按月将“财会”联交财务部。

6.5生产过程中不合格品的挑选、返工（返修）

生产过程中不合格品的挑选、返工（返修）同6.2条。

6.6安全性能件断裂失效、更换件2倍价格、相关损坏件3倍价格

安全性能件断裂失效、更换件2倍价格、相关损坏件3倍价格的索赔由质检部开出《生产过程中不合格品鉴定单》一式四联，发采购部、财务部、供方（由采购部2日内传递供方）。

其中安全性能件断裂失效鉴定单应2日内开出，更换件、相关损坏件鉴定单每周集中开一次。

6.7停产停线、重大质量问题

停产停线、重大质量问题的索赔由质检部先写出专题索赔报告，经上级领导批准后，再于2日内开出《生产过程不合格品鉴定单》一式四联，发采购部、财务部、供方（由采购部2日内传递供方）。

6.8售后三包故障件的退换

售后三包故障件经质检部确认后，当日开出《零件更换领料单》一式五联，交售后服务部。

由售后服务部退故障件到更换仓，仓管员在“接受人”栏签字后留“更换库”联。

售后服务部将“质管部”联交回质检部。

若不领新件，售后服务部将“财会”、“零件库”、“配套科”三联交财务部冲账；

若领新件，售后服务部将“财会”、“零件库”、“配套科”三联交零件库领新件。

6.9售后三包故障件索赔

质检部根据市场返回不合格品的《零件更换领料单》于每月25日~30日开出《市场返回异常零部件鉴定单》一式五联，填写索赔金额，

经上级领导审查后，将第二联发采购部，同时向供方发出《质量索赔通知书》，请供方于7天内派人前来确认。

当采购部、供方有异议时，可进一步确认、协商，必要时修改《市场返回异常零部件鉴定单》上的索赔金额。

当采购部、供方无异议时，质检部将“财务部”、“生产单位”两联交财务部从当月货款中冲消或扣除。

6.10市场反馈不合格品或质量问题信息

当市场不合格品或质量问题以质量信息反馈时，经质委会组织质检部或其它职能部门进行分析确认属实后，由质检部拟写专题索赔报告，经上级领导批准后向供方发出。

同时开出《市场返回异常零部件鉴定单》，将第二联发采购部，在采购部、供方无异议后，将其余两联交财务部从当月货款中冲消或扣除。

6.11采购部应及时将有关索赔单据传递给供方。

6.12财务部应按月核算各项索赔金额，及时从供方货款中扣除。

7.质量记录：

降级使用通知单。

生产过程不合格品鉴定单

市场返回异常零部件鉴定单

质量索赔通知书

安全性能件不合格品赔偿明细表

不合格品处理单

降级使用通知单

编号：

报验通知单号：

产品名称

产品图号

来货日期

数量

生产厂家

降价幅度

处理日期

降级原因简要说明（注明不合格品评审单号）：

科长：

质管部经理：

注：

第一联：

质管部第二联；

配套部第三联：

财务部第四联