瓷砖导购员销售技巧Word下载.docx

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　　四、善于触动顾客的情感　　

　　找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。

一般来讲，除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。

因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。

只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。

“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗　　

　　五、知道将心比心

　　事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。

化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。

　　六、设计好导购开场白

　　—个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。

不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。

面对顾客可以这么说：

“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。

用我们能强/金科瓷砖就能使您达到这一目的。

我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。

”此后，再根据顾客需要回答。

　　七、用对向顾客提问的技巧

　　向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。

如：

一个顾客进门来买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用你买什么样的瓷砖”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌。

但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：

“先生!

我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方吧这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。

这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。

再有，提问时必须注意：

开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况。

也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。

一个问题最多问一次，切记不要追问不休。

还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。

　　八、怎样让顾客跟着你走　　

　　许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。

他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。

这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。

企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。

　　导购的案例分析　　

　　1．案例一：

顾客只看不买。

　　导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。

面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。

因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。

　　那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。

当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。

当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。

　　2．案例二：

搞不定顾客。

　　当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。

第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，并出一些必要的措施来挽救生意。

　　3．案例三：

同时接待几位顾客。

　　导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。

比如：

你现在正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。

否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。

如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!

欢迎您光临能强/金科专卖店!

您稍等!

我马上就过来！

”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。

这时，你就应该这样对后来的顾客说：

“您好!

先生!

马上就有人过来接待您的”。

　　再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。

如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了!

没办法，实在是太忙了!

很多人都对我们能强/金科瓷砖都非常喜欢，有时会更忙!

”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。

　　4．案例四：

顾客带朋友或施工者结伴而至。

　　分　　析：

通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让他来做专家、参谋的。

他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。

问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。

　　应对策略：

在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。

　　再分析：

也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。

有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。

同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。

可以想方法把他们支走。

也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。

总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。

　　5．案例五：

顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。

　　分　析：

顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。

如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。

针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么再对症下药。

再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：

一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；

另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。

　　6、案例六：

主家上门直接问价格。

顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块”“瓷砖怎么卖”这其实是一种招呼式的提问。

就好像我们见面后问“你吃饭没有”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。

A、语言:

“先生，您好!

家里装修吗这是我们的样板。

”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。

B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。

我们可以回答：

“哦!

那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。

客户投诉有效处理技巧

题记：

在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣。

我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。

《三字经》上说，“人之初，性本善”。

理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。

每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。

只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。

拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。

我们有错吗实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。

甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

来投诉的客户一般有这样几类：

1、易怒的客户：

脾气比较暴躁

处理方法：

泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。

针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户：

性情难以琢磨

任着他的性子来。

越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。

3、霸道的客户：

强词夺理

霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。

因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。

应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户：

不温不火头头是道

别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。

5、文化素质差的客户：

不懂得欣赏

这样的客户