ITIL流程体系之配置管理流程设计Word文档下载推荐.docx

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1.2.范围

管理流程

适用范围

管理范围

*****公司提供外部服务以及内部信息化管理相关的配置信息的录入、管理、审核等活动

2.术语、定义

序号

术语

定义

1

配置

一种通称，用于描述一组配置项，它们共同提供服务，或可识别的部分服务。

配置也用于描述一个或多个配置项的参数设置。

2

配置管理

负责维护提供服务所需配置项（包括它们的关系）有关信息的流程。

此信息在配置项的整个生命周期得到管理。

3

配置管理数据库（CMDB）

专用于保存配置项信息的数据库，配置项信息包括所有配置项的属性、状态及配置项间的关系。

4

配置记录

包含配置项详细信息的记录。

每个配置记录记录了一个配置项的生命周期。

配置记录保存在配置管理数据库中。

5

配置项（CI）

为提供服务而需要进行管理的任何组件或其它服务资产。

每个配置项的有关信息记入配置管理系统内的配置记录，并由服务资产和配置管理在信息的整个生命周期内维护。

配置项受变更管理的控制。

配置项通常包括服务、软硬件、建筑、人员和正式文件。

3.角色和职责

角色

职责描述

对应岗位

配置流程经理

●设计和改进配置管理流程；

●协调、监控、跟踪流程执行情况；

●规划和部署配置管理数据库（CMDB）；

●组织人员定期执行配置审核；

●收集汇总流程信息，编制管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。

配置管理员

●维护配置库中的配置项，包括配置项的添加、修改、删除及配置项间关系的维护等；

●统计、记录、储存CMDB配置项相关的信息。

配置审核员

●在配置流程经理的组织下，执行配置项审核。

●对配置管理员日常更新的配置项信息进行审核。

4.输入

编号

输入项

来源

周期

1.

由变更管理流程、新服务设计触发的CMDB配置信息更新请求

变更管理流程、新服务设计

发生时

2.

配置审核中发现的CMDB信息更新需求

配置审核

每年

3.

日常工作中发现的CMDB信息更新需求

日常工作

5.输出

输出项

去向

配置审核记录表

配置管理流程

配置审核报告

6.流程描述

6.1.管理定义

6.1.1.配置项的分类

配置项分类代表着CMDB中配置管理的广度，配置项的分类详见《配置项分类属性表》。

6.1.2.配置项的属性

配置项属性代表着配置管理的深度，如每个配置项的名称、编号、型号等，配置项的属性详见《配置项分类属性表》。

6.1.3.配置项的关系

不同的配置项之间，存在从属、关联等各种可能存在的关系，定义如下配置项关系代码：

关系

示例

连接

描述物理实体间的连接关系

服务器连接交换机；

运行于

描述软件或硬件实体物理运行于硬件设备之上

服务器运行于机柜上；

软件运行于服务器上。

关联

描述服务、应用或物理实体间的逻辑关系

某应用软件与数据库关联。

备份

描述两个配置项之间的备份（热备、冷备）或并行的关系

服务器之间的备份关系

6.1.4.配置项的状态

对于软件和硬件配置项，定义如下配置项状态代码：

状态

使用中

正在生产环境中正常使用的配置项

上线中

在上线实施中的配置项

废弃

已经废弃的配置项

库存

库存中的未使用的配置项

6.2.管理策略

1.应至少每年对配置项执行一次配置审核。

2.对配置项的审核建议执行抽样审核，根据审核的需求，对配置类型和每个类型的数量进行抽样。

3.配置流程经理发起配置审核，可能触发配置项审核的条件包括：

●到达配置审核周期；

●CMDB配置项大量登记后；

●新系统上线或重大变更后；

●其他特殊情况。

4.配置审核员应将配置审核的内容汇总记录至《配置审核记录表》中。

汇总至配置流程经理处，生成《配置审核报告》，由配置流程经理召集管理层和质量经理进行会议评审。

5.若在配置审核或日常工作中发现配置项信息与实际情况不一致，配置管理员应尽快对配置信息进行纠正，纠正的历史信息应可被追溯。

6.配置管理数据库（CMDB）的备份策略：

●确保配置信息任何变化应记录；

●配置管理数据库（CMDB）每天23:

00做自动备份；

7.日常配置项信息的更新和录入由配置管理员进行，录入后由配置审核员进行日常的审核。

8.CMDB权限控制：

●CMDB结构（分类、属性、关系）：

配置流程经理经质量经理评审后有权修改CMDB的结构。

●查看权限：

有登录系统权限的员工原则上都拥有查看权限；

●增删改权限：

配置管理员拥有对应分类的配置项的增删改权限。

6.3.CMDB更新维护流程

6.3.1.识别和控制

步骤名称

责任人

说明

1.1

主动更新需求

配置管理员在日常工作中发现的对配置项的主动修正的需求。

1.2

CMDB更新维护

配置管理员在系统中对配置项内容进行更新。

1.3

是否需要修改CMDB结构？

当更新维护的需求来自于变更的实施以及新服务设计时，对配置项的更新可能涉及到对配置分类、属性等的修改。

若是，则配置管理员需要提交至配置流程经理处进行确认。

若否，则直接进行更新。

1.4

修改CMDB结构

配置流程经理对CMDB结构的修改需求进行判断，若确认修改，需上报管理层。

审批通过后通知配置管理员进行修改。

6.3.2.日常审核

2.1

审核配置项信息

配置审核员对配置管理员更新后的内容进行审核。

6.4.配置审核流程

6.4.1.配置审核

发起定期配置项审核

配置流程经理应根据流程规定定期安排组织配置审核员进行配置项审核的工作。

配置审核员按照定义的审核抽样率对各配置项进行抽样审核。

反馈审核结果

配置审核员将审核结果反馈至配置流程经理和配置管理员。

是否需要修改？

若审核发现有需要修改的配置项，配置审核员需及时通知配置管理员进行修正。

1.5

修改、更新配置项

配置管理员对配置审核员反馈的修改需求进行修改和更新。

6.4.2.汇总回顾

汇总统计表

配置审核员将审核结果汇总至《配置审核记录表》中。

2.2

生成报告

配置流程经理根据《配置审核记录表》撰写《配置审核报告》。

2.3

会议评审

配置流程经理、管理领导

配置流程经理召集管理领导，对配置审核结果进行会议通报和评审。

7.关键绩效指标

绩效指标

目标值

衡量方式

负责人

CMDB审核频率

每年一次

每年至少进行一次CMDB抽样审核

CMDB审核符合率

≥95%

抽样中合格的配置项数量/所有抽样的配置项数量

8.相关文件和记录

名称

分析配置审核的相关内容