餐饮服务员的职业道德和职业素质Word文件下载.docx

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4、员的角色和职责：

角色：

员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。

服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。

必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。

必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。

要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。

5、良好的服务意识和客人意识：

服务意识：

是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。

酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。

服务的一意识：

宾客至上

“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”

不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。

绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。

客人意识

客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和开支，员工公职和酒店的利润，客人时酒店的真正老板，是最重要的客人。

客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此客人光临酒店，不是对我们工作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的源泉。

客人是来酒店寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家服务好，则选择哪家。

客人的要求总是很多的，我们就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

客人是付出款购买服务的人，客人愿意为所得的服务提出公平的费用，良好的服务使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顾。

客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜爱和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有两个人是完全一样的，我们应该真诚地体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号。

一视同仁意识：

来者都是客

所有来酒店的宾客，不管各自背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的，只要宾客按规定取得了在酒店的使用权，就应该一视同仁为其提供所应有的服务。

今天的事今天办能办的事马上办

困难的事想法办重要的事优先办

复杂的事梳理办限时的事计时办

琐碎的事插空办所有的事认真办

二：

服务的语言艺术

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。

菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。

随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。

因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。

抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。

但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。

基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。

服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。

主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。

没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。

服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。

传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。

特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。

由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。

因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

三、服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：

小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。

有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。

有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

先生，您好！

早上好！

中午好！

晚上好！

圣诞好！

国庆好！

中秋好！

新年好！

这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。

问候语不能是“先生你好！

”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。

例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！

”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。

问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。

对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。

对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。

例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？

”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。

如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：

“先生请一直往前走，右边角上就是！

”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？

”“请问您用餐吗？

”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！

”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

例如“先生，我怎么称呼您？

”当对方说“我姓刘。

”那么“刘先生您今天几位呢？

……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。

先生，您看现在可以上菜了吗？

先生，您的酒可以开了吗？

先生，这个盘可以撤了吗？

小姐，您有什么吩咐吗？

小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。

征询语运用不当，会使顾客很不愉快。

例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？

”“先生，你的酒可以开了吗？

”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。

这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。

对此笔者很有感触：

在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：

一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。

但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。

于是服务员就简单地对这对情侣客人说：

“你们二位请到这边来！

他们人多，让他们坐大圆桌行不行？

”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：

“不行！

我们就坐这儿，不动了！

”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！

靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。

如果你们不介意的话，我给您二位调过去！

谢谢您的支持！

”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。

例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。

这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？

”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？

”

（2）用协商的吻。

经常将“这样可不可以？

”“您还满意吗？

”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

四：

餐饮服务人员的素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；

或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。

这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

现将各项应遵守的规定分述如下。

服务员应具备的基本素质：

思想素质，人的思想语言态度行为等方面的表现，热爱本职工作、培养良好的组织能力。

业务素质：

熟练掌握运用礼貌用语，掌握餐厅技能扩大知识面。

语言素质：

运用语言技巧，给人以深刻印象。

身体素质：

有一个强壮的身体。

心理素质：

能正确看待个人挫折，做到荣辱不惊。

不准泄露本店的机密。

有