物业管理突发事件紧急处理措施之欧阳体创编文档格式.docx

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①锁紧窗门；

②玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；

③装上防风卷闸或防风板（如有）；

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

7.全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；

8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；

9.应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；

台风中10.逗留室内安全位置或进入指定防风处；

11.佩带硬身安全帽（如外出）；

台风后12.观察台风消息及预防余风；

13.照顾受伤人士；

14.清理受损范围，注意避免受伤；

15.维修主管巡视物业；

16.清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；

17.事后填写《事件报告》呈交管理处。

（二）电力故障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；

4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;

9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

（三）交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；

2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；

3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

1.无人受伤的交通意外：

①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；

②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

④如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；

⑥记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

2.有人受伤的交通意外：

①指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；

②在可行情况下将伤者移离危险区域;

③伤势严重者先进行拍照存查；

④通知管理处派员协助维持现场秩序；

⑤及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

（四）水管爆裂

1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；

4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；

5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；

7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

（五）气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

（六）高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

①立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

②如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

③如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；

④拍照存案，必要时录像取证；

⑤布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：

①拔打120救护电话，派员在路口引导；

②立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

③物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；

④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号；

3.事后书写《事件报告》呈交管理处。

（七）电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以2.电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；

3.维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；

4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；

5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；

7.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

8.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；

9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；

10.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项：

①处理冷静，首先注意被困者的安危；

②日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

（八）火警

防火安排1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;

2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;

3.组织人员培训和演习（急救\灭火\跑位等）;

4.制作消防管理预案,并定期演练灭火5.接到火警预报,立即现场查看；

6.确定属于误报才可消音;

7.通知当值最高管理人员；

8.现场处理员工注意客户安全措施；

9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；

10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；

11.监控人员作好录象和整体组织调度;

12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;

13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;

14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;

15.必要时拨打119报警；

16.协助警员灭火；

17.通报管理处经理；

后继处理18.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;

19.拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：

①保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；

②走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；

③即使是假火警，亦现场查看后再消警。

“火警无误报”

（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）

1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；

2.立即通知管理人员到场；

3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；

4.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；

5.协助有关人员控制或封锁灾区；

6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；

7.拍照留存；

8.填写《事件报告》呈报。

①处理必须冷静；

②尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

1.立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；

必要时及时投报110;

2.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；

尽可能配合警方开展调查，取证;

5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。

（一）炸弹恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；

2.立即通知警方及管理处；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；

4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

①开启任何门时，要留心可疑点；

②切勿自行接触或处理可疑物件；

③切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

④切勿移挪、遮盖可疑物体。

9.接恐吓电话后，应冷静处理：

①不能用语言刺激对方；

②拖延与对方通话时间；

③注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

④记录所有对话内容、现场情况等；

⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

⑥千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

10.事后填写《事件报告》呈交管理处。

（二）发现可疑物品

1.110报警2.通知附近保安到场，关闭对讲机3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来4.通知物业经理到场5.用警告带将可疑物品隔离6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；

7.事后填写《事件报告》呈交管理处。

（三）自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方及管理处；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；

3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；

4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

①处事要冷静；

②如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

（四）偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；