服务环境和服务流程Word格式.docx

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2、主动保护医院的医疗秩序，做好门诊医疗咨询，卫生宣教、和各科专家、特色、病房散布、医疗设施等各类情形介绍。

3、增强理论学习，提高上岗人员的政治素质和业务素质。

熟悉门诊日常医疗工作范围、解决门诊病人提出的合理要求，适应门诊开展各项医疗工作的需要。

4、对待伤病员要热情接待，一视同仁，态度和善，举止文明、衣着端庄。

六十四、门诊导诊服务规范

目的

明确门诊导医服务规范，确保护理人员正确引导病人就诊。

适用范围

适用于门诊导诊医护理人员。

服务规范

预备便民用物：

开水、一次性水杯、浆糊、笔、针线、轮椅、《就诊指南》、《健康教育处方》、电子触摸屏、书报、雨伞、老花镜。

接待来门诊人员的咨询，正确引导病人就医。

常常巡视大厅，及时疏导挂号、收费、取药排长队现象。

为病人提供方便服务

见残疾人、高龄老人、久病体弱患者主动接待，免费提供借用车床、轮椅服务。

免费发送《就医指南》、《健康教育处方》。

免费为需要的病人提供一次性水杯、开水、浆糊、笔、纸张、针线、雨伞、存包。

常常观察大厅病人反映，发觉异样采取办法，危重病人立即协助送往急诊科处理。

为了同意患者监督，搜集《病人意见表》，及时搜集口才对医院各方面的意见，向相关认定反馈。

解决门诊部各类小纠纷，消除病人不满。

流程图

六十二、门诊分诊服务规范

明确门诊分诊服务规范，确保护理人员正确，有序安排病人就诊。

适用于门诊各科接诊台护理人员。

开诊前预备血压计、压舌板、手电筒、电池、各类申请单、浆糊、笔；

整理诊台、诊床，检查消毒物品。

礼貌接待病人，同意咨询。

帮忙病人填写姓名，并挂号，初诊者购门诊病历，并填写完整；

询问病人病情及症状，根据病人情况给予就诊前检查体温、血压，并登记在门诊病历本上。

按合理安排就医。

对重病人、70岁以上老人、残疾人、发烧℃以上病人，行动不便病人优先安排就诊，必须时提供轮椅车。

维持就医秩序，维持诊室安静及良好的就医环境。

注意观察候诊病人反映，有异样及时作出处置。

利用病人等候时刻，做好健康宣教，发放健康教育处方，护理常识讲课每月一次。

病人就医完毕，指导病人交费、检查、医治、取药。

下班前清理杂物，擦洗台面。

每日改换诊床的床单、枕套，诊脉小枕套。

指导工人将血压计袖套每天放乳酸熏蒸柜消毒，每周消毒液浸泡清洗一次。

关好门窗、电源。

老年人、残疾人就医服务办法

一、在挂号收费处、西药房、中药房张贴“老年人、残疾人优先服务”标志。

二、门诊部备用2辆轮椅车为老年人、残疾人及危重病人专用。

三、门诊部导诊护士负责为老年人，残疾人挂号、交费、取药。

四、需要住院的老年人、残疾人由导诊护士护送到住院病房。

五、每周二、五上午免费为老年人测量血压及健康知识的卫生宣教。

六、每季度组织一次，老年人常见病的健康教育知识讲座。

七、门诊部尽可能知足老年人、残疾人的就座服务需求。

门诊部便民服务内容

1、导诊咨询台：

同意咨询，进行卫生宣教。

2、免费电话：

为就医病人在院内联系提供方便。

3、便民伞：

下雨天方便病人在院内做各类检查及医治。

4、送病人住院：

解决病人对医院环境不熟带来的不便。

5、全程陪诊：

对行动不便的病人及重病人，安排护士全程陪同诊察，为病人就医提供方便，同时观察在就医进程中的病情转变。

6、轮椅车送病人：

为行动不便的老年、残疾、重病人就医提供方便。

7、电话预约：

为病人（尤其是外地病人）预约专家就医。

8、特殊服务：

为老年、残疾、重危病人划价、交费、取药。

9、便民存包：

解决病人就医进程中的不便。

10、免费测血压（每周2次）：

为高血压患者监测血压提供方便，同时做好健康宣教。

11、免费提供一次性水杯、开水：

方便病人饮水及服药。

12、提供候诊椅、拐杖、老花眼镜、针线包：

尽可能知足病人需求。

老年人、残疾人就医制度

一、老年人、残疾人来院就医时，接诊护士当即认真做好预诊、分诊工作，并派专人（导诊护士）全程陪诊，直到就医完毕。

二、各科医生对老年人、残疾人应优先安排就医，做到热情、耐心、认真负责，对病情突发转危的老年人、残疾人病员，应当即通知门诊部办公室组织相关人员，及时送至相应科室进行救治。

三、对需作特殊检查（B超、心电图、脑电图、化验、照片等）应优先安排检查，对危重的老年、残疾人病员，应随到随作，并在规按时刻内作出检查结果。

四、对疑难、危重的病员，除坚持首诊制外，被邀请相关科会诊的医师应随叫随到，若需要一路抢救医治，应通力合作，严防过出事故发生。

五、门诊部全部工作人员，要关心、尊重、体贴老年、残疾人病员，对其提出的问题要作好耐心解答。

重危病人优先诊疗制度

一、重危病人来院时，接诊护士当即做好接待工作，按照病员情形分析，送至相应科室救治。

二、各科医生对重危病人应优先安排就医，候诊护士及时作好生命征监测，并当即通知医生进行诊治。

三、需作特殊检查，应优先安排，并在规按时刻内出检查结果。

四、在诊查进程中，要周密观察病情转变，并做好全程陪诊。

全程陪诊服务制度

1、凡是前来就医的老年人、残疾人、重危病人，导诊护士必需实行全程陪诊服务。

2、导诊护士必需热情、主动、体贴、关爱病人，在陪诊进程中，对病员及家眷提出的问题，要耐心解答，并作好疾病知识的宣教。

3、对需要住院的病员，导诊护士接到通知后，必需2分钟内到位，不允许以任何理由拖延时刻或拒绝护送，并与病房护士联系，做好病员的交接工作。

4、

准备便民用物

在护送进程中，要注意观察病情转变，病情严峻者，请医生一同陪送。

热情主动接待病人

接受咨询及健康知识宣教

帮助病人挂号（轮椅）护送到诊室就诊

帮助划价、交费、护送作各种医护检查

帮助取检查结果，返回诊室

需住院的病员、电话通知病房作好接待准备

帮助划价、交费、取药

送至院门口或送上车

护送到住院处办理住院手续与病房护士作好交接工作

交接完毕，导诊护士返回岗位

候诊室管理制度

一、工作人员衣帽整齐，佩带胸卡。

提前做好开诊前的预备工作，准时开诊。

二、坚守职位，维持好应诊秩序，做好卫生宣教工作。

热情接待病人，耐心解答问题。

三、做好导诊工作和分诊工作准确，一般病人按挂号顺序就医，危重病人或有病情异样转变的病人，要做好应急处置。

对传染病或可疑传染病人，应采取消毒隔离办法。

四、按时完成门诊量。

做好传染病记录报告工作，做到不遗漏、不错报、不重报。

五、维持候诊室整洁，候诊座椅完备干净，备有病人饮用的开水。

六十八、门诊候诊服务流程

明确门诊候诊服务规范，确保护理人员正确指导病人就诊，候诊过程，做好知识宣教。

适用与门诊各类接诊台护理人员。

一次性水杯、开水、报夹、《健康教育处方》、电子触摸屏。

维持候诊秩序，维持诊室安静及良好的候诊环境。

注意观察候诊病人反映，有异样即便作出处置。

利用病人等候时刻，作好健康宣教，发放健康教育处方，知道病人作检查准备，护理常识宣教。

病人就医完毕，明白病人划价、交费，到相应科室检查、治疗、取药。

门诊候诊服务

病人

候诊

健康教育宣教

礼貌接待病人

指导就医

指导相应诊室检查、化验

返回原诊室

指导相应病区住院

（重病人全程护送）

指导划价、交费、取药

门诊治疗

门诊卫生宣教工作制度

一、利用门诊病员候诊时刻，针对疾病进行个人卫生、健康保健，活动、饮食及功能锻炼指导。

二、按期安排医护人员为门诊病员讲课，内容以门诊常见病、多发病为主，指导其用药及疾病预防。

三、利用科普小册子，图片、健康教育处方为宣教资料，按期进行宣教。

四、安排中级护理人员按期到社区进行疾病知识讲座，并指导急救求助方式告知急救电话。

五、对前来就医病员，应按照其疾病免费提供内相应的健康教育处方，提高其自护能力。

护理质控小组工作职责

一、在护理部领导下的工作，严格执行护理部制定的各项护理操作规程。

二、负责本片区的业务学习及护理质量检查，对本片区护理过失、事故提出技术鉴定意见。

三、了解国内外护理专业护理进展动态，踊跃引进先进技术、提高护理质量。

四、监督护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，常常检查护理质量，遇危重抢救或复杂的技术的技术操作应指导或亲自操作。

五、教育各组人员增强责任心，严格做到优质服务、遵守劳动纪律，耐心解答疑问。

六、增强对深造实习人员的管理。

催促护理人员做好消毒隔离工作。

六十、门诊就医服务流程

适用于门诊导诊护士。

预备便民用物、开水、一次性水杯、笔、针线、轮椅《就诊指南》、《健康教育处方》、电子触摸屏、书报、雨伞、拐杖。

常常巡视大厅，及时疏导挂号、收费、取药排长队现象，缩短就诊时间。

为病人提供方便服务、一次性水杯、开水、笔、纸张、针线、雨伞、存包等便民服务。

对前来就医的残疾人、高龄老人、久病体弱、妊妇主动接待，并派专人全程陪诊。

发送《健康教育处分》

常常巡视大厅，观察病人反映，发觉异样及时采取措施。

危重病人，立即协助送往急诊科处理。

为了同意患者监督，发放《病人意见表》，及时搜集患者对医院各方面的意见，向相关诊室反馈。

解决门诊部门各类小纠纷，消除病人不满。

指导就医，按照检查单子，指导相应诊室检查，交待病人检查完毕返回原诊室就医。

就医服务流程

接待各类人员

接受咨询，指导候诊

健康知识宣教

合理安排就诊

了解检查项目

指导、划价、交费

到相关诊室检查

B超心电图、照片

采集血标本

采集大小便标本

到院诊室就诊

护送相关科室住院

指导病人划价、交费、取药

门诊导诊服务流程

收拾用物

收集病人意见

宣教

提供方便

疏导挂号、收费、取药

引导挂号、就诊

接受咨询

门诊分诊服务流程

关好门窗、电源、空调

指导病人交费、检查、治疗、取药

帮助病人填写姓名、挂号、初诊者购门诊

开诊前准备工作

清理杂物、擦洗台面

收集意见

按顺序合理安排就诊

健康宣教

B超室导诊服务流程

护士素质、仪表、语言、举止符合专业规范

准备

导诊护士备物：

便民用物、饮