《舆情危机监控处置管理制度》Word格式.docx

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Chinese

TheMonitorandDisposalManagementSystemofPublicOpinion

本文件产权属于山东电力建设第三工程公司所有。

未经书面许可，不得以任何方式外传。

ThisdocumentisthepropertyofSEPCOIIIElectricPowerConstructionCorporation.ItisforbiddentobereproducedortransmittedbyanymeanswithoutthewrittenpermissionofSEPCOIII.

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修改内容及依据

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Catalogue

1.目的Purpose

为做切实做好公司舆情监控处置工作，防控舆情危机，维护公司声誉，规避生产经营风险，营造公司事业发展的良好社会舆论氛围，特制定本制度。

2.范围Scope

本制度适用于公司全球范围内的舆情监控处置工作。

公司各部门、分公司、项目部须严格按照此制度开展舆情监控处置工作。

舆情危机的主要范围包括但不限于：

公司在中国境内发生的影响恶劣的安全事故、农民工纠纷、重大的合同纠纷；

公司境外机构发生的影响较大的人身伤亡、绑架、涉外诉讼、自然灾害、公共卫生等事件而引起高度关注的负面社会舆情。

3.机构Organization

公司设置舆情危机管理小组、舆情危机管理办公室和新闻发言人。

3.1舆情危机管理小组

组长：

王鲁军孙德高

组员：

公司副总经理各部门主任

3.2舆情危机管理办公室

主任：

刘成威

成员：

宣传干事秘书

3.3新闻发言人

4.职责Responsibilities

4.1舆情危机管理小组职责

4.1.1制定审议公司舆情危机处置的各项制度措施。

4.1.2危机发生之后，研究制定危机处理的方案。

4.1.3负责统一调度公司的各项资源应对舆情危机。

4.2舆情危机管理办公室职责

4.2.1收集与行业、公司密切相关的各类信息，进行调查研究。

4.2.2负责舆情危机的判断确认工作，舆情危机确认发生之后第一时间上报新闻危机管理小组。

4.2.3贯彻执行舆情危机管理小组制定的制度措施和舆情危机的处理方案。

4.2.4协调与政府及行业主管部门的关系，并获得支持。

4.2.5负责对公司舆情应急处理所需资源的日常检查工作。

4.3新闻发言人职责

舆情危机发生后，负责统一对外口径的宣传，与媒体的接洽，为提供给媒体的信息进行把关，以公司代言人的身份统一对外发布各类信息。

负责新闻发布会的筹备召开工作。

5．监控Monitoring

5.1舆情危机阶段特征

公司各部门、分公司、项目部要认真研究体会舆情危机发生的阶段性特征，提高对舆情危机的识别能力。

5.1.1舆情危机酝酿期

舆情危机酝酿期主要是指危机的孕育时期。

这个时期的特征是：

危机有些不易察觉的预兆和端倪，或者长时间存在各种隐患。

如果预兆和隐患在这个阶段能够察觉和排除，则舆情危机能在此阶段扑灭。

5.1.2舆情危机爆发期

舆情危机爆发期主要是危机已经产生，但还未造成较大范围的影响。

危机已经暴露，但还可以逆转，可以补救。

5.1.3舆情危机扩散期

危机扩散期主要是危机发生之后，通过大众媒体、人员、组织或者其他渠道的传播，受众知晓率开始爆炸式增长。

危机事态不断发展，本质原因不一定明确，但是现象却在传播中不断复制，而且现象复制的过程可能会不断偏离事实本质。

5.1.4舆情危机减弱消失期

通过危机事态的发展以及调查，事实真相逐渐浮出水面，公众、媒体的关注程度逐渐减弱或者转移。

5.2舆情危机的检测

5.2.1舆情危机的检测范围。

舆情危机的检测范围包括但不限于：

平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛博客、微博信息），广播电视，以及其他新媒体等。

5.2.2舆情危机的检测方法。

总部各部门、分公司、项目部指定专人负责舆情检测工作，各责任人每日开展舆情检测工作，并填写舆情检测事记录表格（见附件）。

5.3舆情危机的报告

5.3.1舆情危机坚持“第一时间，一事一报”的原则。

各责任部门第一时间将收集到的负面舆情，按照电话、电子邮件双项报送要求及时准确地报告舆情危机管理办公室。

5.3.2在可能引发重大舆情危机的行为或事件发生后，各责任部门应及时启动应急预案，拟定应对措施，防止事态扩展，并于第一时间（不得晚于事件发生后1小时）电话向上报舆情危机管理办公室。

6.处置Disposal

6.1舆情危机的处置的原则

6.1.1主动介入原则。

舆情危机发生之后，主动介入能给人有诚意、敢负责的姿态。

主动介入可以掌握资讯发布源，以此加强和媒体及大众的信息沟通，使信息形成平衡状态，避免媒体单方面的渲染报道。

6.1.2尊重媒体和公众表述原则。

现代社会媒体和舆论往往起着形象放大器的作用，即便企业本身毫无过错，或者很小的事件，进入公众视野，就成了舆论事件。

公司在处理新闻危机的时候对此要展示出足够的耐性和尊重，将处理重心放在自我批评和保障公众利益上，而不是一味忙着辩解或者指责消费者和媒体，后者的效果适得其反。

6.1.3借助权威原则。

要善于借助权威机构和权威人士的巨大影响力和社会公信力来化解舆情危机。

由于舆情危机发生之后，企业已经被媒体和公众推倒审判席上，公信力下降，借助权威机构和权威人士能取得事半功倍的效果。

权威机构主要指国家职能部门或者相关组织机构，如电监会、中电联等，权威人士是指影响力大、社会评价好、身份具有可信度的专家、学者、名流、官员等。

6.1.4逆势发力原则。

负面舆情虽然可能带来诸多不利的东西，但换一个角度来看，它也为企业提供了巨大的注意力，如果利用得当，也可以化危机为契机。

6.1.5预防为主原则。

舆情危机是可以预防的，要在危机的酝酿期查找各种危机的征兆，提前加以修正和补救，减少损失。

与新闻主管部门、大众媒体维持良好的沟通交流关系。

6.2舆情危机处置程序

6.2.1危机预防与预警

舆情危机管理办公室负责日常的舆情危机的预防工作，对新闻媒体提前公关，与新闻主管部门、主要的新闻媒体、各知名网站建立正常的交流沟通渠道。

6.2.2危机处理方案的形成与执行

舆情危机管理办公室在接到舆情危机的报告之后，采取民主集中制的原则迅速召开短而快的会议，共同分析研究形成处理方案，并下发公司各部门、项目部执行。

舆情危机管理办公室要做好对处理方案执行的监督作用，确保处理方案能及时迅速的落实到各部门。

6.2.3舆情危机的公关

在舆情危机的爆发期和扩张期，舆情危机管理办公室要密切关注事态的发展，收集各种信息，包括政府出台的有关政策、媒体及社会公众的反应等，并及时对危机造成的影响做出判断，上报新闻危机管理小组并征得同意之后，进行“危机公关”。

舆情危机公关主要分三项：

第一项是做好舆情危机发生源头的工作，确保不再发生新的危机和新的消息源传出。

第二项是做好新闻宣传主管部门和新闻媒体的工作，确保新闻媒体不再大规模的恶性新闻宣传事件。

第三项做好舆情危机的转化工作。

危机不仅有危险还有机会，要正确把握。

通过快捷有效负责任的解决措施，把舆情危机进行转化，向社会展示公司的综合实力和整体素质，挽回公众信任。

6.2.4舆情危机的善后工作

危机解决后，舆情危机管理办公室要总结评估，进一步完善公司的舆情危机管理工作。

7.附则Bylaws

7.1本预案由总经理工作部负责解释。

7.2本预案自颁发之日起执行。

8.附件Appendix

舆情检测记录表

序号

舆情内容

舆情传播媒介

舆情发生日期

舆情发现日期

记录人

备注