部门工作通知书关于下发客户投诉管理质量记录表的通知Word文档下载推荐.doc
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4.投诉案件询问书
5.投诉案件调查表
6.投诉案件合议记录
7.会办单
8.客户投诉联系函
9.回复函
10.投诉案件结案表
11.投诉受理清单
12.纠正及预防措施联系单
客户服务部
二○一○年三月十八日
附件1 客户投诉受理单
客户投诉受理单
以下内容请客户或客户的委托投诉人在横线中用钢笔或签字笔填写，并请留下有效身份证明。
投诉形式：
情况说明：
（内容较多，可附页）
客户需求：
客户签名委托投诉人签名
投诉日期_______年___月___日
联系电话
联系地址
以下由工作人员填写。
保单号码___________________投保人姓名______________被保险人姓名_____________
客户/委托投诉人提供的材料有：
备注：
经办人签名:
_______________
回执
尊敬的客户：
您好。
我公司于年月日收到了您反映的问题和等材料。
请妥善保管此回执。
生命人寿分/支公司营运部
经办人：
联系电话：
填单说明：
1.本单在受理客户来访投诉时填写，如客户或委托投诉人拒绝或不能填写，可由客户或委托投诉人口述，工作人员代为记录，客户或委托投诉人签名或手印确认。
其余方式均由投诉处理人或客服热线座席填写,并以电子邮件形式转交投诉处理人处理。
2.遇有集体汇缴件投诉，只需填写一张受理单，填写投诉人代表的信息，同时要求投诉人提交集体汇缴件清单。
3.遇有群诉件，必须每位投诉客户填写一张投诉受理单。
同时，将这些客户的投诉受理单及投诉资料集中保管。
4.当一位客户就其名下的多张保单进行投诉，只填写一张投诉受理单，工作人员将该客户其余保单信息填写在受理单中由工作人员填写部分的保单信息中，留下保单号码、投保人和被保险人姓名。
5.总公司接到的投诉，由接待投诉人员填写此单。
6.回执由工作人员填写、裁下，由客户留存。
附件2-1 客户服务记录
客户服务记录
受理信息
受理日期
答复日期
记录编号
投诉人姓名
投诉人：
投保人被保人代理人其它
来源种类：
来访来电来函传真回访受理email
保单号
生效日
累计保费（投诉金额）
元
分公司营运部处理意见
材料清单：
1.客户投诉受理单；
2.询问笔录；
3.调查表；
4.服务历程表
申请项目
注：
指现金价值超值金额或账户价值超值金额，或补偿费
申请金额
费用出处
复核人：
负责人：
日期：
日期：
日期：
分公司其他部门意见
分公司总经理室意见
（页面不够，可拉大间隔，正反面或分页打印。
此为非上报件的服务记录，支公司的投诉件由分公司参照整理）
附件2-2 客户服务记录
分公司处理建议
主管：
分公司意见
（此栏可由营运部经理签）
总公司客户服务部业管处意见
复核人：
负责人：
日期：
总公司客户服务部意见
总公司领导意见
此为上报件的服务记录，支公司的投诉件由分公司整理后上报）
附件3 客户服务历程
客户服务历程
投诉人
页数/总页数
日期
经办人
处理事项说明
第页共页附件4 投诉案件询问书
投诉案件询问书
投诉人姓名：
投诉时间:
年月日
投诉事项：
询问时间:
年月日时分至:
年月日时分
询问地点:
被询问人姓名:
与投保人关系:
联系方式:
询问人签名：
被询问人签名：
第页共页
附件5 投诉案件调查表
以客户服务记录中的编号记录，一个案件一个号
投诉案件调查表
记录编号：
（）号
情况记录
调查部门：
调查人员签名：
相关人员签名：
被调查人1签名：
被调查人2签名：
日期：
第页共页附件投诉案件合议记录
归档流水号
投诉案件合议记录
记录编号（）号
议案名称
关于***********的合议
参加合议人
议案简介
一、保单情况：
二、案件情况：
三、投诉人的投诉要求：
所附材料
1、客户投诉材料
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