可用性与IT服务持续性管理程序文档格式.docx
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名目
1
简介
1.1目的
确保在满足SLA的前提下达到承诺给客户的服务可用性和连续性，增强IT基础设施的弹性。
1.2适用范畴
适用于服务项目的服务可用性及连续性活动，并满足服务需求的治理活动。
1.3术语表
可用性：
指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时刻内发挥其应有功能的能力。
可靠性：
指IT基础设施能够无间断运作的能力，要紧取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设施的弹性。
可爱护性：
指IT基础设施组件显现故障后可被修复并复原正常运作的特性。
可服务性：
描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情形的一个指标。
关键业务功能（VBF）：
指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。
平均系统事件间隔时刻（MTBSI）：
指连续两次事件发生之间的平均间隔时刻。
（注：
平均系统事件间隔时刻=平均修复时刻+平均无故障时刻）
平均修复时刻：
指事件发生到服务复原之间的平均间隔时刻。
平均无故障时刻：
指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时刻。
组件故障阻碍分析（CFIA）：
在可用性设计时，通过推测和评判由于IT基础设施中组件失灵对IT服务可用性造成的阻碍。
1.4引用文件
【1】《ISO/IEC20000》
【2】《IT服务治理手册》
2
职责
2.1技术运营中心
2.1.1负责组织可用性与IT服务连续性需求分析与规划，组织可用性与IT服务连续性改进。
2.1.2负责新服务或变更服务活动的策划，参与可用性与IT服务连续性规划，参与可用性与IT服务连续性的改进。
2.1.3负责与客户沟通可用性与IT服务连续性的需求，参与可用性与IT服务连续性的改进。
2.1.4依照配置信息和能力基线水平，参与可用性需求设计，组织可用性和IT服务连续性的监控，配合IT服务连续性方案的实施。
2.2销售部门
2.2.1协助完成可用性与IT服务连续性的需求分析，并提供可用性与IT服务连续性实施、爱护、监控的成本预算支持。
3
流程图
4
具体内容
4.1收集可用性与业务连续性的资源需求
4.1.1服务部应及时与客户沟通，按《服务策划治理程序》的要求，了解、收集客户在可用性与业务连续性的资源方面的需求，并考虑对现有《服务级别协议》的阻碍。
要紧包括：
4.1.1.1需要提供新服务或变更服务的关键业务功能。
4.1.1.2客户对新服务或变更服务的期望和要求。
4.1.1.3可量化的、可描述的可用性需求。
4.1.1.4客户要求的业务运作时段，及IT服务中断时刻。
4.1.2服务部负责收集、统计、反馈生产系统日常运维的信息，监控IT服务系统的可用性水平。
技术组依照日常运维信息分析IT服务系统的可用性的满足状况。
4.2可用性与业务连续性的资源评判及分析
4.2.1服务部依照业务需求及服务级别协议的要求，负责拟制售前方案，对现有服务系统的可用性与业务连续性的资源进行分析和评估，要紧包括：
4.2.1.1现有IT基础设施的配置状况和可用性水平，及当前系统对服务可用性和连续性需求的满足程度（包括：
潜在问题的确认，存在的薄弱环节及其分类；
事件或灾难发生时，可使用的能力或有限的应急服务）。
4.2.1.2在非打算的IT服务中断发生时，对所要求的服务功能所产生的可量化阻碍。
4.2.1.3为满足可用性和连续性要求所需要的额外资源和成本（包括：
打算外的后期支出，供应商收取的额外成本）。
4.2.1.4有关技术支持、接口、人员技能等角色、职责和要求。
4.2.1.5与信息安全相关的IT基础设施、工作环境、人员、规程等要求。
4.2.1.6可用性标准无法实现的情形（包括：
法律法规、标准以及外部环境的要求和阻碍，供应商提供服务的水平，以及其变更、中断造成的阻碍）。
4.2.1.7确定可用性标准（可靠性、可爱护性）及评判准则。
4.2.1.8安全标准的级别，以及对应的角色和职责。
4.3制订可用性与业务连续性的资源打算
4.3.1服务部负责制订《项目服务方案》中<
可用性与业务连续性的资源打算>
部分。
其中应包含：
4.3.1.1可用性监控方案的制定和实施。
4.3.1.2可用性改进打算。
4.4设计复原方案
4.4.1服务部依照IT服务连续性治理的要求，拟制《连续性演练打算》，并应考虑：
4.4.1.1定义复原能力和容错能力。
4.4.1.2需要安装和测试的硬件和网络组件。
4.4.1.3需复原的应用系统、数据库和数据。
4.4.1.4安全性要求和质量标准。
4.4.1.5明确分配每个目标采取措施的责任。
4.4.1.6打算性爱护所需的停机时刻。
4.4.1.7测试打算及安排。
4.4.1.8对服务和系统组件的依靠程度。
4.4.1.9专门的接口、人员及其职责。
4.4.1.10明确所有需要支持该打算的具体的活动程序。
4.4.2服务部按《连续性演练打算》的要求，组织相关人员定期备份服务复原所需的数据、文件、软件等，并应在重大服务失效或灾难时及时提供。
4.5开展连续性测试
4.5.1服务部依照《业务连续性保证方案》和《连续性演练打算》的要求，组织开展连续性测试活动，确保：
4.5.1.1应针对特定的情形实施并具有明确的目标和成功标准。
4.5.1.2测试打算应包含对复原打算、活动程序和相关的技术组件的初始测试。
4.5.1.3测试应与客户或客户代表、相关部门协商，共同进行。
4.5.1.4测试失败的结果应记录并评审，并输入服务改进打算。
4.5.2连续性测试每年至少应进行一次，以识别打算中的弱点以及被忽略的变更。
在IT基础架构的配置项发生重大变更后还需要实施进一步的测试。
4.5.3服务部在测试完成后拟制《业务连续性演练报告》，经事业部总监批准后发放相关部门。
4.6监控、爱护、评判可用性与连续性活动
4.6.1服务部负责监控可用性与连续性策划的实施，确保：
4.6.1.1监控和记录IT服务的可用性。
4.6.1.2爱护精确的历史数据。
4.6.1.3与SLA中定义的需求相比较，以识别对约定的可用性目标的不符合项。
4.6.1.4估量以后的可用性。
4.6.1.5对潜在问题，采取的预防措施。
4.6.2假如在采取各种复原措施后，仍存在残余风险，则服务部应组织制订对应的应急措施。
4.6.3服务部每月拟制《服务月报》，其中应对可用性与连续性的绩效进行统计，包括MTTR（平均修复时刻）、MTBF（平均无故障时刻）等指标。
4.6.4服务部按《服务质量改进治理程序》的要求，每年末组织计策划进行评审或更新。
5
输出的文件和记录
《售前方案》可与《项目服务方案》合并
《业务连续性保证方案》
《连续性演练打算》
《服务月报》
《项目服务方案》
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