电话订货工作培训教材Word文档格式.docx

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1、电访订货员一日作业指导书

2、卷烟品名（代码）价格对照表

一、卷烟订货呼叫系统计算机操作流程（省略）

（一）电话订货员（呼出）订货流程

电话订货员（呼出）订货流程见图26。

1、订货准备。

每日作业前应完成以下准备工作：

（1）采供部根据货源和品牌管理要求，按日制定投放控制计划，定期按客户动态分类、品牌设置的货源投放控制标准；

（2）客户经理微调按统一标准设置的客户销售计划，由客户服务部主任审核后发送到订单采集系统，以便于后台控制客户需求量信息的录入是否有效；

（3）订单部确定紧俏货源和新品牌卷烟列表，下达到各区域营销部（正常销售的商品不再做货源分配）；

区域营销部按照下达的任务分解下达到客户服务部；

客户服务分线路下达到客户经理，并将确定的供应量提供到电话订货中心，由电话订货员对各客户的名称、分类、销量计划、投放控制总量、品种投放控制量进行微调订货；

（4）电话订货员了解促销产品信息、投放信息、促销措施。

微调订货任务的客户顺序；

（5）电话订货员浏览客户列表，标注订货时在销量、结构、产品促销等方面的重点客户。

启动设备，进入电话订货系统。

电话订货员准备工具（《客户意见登记表》、《商品编码表》、《推介商品列表》、《客户列表》）。

2、呼出采集订单。

获取客户订单应按下列程序操作：

（1）接通电话，问候客户，包括日常问候和节日、纪念日问候。

表明身份，工号；

（2）询问需求商品的品种、数量；

（3）记录需求，采集订单；

（4）核对订单品种、数量、总金额，并告知客户；

（5）记录客户意见；

（6）提醒电子结算客户补缴银行存款；

（7）致谢。

3、信息整理。

每日电话订货业务结束后，应按下列程序进行信息的整理和传递：

（1）电话订货员在《工作日志》中简要记录工作中的特殊信息（如设备异常、客户异常、商品异常、行情异常）；

（2）电话订货员录入客户对服务的意见、建议，对意见的处理措施（如何答复、如何转递）；

（3）电话订货员确认系统统计的订单明细、电话接通率、操作成功率（客户中途挂断电话）、订单记录录入数、交易成功率、客户订单平均完成时间等数据；

（4）电话订货员提交订单信息和《工作日记》；

（5）系统集成所有订单信息，按照结算类型分类。

实行电子结算、银行票据结算的订单传递到资金管理中心。

己结算的电子结算、银行票据结算订单与现金订单信息发送到物流配送中心。

图电话订货员（呼出）订货流程

（二）怎样做好电话订货服务

1、电话订货员的重要性

随着卷烟销售网络建设向专业化方向的发展，电话订货逐步取代了传统的人工上门获取订单的方式，这种变化有以下几方面特点：

●电话订货员的主要精力关注于订货工作，有利于订货业务更为专业化。

同时也使访销员向客户经理职能转变有了可能。

●电话订货克服了人工上门订货费时、费工的缺点。

●由于电话订货借助了现代通信技术、软件技术，保证了商流信息从客户端高效传递到客户管理、物流配送等环节，提高了网络运行效果。

●电话订货从业务流程上减少了人工订货中卖大户、人情烟等不规范现象，促进了销售工作相互监督、相互控制，推动了网络运行的规范。

因此，与人工上门获取订单相比，电话订货具有了专业、快捷、高效、规范的特点。

作为电话订货业务的主角――电话订货员，是电话订货工作的主要实施者，同时也是烟草公司面向客户的前台服务人员中的重要一员，其重要性主要体现在以下几个方面：

（1）电话订货员代表着烟草商业的形象

虽然广大的卷烟零售户对电话订货员是只闻其声，不见其人，但她（他）们和其他前台服务人员一样，其服务态度是否热情，服务技能是否过硬，服务水准是否一流也直接影响客户心目中的烟草形象，影响着客户对烟草商业企业的满意度和忠诚度。

和客户经理和送货员相比，只不过她（他）们服务的手段和渠道不同而已。

（2）电话订货员是客户经理职能的合理补充

电话订货员每天通过电话与零售客户进行交流，了解客户需求，最终形成订单。

这种长期、有规律的与客户互动的过程，使电话订货员有条件从另一个侧面对客户经理的营销职能进行合理补充。

首先，电话订货员借助软件的支持，在订货工作开展前，有条件事先对客户销售情况，从整体到重点个体进行系统分析，尤其对客户个体订货异常的分析，做到心中有数，有助于增强订货过程中于客户互动的针对性和有效性。

第二，在订货过程中，电话订货员与客户可以进行高效的商流信息交流。

第三，电话订货员可以根据公司销售政策，结合客户的实际需求，通过分析、判断、决策，对客户进行有效的宣传、劝说和引导，并与客户达成共识，最终形成订单。

（3）电话订货员使公司营销行为效果体现的环节

从卷烟销售角度看，烟草公司前后台各个环节的所有营销行为效果最终要体现在订单的形成和交易的完成，而在卷烟销售网络新模式下，这主要在电话订货和电子结算这一环节。

就烟草而言，有正确的营销策略，有适销对路的货源，有科学的业务流程，有高素质的前后台服务管理人员，如果电话订货员不能以优质的服务，过硬的技能促进形成最后的订单，完成卷烟交易，将直接影响到公司的营销成果的实现。

（三）电话订货员的基本技能

1、核心职能

这是电话订货员的核心职能和中心工作，即电话订货员按照公司业务流程（主动呼出或客户呼入），通过电话与零售客户进行充分沟通交流，了解客户货源需求，结合公司的销售政策、策略与实际的库存情况与客户协商，达成一致后录入电脑，最终形成订单。

2、辅助职能

电话订货员在履行“订单获取”这一核心职能的同时，可以在与零售客户沟通交流的同时，积极发挥一些辅助性的营销职能。

（1）替代产品的推荐。

当某个卷烟产品出现断档时，电话订货员要灵活的向商户推荐同档次卷烟或品牌定位类似的卷烟，以提高客户的订货效率。

（2）卷烟新品的推介。

电话订货员进行新品种推介的优点是速度快，但不能完全依靠电话推介，因为语言很难把产品的完全信息展示给客户，同时也很难保证新品布点的质量和针对性。

（3）货源投放的管理。

一方面电话订货员要借助软件，按照公司既定的销售策略，根据客户细分的类别进行紧俏货源的分配。

更为重要的是，电话订货员在订货时要密切注意客户订货数量和结构的变化，对于异常情况情况及时询问和了解具体原因，而不只是单纯做一个订单。

对于不能满足的客户需求，要及时记录，整理后提交公司和相关的客户经理。

（4）订单的分析整理。

电话订货员在每天完成订货业务后，要对订单进行系统分析，尤其是对销售数量、结构、品牌的异动和一些重点客户的异动，进行统计分析，并上报给公司和相关的客户经理。

（5）接受客户的投诉。

虽然客户投诉有各种途径，但电话订货员每日都与广大客户电话交流，她（他）们接受投诉的几率是很大的。

电话订货员要在力所能及的范围内妥善处理客户的投诉，记录并整理相关投诉，提交公司和相关的客户经理。

（四）电话订货员的素质要求

1、良好的语言能力

电话订货员以电话为媒介，以语言为主要的沟通手段向卷烟零售客户提供服务，因此，要求电话订货员具有良好的语言组织能力、准确的表达能力，辅以伶俐的口齿、标准的语言（包括方言），柔美的音色，这都是电话订货员的基本功。

电话订货员要定期有选择地听取自己与客户交谈的录音，对自己的语言、语态做客观的评估，电话订货的管理人员也要经常听取和分析每个订货员的交谈录音，找出优秀的和欠妥的案例进行点评和讲解，以提高语言交流水平。

2、过硬的心里素质

面对各种类型不同的客户和不同的情况，电话订货员应保持良好的心里素质：

沉着：

电话订货员在面对复杂多变的订货情形中，要具有沉着的心态，求真务实，胸有成竹，沉着对应，一一解答，用心工作。

冷静：

电话订货员需要冷静的头脑，敏锐的思维，才能成功的与客户交流，也才能控制复杂的局面，缓解和解决好客户预期和现实的矛盾。

自信：

自信是不断提高自身应急能力和工作创新能力的保证，只有自信，才能在零售客户前充分展示良好的公众形象，树立烟草行业良好形象。

开放：

烟草零售户年龄层次多，背景各异。

电话订货员应拥有大度的胸怀和开放的工作心态，以诚心的工作作风，热忱为他们服务。

这样，才能得到最广零售户的信赖和支持。

豁达：

遇到客户的投诉，电话订货员应保持豁达和宽容，不断调整好心态，改善自身工作方法，坚持真诚待人。

平等：

坚持平等、友好、和善地对待客户，争取客户支持和信任。

真诚：

保持真诚的心态为客户服务，全身心地与客户交谈，因为真诚的心是打开客户认可、支持和信任的良药。

3、良好的沟通能力

在与客户进行沟通，提供服务的过程，电话订货员经常碰到复杂、尴尬、棘手的场面，能巧妙地解决问题，化解矛盾，危机关系是电话订货员能否与客户之间建立、保持乃至增强融洽的、相互信任的伙伴关系，一个优秀的订货员必须具备敏捷的思维、超强的应变和良好的亲和能力。

同时不仅要善于说话，还要善于聆听客户说话。

要学会从客户语言中了解客户心理活动的脉搏，对症下药。

不要简单粗暴地打断客户，也不要盲目地一味附和。

4、丰富的业务知识

电话订货员必须掌握丰富的业务知识，其中包括烟草行业和销售产品的有关知识，服务营销和客户关系管理的基本思想理念和手段，计算机应用和公司业务流程等基本知识技能，客户心理、行为分析和沟通技巧，甚至包括政治、经济和社会发展等各项基本知识。

只有这样，才能让客户对电话订货人员产生信任感，进而进一步地为卷烟零售客户服务。

5、坚定的敬业精神

电话订货员应该对自己所从事的岗位要高度热爱，因为一个公司数亿万元的销售，都是在电话订货员手中实现的，电话订货员应该感到骄傲，感到自豪。

有了强烈的爱岗敬业精神，才能有极强的工作动力，较高的学习兴趣，才能积极主动地做好本职工作，才能在日常工作中对自己高标准、严要求，才能将“送心、送诚、送服务、送效益”，落到实处，让广大零售客户真正体会到烟草商业企业的优质服务。

（一）心理准备

电话订货是一项全新的工作，由原来的面对面的访销过渡到靠电话线沟通，虽有上门访销的经验可供借鉴，同时也给我们的工作带来一些困难和影响，这就要求电话订货员具备良好的心理素质，不能有畏难情绪，要落落大方，积极主动与零售户沟通联系。

遇到态度不好，回答生硬，拒绝订货的客户时，要冷静对待，积极引导，向对方表明我们是在为他服务，做到礼貌待人，正确处理问题。

（二）学习准备

电话订货的特点之一是时间短、不见面。

而电话订货工作又处在第一线，直接与广大零售户联系，因此，电话订货员要加强学习，学习业务知识、商品知识、政策法规、卷烟牌号及价格等才能把电话订货工作做好。

（三）语言表达准备

电话订货是通过电话这一工具在虚拟的空间里进行的，因此，电话订货员要不断提高自身语言表达能力，做到心中有数，口齿伶俐，表达清晰。

（四）电脑操作准备

要熟悉电脑操作技能，特别是熟悉CRM系统，熟悉客户及销售情况，在工作中做到及时、准确、快捷。

（五）合作协作准备

电话订货员与营销员（客户经理）之间是一种分工与合作的关系，是卷烟销售工作中的一个重要环节，不能单纯追求订货量多少，要有分工不分家的思想，对市场异常信息及时沟通，同心协力搞好工作,遇到问题要及时协调解决。

（一）普通话培训和使用要点

1、什么是普通话？

普通话是以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。

2、普通话有什么特点？

从有声语言的角度看，普通话有以下四个特