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营业员的微笑,对,还有吗?
对顾客的赞美,不错!
还有吗?
会员卡,没错,让她成为会员,为以后的业务打好伏笔,非常好!
"
大师用一个赞美的肯定句结束了对与会者的提问,随即对所提问题进行了展开,走的是抛砖引玉的路子。
销售的实质是什么?
就是将东西卖出去,怎么卖出去?
关键是消费者必须愿意掏钱给你,消费者为什么愿意掏钱买你的东西?
一方面当然是他要有这方面的需求,(但这并不重要,一会儿我会讲到消费者需求开发的问题,)重要的是你必须有一个好的态度,表达你的热情,所以微笑,对你的客户永远的微笑,是成交的基础,是每一个临柜营业员基本素质。
我们讲经营,药店经营的是药品,而每一个营业员要经营的就是客户,是每一个到店的客户!
我们把经营客户分为几个阶段,第一,生客,他第一次到药店,可能想买药或者只是来走走看看,你必须热情,主动打招呼,或者是赞美一下他的长相、气质等等,当然,做这些你必须是真诚的,让他觉得见到感到受到了尊重,这样就拉近了彼此关系,对方就可能有了跟你交流的兴趣,你们之间的第一笔生意也许就这样开始了。
第二,熟客,第一次业务做完后,你要留心记住他的长相、姓名,在他第二次到店后,如果你能非常准确地说出的的名字,他会感到非常亲切的,那么既然是熟客,那生意就好谈了。
第三,会员,将熟客发展成会员,是为你的药店销售制造生态圈,试想如果有了成千上万的会员,那么你这药店的生意是不是更好做了。
第四,家人,将会员变成你的家人这是销售的最高层次,可以想象,家人的生意你不做都不行,那么药店何愁销售额不高。
大师言简意赅、夹叙夹议,将药店经营跟每营业员的关系分析得丝丝入扣,令人折服。
老板开药店是要挣钱,你们营业员来药店打工也是奔着钱来的,你们不是雷锋,老板更不是,所以连锁药店的考核指标中,除了营业额,还有一个毛利率的指标考核是雷打不动的,甚至是有些店的主要指标。
大家知道,品牌药卖得快,但价格透明,毛率低却是不争的事实。
有些客户,指名道姓买品牌的东西,营业员的什么拦截销售,打客情关系牌等招式统统不好使,但这并不意味着我们面对这样的品牌崇拜客户就无计可施,请记住我们还有一个"
客单价"
的经营指标没有被充分重视,在刚才卖衣服的视频中大家注意到了吧,当那位女顾客收银台结账时,多看了立在旁边一个模特身上的连衣裙几眼,心明眼亮的导购不失时机的一番不露痕迹的恭维,当场让她开单成交,将客单价翻了一番,毫无疑问,连衣裙的毛利率绝对让老板睡着了还能笑醒。
这一点在我们药店经营中叫关联销售或者叫关联用药,是个非常专业的技巧,对所有客户百试不爽,下面我给大家分享一个真实的案例,让大家知道什么叫关联销售。
一天,营业员小李接待了一个客户,这位客户拿着一个品牌产品的包装要买这个品牌的感冒药,态度非常坚决,原因也很简单,这药管事儿,也便宜,他及他周边的同时都用这个品牌。
小李试图从感冒分类药无常形等方面,说服他购买其他高毛率的品种,但均被他断然拒绝,眼看无计可施。
小李无意中见对方嘴唇干涩,不由得计上心来,"
您感冒后是不是觉得口干?
对方点头,"
那我建议你不妨再买一瓶Vc,因为你买的感冒药里含扑尔敏,会直接导致喉咙干哑,而vc可以润喉,解决你的口干问题。
对方无语,成交,客单价三十,毛率由5%上升到50%。
感冒药不挣钱,可vc是暴利,关联用药乃至关联销售就是这么简单。
还有一点,就是收银台经济,当客户到收银台结账时,你是否能掏空他的钱包,做个有心人,我再举个例子,也算抛砖引玉。
棉签是居家常备的东西,超市里无论是包装品类还是形状规制,花样繁多,卖100只两角基本无利可图,但你卖2角5就无人问津,产品简单,价格透明,竞争充分,市场就是这么残酷。
可在我案例中的这个药店,收银台一角摆满了桶形包装的棉签,商品标签上标明"
医用棉签"
,50只/桶售价5角,平均每个顾客要买两桶(1元)以上,每月光棉签就能卖到上万元,一样的产品,这让超市情何以堪。
所谓天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往,经营客户,经营商品,总逃不过个"
利"
,在某种意义上说销售就是买卖双方在"
博傻"
,买的不如卖的精,这是王道,否则没有买卖这一行。
大师的结束语令人瞠目。
药店营业员培训心得篇2
7月1日-31日,我在西门药店中医馆进行了为期一个月的实践锻炼。
虽然只有短短一个月,但是对药理知识、为人处事和经营管理等方面的认识都有了一定的提高。
药理知识有所丰富。
中药是我们国家特有且博大精深的一门学问。
对我们这一代来说,接触中药的机会是比较少的,即使在自己生病的时候也是西药主治,因此,对中药进行基本的药理知识学习和药物实体认识是非常必要的。
从生活上而言,平常的小痛小病可以自行处理,而且中药的药性比较温和,没有西药那么大的副作用;
从思想上而言,有助于中药这项国粹的继承和发扬。
经过一个月的实习,我已经能分辨一些常用的药物,如党参、生晒参(西洋参)、麦冬、苍术等,并对其药性和作用有一定的认识;
能看懂一部分药方,对一些需要先煎、后下、灌纱布袋的药物都能判断;
对于药物的包裹也有一定的技术熟练度。
为人处事有所成熟。
中医馆是一个向外开放的窗口,所以在做好撮药这项工作的同时还要和顾客、坐堂专家和同事进行一定的交流。
对中医馆而言,顾客群比较大,但是年龄特征比较明显,大部分是老年人。
老年人由于生理上处于衰退期,所以必须对他们多一份耐心、多一点关心、多一些爱心。
另外,也要区别对待患有某些特别病症的病人,如精神上的疾病,这并不是说对他们抱有歧视的心理,但由于其所患病症的特殊性,往往伴随出现一些突发性事件,我们需要对其多加关注。
突发事件其实非常能锻炼一个人的随机应变能力,但是必须把握原则。
拿药店来说,就必须坚持顾客第一的原则。
比如由于工作人员的估计错误,一位患者拿不到代煎的中药,而且此时正好碰到药店停水,这位患者非常愤怒,一直指责药店不信守诺言,那么此时,我们可以断定责任方是我们,需要弥补顾客的时间和精力,所以我们提出了药煎好后送货上门的对策,并且得到了患者的认同。
管理经验有所积累。
在经营管理方面,西门药店给我的感觉是严格要求、顾客第一。
作为一家药店,严格的要求是必须的,因为经营的是药材,关系病人的健康,甚至生命,所以不能有丝毫差错。
进货,有专门的正规渠道(萧山医药公司);
验货,由资深的老药师带领仓库部门人员对每一袋进店的药品进行形、味、色的严格审核;
出货,由一套电脑系统控制,每次出货都需要登记,并在每个星期一进行盘仓。
在撮药时,经理严格要求营业员间不得相互嬉笑,以免因分心而造成药物种类或剂量的差错。
作为一家店,顾客的要求和利益应是第一位的,在工作和解决问题上都必须牢记这一点。
比如,一次几位黄岩来的患者到药店抓药,撮完药,一位患者发现自己的药撮多了十付,于是,硬要退,一直坚持自己只要抓十付。
但当时,店里刷医保和收银台的工作人员发现该患者药量比较多、数额比较大,都特别跟她确认过。
顾客一直坚持是店员的失误,坚持要退,最后经过调解,还是给她们退了,让她们满意的回去。
由此,我得到启示:
有时候,一点小利是不足挂齿的,像西门药店这样名声响亮的百年老店,信誉和形象才是最重要的。
但是,在实习期间,我觉得药店人员分工不是很明确。
刷医保和收银的人员是不固定的,撮药的工作人员会被轮流安排操作,特别是刷医保的人员,很多时候是谁有空就去。
因此,我建议各班次应该明确人员分工,落实责任,将刷医保和收银的人员固定下来。
这样可以避免因人员流动频繁,交接班时交代不清楚而发生错误;
避免代刷医保而产生的责任不清现象;
减少员工经常需要帮忙加班刷医保的现象。
但是中药师的专业认证还是要同步进行,因为即使是刷医保和收银工作也需要一定的药理知识。
在西门药店实习的一个月,让我看到了万丰"
大气经营,精细管理,开放合作,诚信发展"
的现代化科学管理理念,让我相信,万丰是我们社会新人锻炼能力的良好途径、踏入社会的坚实桥梁、自我发展的最佳平台。
药店营业员培训心得篇3
营业员..又是药店的核心之一,一个药店的好与不好,一大半就是看这个药店的营业员如何,药店大多数是做回头客的生意,而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋,要给病人以安全感..等等,药店的营业员可不是闹着玩的..要治好病的同时又要赚到钱,这个才是艺术
营业员的岗位看似很普通,但要把这份工作做好,却并不简单还有就是多记药品名,药品摆放位置,药店药很多很杂,。
营业员以微笑服务为主题
我学到了不少的有关于药品方面的知识,也从中总结出了一些我认为比较重要的东西,什么重要什么先做,保证工作质量及提高工作效率。
说起工作,一般我都会提前10分钟左右到店里,理理情愫,准备这一天的上班。
当看到顾客,我都会微笑的说:
先生,(或其他)您好!
类似的礼貌用语,如"
对不起"
﹑……
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的药品。
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的药品。
那么,怎样才能了解到顾客的购买需求呢?
察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求,找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。
顾客是匆匆忙忙,快步走进药店寻找一件药品,还是漫不经心地闲逛;
是三番五次拿起一件药品打量,还是多次折回观看。
药店营业员注意观察顾客的这些举动,就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。
当接过药店营业员递过去的药品时,顾客是否显示出兴趣,面带微笑,还是表现出失望和沮丧;
当药店营业员向其介绍药品时,他是认真倾听,还是心不在焉,如果两种情形下都是前者的话,说明顾客对药品基本满意,如都是后者的话,说明药品根本不对顾客的胃口。
店员进行观察时,切忌以貌取人。
衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;
衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。
因此,药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客,要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品,观看顾客的反应,就可以了解顾客的愿望了。
例如:
一位顾客正在仔细观看消炎药,如果顾客只是简单地应酬了一句,那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客:
这种消炎药很有效。
顾客:
我不知道是不是这一种,医生给我开的药,但已用光了,我又忘掉是哪一种了。
您好好想一想,然后再告诉我,您也可以去问一下我们这的坐堂医师。
哦,我想起来了,是这一种。
就这样,药店营业员一句试探性的话,就达成了一笔交易。
顾客所看的闹表为话题,而是采用一般性的问话,如:
您要买什么?
没什么,我先随便看看。
药店营业员:
假如