大型展馆配套设施和服务满意度实证研究以上海新国际博览中心为Word文档格式.docx
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摘 要:
本文以上海新国际博览中心为例,运用IPA分析法研究参展商对其提供的配套设施和服务的满意度。
研究表明,参展商在停车场设施、餐饮设施、商业配套设施、医疗服务设施和通信网络服务设施方面满意度较低,鉴于此,本文提出了相关针对性建议。
关键词:
配套设施和服务;
满意度;
IPA;
大型展馆[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1003-6539（201007-0063-06
AnEmpiricalStudyofSatisfaction
OntheVenue’sAssistantFacilitiesandServices
——ACaseStudyoftheShanghaiNewInternationalExhibitionCenter
KangYuanyuan/HuPing
（BusinessSchool,EastChinaNormalUniversity,Shanghai200241,China
Abstract:
ThispapertakestheShanghaiNewInternationalExpoCenterforanexample,byusingtheIPAmethodtoanalysistheexhibi-tor’ssatisfactionontheassistantfacilitiesandservicesofthevenueprovidedbytheexhibitorsfortheirsupportingfacilities.Studieshaveshownthattherearelowsatisfactionsfortheexhibitorsinfiveitems.Theyaretheparkinglotfacilities,diningfacilities,businessfacilities,healthcarefacilitiesandcommunicationsnetworkservicesfacilities.Inviewofthis,thispaperalsosuppliessomespecificrelatedrecommendationstoenhance.
Keywords:
assistantfacilitiesandservices;
satisfaction;
IPA;
venue
一、引言
会展场馆作为会展产业发展的重要载体,近年来,被各大城市纷纷作为形象工程,不惜斥巨资建造。
而目前全国200个展览馆共计800多万平方米的使用面积,其平均年租率只有15%。
兴建过热和建设后的展馆配套设施及服务规划缺位是目前我国展馆的主要症结所在。
鉴于此,本文以上海新国际博览中心（SNIEC为例,在定量分析的基础上,运用IPA（Importance-Performance-Analysis分析法,研究参展商对其提供的配套
设施和服务的满意度,深入分析其相对的竞争优势和存在的主要问题,并提出相应的有针对性的对策和建议。
二、研究的理论基础
1.配套设施和服务
目前国内对会展场馆及其周边配套设施的理论研究主要集中在两个层面:
一是国外经验借鉴方面,如许懋彦总结了德国的会展中心与城市公
交、轨道交通、各类公路、航空水运以及外部交通的联系方式和主要数据,并对德国的会展场馆周边场地及交通规划和环境标示做出了评价[1];
陈建斌指出,应借鉴国外会展中心经验,规划具有独立功能的功能区,围绕会展中心配套酒店、旅行社和商业服务等设施,靠近主要购物中心,有便利的交通终端和一定容量的停车场,以满足会展客人的商务及生活需要[2]。
二是空间布局层面,如贾洁提出将上海大型会展场馆划分为4种分布类型,并对上海会展场馆空间布局的优劣进行了分析,提出了上海会展场馆空间布局的优化对策[3]。
傅婕芳从大型会展场馆内涵以及配套设施的基础知识出发,以上海新国际博览中心、上海光大会展中心、厦门国际会展中心为例,对大型会展场馆与周边配套设施的关系进行了研究[4]。
总结国内对会展场馆及其周边配套设施的研究,大多数都是从宏观和定性的角度进行描述,缺乏有针对性的效果量化评价研究,但相关的概念描述可以为本文探讨配套设施和服务的构成要素提供借鉴意义（如表1所示。
表1 展馆配套设施和服务构成要素
配套设施和服务构成要素出处
公共设施（商业金融类、文化娱乐类、体育类、医疗卫生类,基础设施（交通设施、停车场、绿化,专业配套设施（展台搭建服务设施、租赁服务大型展馆及其与周边配套设施空间关系研究（傅婕芳,2007
商务服务设施,主办方服务,展台搭建服务,展台设计服务,货运代理服务,酒店,餐饮,购物场所,娱乐场所上海光大会展中心展览环境研究（苑炳慧,2008[5]
登记接待服务,展位相关服务,展场秩序管理,展场安全管理,展览后勤管理展会现场服务观众满意度实证研究（张旭莺,2009[6]
2.满意度评估方法
对目的地满意度的评估方法,根据Kozak[7]的总结,共有:
“期望值—表现”、“重要性—表现”、“表现”和“驳斥矛盾法”等4种方法,而“重要性—表现”法,即IPA分析法因其通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策的特点备受学者和专家青睐（宋子斌,2006[8]。
Martilla和James（1977首次运用该方法对汽车行业的绩效进行了评估,自此之后,IPA分析法被运用到了各行各业。
如黄宗成对台湾的高龄族群常住型旅馆经营和管理进行了探析[9];
胡平对徐家汇商务旅游地的顾客满意度进行了研究[10];
包亚芳对临安游客的旅游购物满意度进行了实证分析[11];
张旭莺对展会现场服务满意度进行了测评,并且进行了满意度的差异分析。
总结发现,将满意度理论应用于会展业的研究非常少,而本文所研究的配套设施和服务更是鲜有人关注。
因此,本文旨在运用IPA法实证分析参展商对上海新国际博览中心的配套设施和服务的满意度,并根据分析结果提出相应的对策建议。
IPA分析法的操作步骤为:
第一步,确定出所要考核的观测变量和考核分值范围;
第二步,分别确立各观测变量的重要性（I和表现（P的分值,画出有刻度的IP图;
第三步,分别求出观测变量重要性以及其表现各自的总平均数和中值,并且找出以上两个平均数在IP图中的确切交叉点,然后基于交叉点进一步画出一个十字架,横轴代表重要性（I轴,纵轴代表实际表现（P轴,于是,IP图的4个象限便清晰地显示出来了;
第四步,分别将各观测变量根据其重要性和表现的实际得分,逐一定位在4个象限相应的位置;
第五步,分别对4个象限的观测变量进行分析（见图1。
图1 IPA分析
三、实证研究过程
1.问卷设计
本问卷采用书面形式,由受访者匿名填写,问卷主要分为两个部分。
第一部分的内容旨在了解被访者的基本信息,使笔者较直观地了解调查
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对象的情况,以确保样本的广泛性。
第二部分是问卷主体,是在广泛的文献综述和结合相关专家访谈的意见基础之上设计而成的,其中包括15个问题,所有问题都采用正面叙述,每个问题都包含重要性和满意度两个维度。
问卷选用李克特5级顺序量表,从低到高对应的分值为1至5,其中“1”代表非常不重要（非常不满意,“5”代表非常重要（非常满意。
2.调研过程
为了取得第一手资料,笔者选取2009年12月在上海新国际博览中心举行的国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会作为调查对象,对参加该展会的参展商进行实地问卷调查。
调查共发放问卷180份,回收问卷168份,其中有效问卷146份,有效率为86.90%。
为了确保量表的可靠性,对其进行信度检验,结果显示,Alpha为0.87,说明该量表的可靠性较高。
对调查的结果进行平均值的计算,并进行降序排列（见表2,以初步了解参展商对上海新国际博览中心配套设施和服务的期望（重要性以及其实际表现（满意度情况。
表2 参展商对配套设施和服务构成要素的重要性和满意度评价
重要性 满意度评价指标代号平均值评价指标代号平均值通信与网络服务X84.27广告宣传服务X143.5餐饮设施X44.13展台搭建服务设施X103.49停车场设施X14.07展览信息服务X133.48展台搭建服务设施X104.03金融配套服务X63.23展台租赁服务X113.97会议设施X33.2展品运输服务X123.96展台租赁服务X113.19展览信息服务X133.92专业人才中介X153.17医疗服务设施X73.88展品运输服务X123.14商业配套设施X23.8医疗服务设施X73.12广告宣传服务X143.79通信与网络服务X83.11金融配套服务X63.6绿化设施X93.08绿化设施X93.52停车场设施X13.01会议设施X33.48商业配套设施X22.87专业人才中介X153.42文化休闲娱乐设施X52.85文化休闲娱乐设施X52.66餐饮设施X42.83
四、研究结果分析
1.IPA总体定位分析
根据表2的数据,可以算出配套设施和服务15个构成要素重要性和满意度各自总的均值分别为3.77和3.15。
于是,重要性（I轴和实际表现轴（P轴的垂直交点就相应地定位在I=3.77和P=3.15这一点上。
然后,基于该点画出垂直相交的I轴和P轴,IP图4个象限便清晰地显示出来了（见图2。
图2还将代号为“X1”至“X15”的15个评价指标中每一对指标的P值和I值垂直相交点在4个象限的相应位置用“●”符号进行了标示。
为了弄清这15个评价指标中每一对当中的I值和P值之间是否存在显著性差异,本文还进一步采用了配对样本T检验。
该方法旨在弄清参展商对上海新国际博览中心配套设施和服务的期望（I值和实际满意度（P值之间的差异程度（见表3。
接下来,笔者将结合配对检验结果,对图2的4个象限的含义做相应的阐述和分析。
2.四象限简单分析
如图2所示,有5对评价指标被定位在第Ⅰ象限,分别是广告宣传服务（X14、展台搭建服务（X10、展览信息服务（X13、展台租赁服务（X11和展品运输服务（X12。
根据IPA分析原理,解释为这5个因素在参展商心目中不仅非常重要,而且SNIEC在这5个方面也表现得相当不错。
这跟实际情况也是相吻合的,作为现代化的大型国际展馆,SNIEC在广告宣传、展台搭建等相关专业服务方面的确处于全国领先地
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位,这一点是国内其他展馆无可比拟的。
但我们也应该清醒地认识到,从配对比较的结果来看,尽管SNIEC在这5个方面整体表现不错,但参展商对广告宣传服务（t=1.83,p=0.001<
0.01、展台搭建服务（t=7.72,p=0.000<
0.01、展览信息服务（t=1.56,p=0.000<
0.01、展台租赁服务（t=5.05,p=0.000<
0.01、展品运输服务（t=4.79,p=0.000<
0.01的实际感知显著性地低于他们对SNIEC的期望。
其中,展台搭建服务,展台租赁服务和展品运输服务这3个方面的问题尤其尖锐。
图2 参展商对上海新国际博览中心配套设施和服务的IPA定位分析
如图2所示,有3对指标被定位在第Ⅱ象限,分别是金融配套设施（X6、会议设施（X3和专业人才中介服务（X15。
根据IPA
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