管理范围Word下载.docx
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（五）提供必要的服务信息。
（六）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客务部及相关部门。
三、邮件分捡室：
（一）接收ＥＭＳ快件并做相应的登记，然后通知客人领取
（二）负责邮件的分拣、投递及管理工作。
四、电话机房：
（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。
（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。
（三）电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。
遇紧急情况及时通知相关部门及大厦内客人。
五、会议室：
（一）做好会议预约登记并合理安排。
（二）与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局、灯光、
音响、桌椅、饮品等。
（三）随时补充会议室所需添置的设备及工具。
提供会议服务。
（四）与保洁部门配合做好会后的清洁工作。
六、商务中心:
（一）负责接收各种传真，并做好相关登记，并打电话通知客人来取。
（二）替客人发送传真，并做相关记录。
（三）按客人要求提供打字或电脑文字处理服务。
（四）提供复印服务，并做好相关记录。
视工作量的多少可让客人稍等或稍候电话通知客人来取。
七、员工餐厅:
（一）协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。
（二）检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。
（三）收集客户意见，督促供餐公司的工作改进。
日常管理
一、计划管理
根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标,客务部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。
主要计划有：
（一）编制和控制部门年度的各项预算；
（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；
召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。
（三）制订每月培训计划并监督实施。
（四）制定好物资设备的管理计划。
二、组织管理
根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客务部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。
三、人员管理
根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客务部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。
四、物资设备管理
制定好客务部物资设备的管理计划。
与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客务部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
五、质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。
通过对客务部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客务部的服务质量和工作质量水平。
六、预算管理
按照责任会计制度的要求，编制和控制客务部年度的各项预算。
通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。
同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
七、协调管理
协调好客务部与大厦内及大厦外各部门的关系。
前者如与销售、保安、工程、财务、人事、保洁及采购部的关系，后者如与公安局、航空公司、邮局等的关系，以取得它们对客务服务工作与管理工作的支持和合作。
工作程序及流程
一、入伙手续:
为了保证业主顺利办理入住手续，最好成立一个临时的入伙事务部，成员可由发展商、物业管理公司的有关人员组成，发展商的参与有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴，而管理公司的介入有利于业主入住后的大厦管理。
请见下面的业主入伙流程图：
入伙事务部管理公司
18
咨询台二次装修
－备查文件-申请手续
－解答疑问-缴费
27
验收文件物业服务
－交齐购房-电话租线
文件及楼款-车位租用
入伙事务部/工程管理公司/保安部
36
－发展商、管理公司领取入伙许可证
业主共同验收单元钥匙,纪念品
入伙事务部入伙事务部/财务部
45
签署《管理维修公约》收款处
领取用户手册-支付入伙费用
（一）业主在入伙部办理有关入伙手续后，取得入伙证及业主入伙收楼程序登
记表，并将复印件交至客户服务部存档备案。
（二）凭入伙证复印件，填写钥匙发放通知单，办理人签字，带客户去保安部
办理领取钥匙手续。
二、入住手续:
（一）客户与业主或管理公司销售部签订完租房协议后，需带着该协议及承租
单元的入伙证到客户服务部办理入住手续。
（二）客户服务部人员在核查无误后，让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户《大厦保安须知》、《装修申请表》、《车位申请表》要求客户及时到保安部、工程部办理相关手续。
（三）要求客户提前将搬家时间通知客户服务部，并按大厦要求避开上、下班
高峰时间，客户服务部将有专人负责客户的搬家工作。
（四）填写客户信息单，说明入住日期，分发给财务部、保安部、工程部，通知有关部门就财务收费、工程装修，保安、搬家，入住前的清洁做准备。
（五）根据客户填写的入住情况表，将信息输入电脑，汇总成客户入住情况表，
定期抄送给总部、房地产入伙部、财务部、工程部、保安部、保洁部、
销售部。
（六）将客户填写的表格存档备案。
三、客户访问:
宗旨：
客户第一，提供优质服务。
目的：
通过走访，加深客户对管理公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。
同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。
（一）走访程序：
1、提前1-2天与要走访的公司联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。
2、携带住户访问记录表，客户入驻情况表，大厦介绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。
3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。
4、简单介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况，大厦的入驻情况。
5、了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。
6、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。
7、将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。
不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。
然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。
8、将整理的访问记录存档。
（二）走访安排：
1、每周星期二、星期三定期走访，争取两个月走访完大厦入驻公司。
2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。
四、客户投诉:
（一）客户投诉方式：
1、电话投诉
2、信件投诉
3、直接投诉
（二）接待与解决方法：
1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称、投诉内容。
能回答的问题要立即给予解释。
不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。
2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号、公司名称，认真阅读投诉信件。
对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。
3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号、公司名称，请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。
对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。
4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。
（三）接待态度
1、对待客户要诚恳、热情，不急不躁。
2、坚持原则，维护公共利益。
3、积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。
（四）注意事项
1、统一重要及疑难问题的解释方法。
凡可能引起客户投诉的问题，部门经理应提前通知副经理及各主管。
2、投诉主要由客户关系主管处理。
其他员工协助处理。
五、派工单处理程序
（一）所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给客户关系主管，客户关系主管注明签收时间。
（二）客户关系主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。
（三）对于不能马上完成的派工单，客户关系主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或客户,直至完成。
（四）客户关系主管对于协调不了的问题应及时汇报给客务部经理出面解决。
六、前台服务:
鉴于系统完善前台服务管理程序，特制定如下几点：
（一）查询服务：
1、服务要求：
（1）熟悉大厦内部结构及公司情况；
（2）熟悉熟记大厦内客户名称及单元号码；
（3）电话接听：
a.三声内接起；
b.礼貌规范用语。
（二）接待服务
1、服务态度：
微笑服务，语气和蔼、诚恳，不急不躁，尽力解决问题，不要向外“推”客人。
2、个人仪容仪表，整洁大方，口齿清洁，反应灵敏。
3、做好各部门之间的联系、协调工作。
4、接待推销业务。
（1）不“推挡”推销人员；
（2）保存推销材料的完整（每月1日、15日两次送去采购部）；
5、接待投诉（设备）：
（1）记清投诉内容、时间、地点等，做到准确无误；
（2）填写清楚派工单，及时送中控室并注意工程信息反馈；
（3）在当日及时给予客户回复并询问客户意见；
（4）遇无法协调的事件，及时汇报给上级，请求协助。
六、邮件分拣室工作规程:
（一）邮件（快件、挂号信）
1、点清件数，与EMS做好接收工作；
2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。
3、及时通知客户，带上有关证件，到前台签收。
4、尽量当天的邮件当天发出，不遗留（特别是汇票）。
5、周末值班需分拣清楚信件与报纸，为下个星期的工作做好准备。
（二）报刊订阅
1、底单
客户到百万庄邮局订阅报刊，并将底单复印件交至邮件分拣室。
底单客户订阅报纸之凭据，本分拣室以底单复印件为依据发送报纸。
2、规定
客户应及时将底单复印件送至邮件分拣室，本邮件分拣室以底单送到之日起送发报刊。
如因底单复印件送迟而造成报刊缺少，本邮件分拣室只负责追溯三天以内的报刊。
如底单丢失，客户需持邮局证明在本邮件分拣室登记。
3、底单存档
（1）便于查阅
（2）注意时限：
每月校对一次，并及时清除报刊订阅到期的客户的底单。
4、客户报刊订阅一览表
（1）编制
A.报纸名称以开头字母顺序排列
B.将底单内容按A、B塔分类，以楼层顺序排列对应相应种类报
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