客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲Word文档格式.docx

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲Word文档格式.docx

《客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲Word文档格式.docx（3页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

漠不关心型

按部就班型

热情友好型

优质服务型

l客户要的是什么？

除了正常的业务流程，他更在乎态度！

l银行柜员与ATM机的区别是什么？

l移动的投诉

l服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！

l做好服务的关键：

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的客户

不让自己做机器人

二、服务意识训练

l服务的基本要求

l流程与规范的重要意义所在

l电话服务沟通的关键时刻

主动迎候客户

主动了解客户需求

积极响应客户需求

主动处理客户异议

主动告别客户

三、沟通技巧训练

l影响沟通效果的因素

l沟通六件宝：

微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

l深入对方情境

行为冰山模型

钓鱼理论

对方最关心的是什么（聆听与观察）

如何站在对方立场进行沟通

进入对方心理舒适区

l高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

经典高效引导技巧

l三明治法则

第1层-积极情感层面（好）：

理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面（坏）：

询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面（好）：

鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、客户投诉处理

现场互动：

如果你是现场经理

l要正确看待投诉

l了解客户投诉的心路历程

l产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：

顾客自己的原因

客体：

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：

对产品和服务项目本身的不满

l客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

l正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

l客户抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

l巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

l当我们无法满足客户的时候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移!

l快速处理客户抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧

快速呈现解决方案

快速解决问题技巧