为呼叫中心配备工作人员PPT资料.ppt

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的工作人员各需要多少？

时段时段每小时每小时业务量业务量西班牙语西班牙语电话业务量电话业务量英语电话英语电话业务量业务量西班牙语西班牙语工作人员工作人员人数人数英语工作英语工作人员人数人员人数77时时-9-9时时4040883232226699时时-11-11时时8585171768683312121111时时-13-13时时7070141456563310101313时时-15-15时时9595191976764413131515时时-17-17时时8080161664643311111717时时-19-19时时353577282822551919时时-21-21时时101022881122题目all公式公式ll取整问题取整问题ll=IF（INT（C3/=IF（INT（C3/人均接听业务量人均接听业务量）C3/）C3/人均接听业务量人均接听业务量,ROUND（C3/,ROUND（C3/人均接听业务量人均接听业务量+0.5,0）,C3/+0.5,0）,C3/人均接听业务人均接听业务量量）全职员工情况1ll个人全职员工每天可以工个人全职员工每天可以工作作88小时，但是由于要完小时，但是由于要完成一些文书工作，这些员成一些文书工作，这些员工每天只有工每天只有44个小时可以个小时可以接听电话。

为了平衡计划，接听电话。

为了平衡计划，员工进行两小时轮换，分员工进行两小时轮换，分别接听电话和完成文书工别接听电话和完成文书工作。

全职员工每天的工作作。

全职员工每天的工作可以从接听电话开始，也可以从接听电话开始，也可以从完成文书工作开始。

可以从完成文书工作开始。

ll全职的员工或者只能说西全职的员工或者只能说西班牙语、或者只能说英语班牙语、或者只能说英语时间时间工作内工作内容容第第11小时小时-第第22小时小时文书工文书工作作第第33小时小时-第第44小时小时接听电接听电话话第第55小时小时-第第66小时小时文书工文书工作作第第77小时小时-第第88小时小时接听电接听电话话时间时间工作内工作内容容第第11小时小时-第第22小时小时接听电接听电话话第第33小时小时-第第44小时小时文书工文书工作作第第55小时小时-第第66小时小时接听电接听电话话第第77小时小时-第第88小时小时文书工文书工作作全职员工情况2ll全职的员工讲西班牙语或英语，但是他们中没有全职的员工讲西班牙语或英语，但是他们中没有一个是能够进行双语工作的一个是能够进行双语工作的ll1717时前每小时工资时前每小时工资1010美元，美元，1717时后每小时工资时后每小时工资1212美元美元ll全职员工可以在全职员工可以在77时到时到1313时开始工作时开始工作换班时间换班时间工资工资情况情况11情况情况22情况情况33情况情况44情况情况55情况情况66情况情况77情况情况8877时到时到99时时1010美元美元文书工作文书工作接听电话接听电话99时到时到1111时时1010美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作文书工作文书工作接听电话接听电话1111时到时到1313时时1010美元美元文书工作文书工作接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话1313时到时到1515时时1010美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话文书工作文书工作文书工作文书工作接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话1515时到时到1717时时1010美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话文书工作文书工作1717时到时到1919时时1212美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作文书工作文书工作接听电话接听电话1919时到时到2121时时1212美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作全职员工情况调整ll根据条件，我们关注的是员工接听电话的情况，根据条件，我们关注的是员工接听电话的情况，可将条件简化为：

可将条件简化为：

ll全职员工工作全职员工工作66小时，从接听电话开始小时，从接听电话开始ll工作时间为工作时间为77时到时到1515时开始时开始ll西班牙语或英语西班牙语或英语工作换班时间工作换班时间工资工资情况情况11情况情况22情况情况33情况情况44情况情况5577时到时到99时时1010美元美元接听电话接听电话99时到时到1111时时1010美元美元文书工作文书工作接听电话接听电话1111时到时到1313时时1010美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话1313时到时到1515时时1010美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话1515时到时到1717时时1010美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作接听电话接听电话1717时到时到1919时时1212美元美元接听电话接听电话文书工作文书工作1919时到时到2121时时1212美元美元接听电话接听电话兼职员工情况ll兼职员工工作兼职员工工作44小时，只接听电话、只会说英语，小时，只接听电话、只会说英语，从从1515时开始工作。

每小时工资与全职的一致。

时开始工作。

工作换班时间工作换班时间工资工资情况情况11情况情况2277时到时到99时时1010美元美元99时到时到1111时时1010美元美元1111时到时到1313时时1010美元美元1313时到时到1515时时1010美元美元1515时到时到1717时时1010美元美元接听电话接听电话1717时到时到1919时时1212美元美元接听电话接听电话接听电话接听电话1919时到时到2121时时1212美元美元接听电话接听电话题目bllLenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职工作人员。

讲英语的全职工作人员和兼职工作人员。

CreativeChaos咨询公司建议他使用线性规划，以在接听所有电话的前提下运用成本最小的方式处理这个问题。

题目b题目bll统计时段人数时用的方法题目cll用b建立的线性规划模型得到的最优解指导lenny的决策题目dll由于许多全职的操作人员不想工作到太晚，因此Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从13时开始工作。

题目dll求出最优解题目ellLennyLenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。

如果所有操作人员都能说双语，操作人员的选择。

如果所有操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个操作人员。

每一个工作轮换需要多少个操作人员。

时段时段每小时每小时业务量业务量西班牙语电话西班牙语电话业务量业务量英语电话英语电话业务量业务量工作人员工作人员人数人数77时时-9-9时时40408832327799时时-11-11时时85851717686815151111时时-13-13时时70701414565612121313时时-15-15时时95951919767616161515时时-17-17时时80801616646414141717时时-19-19时时3535772828661919时时-21-21时时1010228822题目ell取整问题ll=IF（INT（B3/=IF（INT（B3/人均业务量人均业务量）B3/）B3/人均业务量人均业务量,ROUND（B3/,ROUND（B3/人均业务量人均业务量+0.5,0）,B3/+0.5,0）,B3/人均业务量人均业务量）题目fll如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个全职人员和兼职人员？

题目gll在不增加总运作成本的前提下，Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百分比是多少？

题目hll为了改进服务或使的运作成本最低，Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征？