丰田客户管理PPT资料.ppt

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客户管理的目标：

l缩减销售周期和销售成本缩减销售周期和销售成本l增加收入增加收入l寻找拓展业务所需的新的市场和渠道寻找拓展业务所需的新的市场和渠道l提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载客户管理客户管理客户管理的作用：

客户管理的作用：

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客户管理的概念：

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l平均每月来展厅的顾客数量平均每月来展厅的顾客数量?

每天又有多少每天又有多少?

l这些来店顾客中的成交数量有多少这些来店顾客中的成交数量有多少?

l剩余的顾客有没有可能当年买车剩余的顾客有没有可能当年买车?

年内买车年内买车?

会回来买我们的产品的顾会回来买我们的产品的顾客数量又有多少客数量又有多少?

l现在每个销售人员拥有多少顾客资源现在每个销售人员拥有多少顾客资源?

保存这些顾客资料的方式是怎样的保存这些顾客资料的方式是怎样的?

l这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?

（顾客认得我）（顾客认得我）l这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?

（我们是朋友）（我们是朋友）l那又有多少顾客想要买车就能想到我那又有多少顾客想要买车就能想到我!

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顾客的一级分类：

l潜在顾客潜在顾客l基本顾客群基本顾客群基本顾客群再分类：

基本顾客群再分类：

l自销保有客户自销保有客户l他销保有客户他销保有客户l意向客户意向客户lVIP客户客户l他厂牌客户他厂牌客户l战败客户战败客户一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载意向客户级别定义意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？

为什么要对意向客户级别进行定义？

lA级：

可能在一个月内购买级：

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可能在六个月内购买级：

可能在六个月内购买一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载意向客户级别定义意向客户级别定义级别判别基准级别判别基准现订现交现订现交已收一定金额订金已收一定金额订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者订单OABC手续时间手续时间促进频率促进频率一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交至少（至少（1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交至少（至少（2次次/月）月）预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载意向客户级别定义意向客户级别定义意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。

客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。

l客户看过车就走了客户看过车就走了l已经为客户进行了较长时间的商品说明已经为客户进行了较长时间的商品说明l客户索取商品目录客户索取商品目录l客户进行竞争产品比较客户进行竞争产品比较l议价议价一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载顾客来源顾客来源自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介开发开发情报情报提供提供内内部部情情报报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户整整体体面面经经销销店店店店面面VIP意向客户意向客户来电来电来店来店一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载经销店营业计划

（一）经销店营业计划

（一）自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息并请其提供购买讯息经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：

由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：

1.除建立除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理以方便维护管理2.对于车辆使用对于车辆使用年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：

为本公司销售，自销：

为本公司销售，他销：

为非本公司销售或战败的顾客，他销：

为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：

保修顾客：

应列为经销店基本顾客群应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载地区及经销店活动：

地区及经销店活动：

为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，动，塑造经销店的知名度，提升来店提升来店/电电顾客数顾客数1.地区性广告宣传（电台，电视台，地区性广告宣传（电台，电视台，地地方性刊物、报纸）方性