中层干部的沟通技巧PPT文件格式下载.ppt

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如果这样，那么，我们大家肯定全部都是沟通高手了，？

如果这样，那么，我们大家肯定全部都是沟通高手了，因为，除了睡觉的因为，除了睡觉的88个小时，我们几乎不全用在沟通吗？

个小时，我们几乎不全用在沟通吗？

工作的时候，我们和我们的伙伴沟通，和客户沟通，回家工作的时候，我们和我们的伙伴沟通，和客户沟通，回家的时候，我们和家人沟通，和朋友沟通。

的时候，我们和家人沟通，和朋友沟通。

我们几乎从没停止过沟通，但是，常常做的事情，却不一我们几乎从没停止过沟通，但是，常常做的事情，却不一定做得好。

因为，这还涉及方法的问题。

定做得好。

我们来看这样的对话我们来看这样的对话“我不是说我没有说过它，我说的是我不是说我没有说过它，我说的是我没有说我说过它。

我没有说我说过它。

”这句话是不是很拗口？

听的人一定这句话是不是很拗口？

听的人一定会觉得很难懂，那是什么意思？

当发生这样的对话的时候，会觉得很难懂，那是什么意思？

当发生这样的对话的时候，或许，双方还有机会就这句话继续沟通下去。

但是，更多或许，双方还有机会就这句话继续沟通下去。

但是，更多的情况是，特别是工作当中，误解就产生了。

的情况是，特别是工作当中，误解就产生了。

例例11（11）19951995年年1212月月2020日，美洲航空公司的日，美洲航空公司的965965航班在接近哥伦航班在接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行按计划飞行”误误听为听为“飞向卡利飞向卡利”。

结果飞机驾驶员认为是直接飞行。

而。

而当他复查的时候，交通指挥员却说当他复查的时候，交通指挥员却说“确定确定”。

最后，当飞。

最后，当飞机接近机场时，该飞机撞倒了一座山上，导致机接近机场时，该飞机撞倒了一座山上，导致160160名乘客名乘客死亡。

死亡。

（22）19971997年年99月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛梅达机场南部腊岛梅达机场南部2020英里的丛林中，导致该飞机上的英里的丛林中，导致该飞机上的234234名乘客全部死亡。

该事故的原因是在当时恶劣的天气条件名乘客全部死亡。

该事故的原因是在当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，空中交通指挥员下，当飞机降落的时候，空中交通指挥员混淆了混淆了“左左”和和“右右”。

积极倾听积极倾听：

飞机驾驶员没有全神贯注的倾：

飞机驾驶员没有全神贯注的倾听空中指挥官的指令听空中指挥官的指令沟通方式的障碍沟通方式的障碍，空中指挥员在传达指令，空中指挥员在传达指令时表述不清楚，指令含糊混乱时表述不清楚，指令含糊混乱例例2219901990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707707飞机正在接飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该飞机的燃料快被耗尽了。

然而，由于空中交通指挥员经常飞机的燃料快被耗尽了。

然而，由于空中交通指挥员经常听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊的措施。

尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问的措施。

尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧燃料情况紧急急”信号，而这个信号却可以迫使空中交通指挥员安排该信号，而这个信号却可以迫使空中交通指挥员安排该飞机在其它飞机之前降落。

而且，该架飞机飞行员的声音飞机在其它飞机之前降落。

而且，该架飞机飞行员的声音和语调也没有显示出燃料问题的紧迫性。

肯尼迪机场的空和语调也没有显示出燃料问题的紧迫性。

肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。

最后，中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。

最后，该架飞机的燃料耗尽之时，它坠毁在了距离机场该架飞机的燃料耗尽之时，它坠毁在了距离机场1616英里远英里远的地方，导致的地方，导致7373人死亡。

人死亡。

空中指挥员空中指挥员态度不端正，对经常听到的一态度不端正，对经常听到的一些话语习以为常，当情况真的发生时还是些话语习以为常，当情况真的发生时还是熟视无睹。

熟视无睹。

没有运用反馈没有运用反馈，飞机驾驶员飞机驾驶员仅仅对空中指仅仅对空中指挥员说出了问题，并没有按照操作的要求挥员说出了问题，并没有按照操作的要求发出相应的信号发出相应的信号例例3319771977年年33月月2727日，通称特内里费空难、加那利空难，事件日，通称特内里费空难、加那利空难，事件中荷兰皇家航空中荷兰皇家航空48054805号班机为一架波音号班机为一架波音747-206B747-206B型客机，型客机，与美国泛美航空与美国泛美航空17361736号班机为另一架波音号班机为另一架波音747-121747-121型客机，型客机，在西班牙特内里费岛洛斯罗迪欧机场跑道上高速相撞，事在西班牙特内里费岛洛斯罗迪欧机场跑道上高速相撞，事件造成两机上多达件造成两机上多达583583名的乘客与组员死亡。

其中荷航名的乘客与组员死亡。

其中荷航48054805号班机上无人生还，而泛美航空号班机上无人生还，而泛美航空17361736号班机亦只有号班机亦只有6161人生还。

这是迄今为止死伤最惨重的空难意外。

人生还。

KLMKLM航空的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给航空的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。

但是，空中交通指挥员却仅出的该架飞机起飞的信号了。

但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的信号。

最后该飞机在跑道上撞在仅给了该飞机准备起飞的信号。

最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公司的波音了泛美航空公司的波音747747飞机上飞机上.http:

/积极倾听的问题积极倾听的问题，飞机驾驶员没有听清楚，飞机驾驶员没有听清楚空中指挥员的指令，而根据自己想当然的空中指挥员的指令，而根据自己想当然的观点启动了飞机造成了飞机事故观点启动了飞机造成了飞机事故即使再有经验的飞机驾驶员也要认真倾听即使再有经验的飞机驾驶员也要认真倾听空中指挥员的指令，公司的管理者即使工空中指挥员的指令，公司的管理者即使工作经验非常丰富，也要注意与员工的沟通，作经验非常丰富，也要注意与员工的沟通，及时发现问题解决问题及时发现问题解决问题小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。

但是，前一段时间，不知道和同事的关系处得都比较好。

但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。

但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经算了。

但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。

经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了理那儿。

经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

绝对的冤家了。

例例44：

不会沟通，从同事到冤家：

不会沟通，从同事到冤家案例点评：

案例点评：

在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。

该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。

这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。

是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，他应是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通该主动及时和小李进行一个真诚的沟通,任何一个人都不任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

时候就会通过及时的沟通而消失了。

他选择了告状。

在这里小贾、部门主管、小李三人犯他选择了告状。

在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人对事不对人”，主，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。

批评反而加剧了二人之间的矛盾。

例例55员工持股多达员工持股多达55%55%的美国联合航空公司，居然会因的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。

保护。

20022002年年1212月，美国联合航空的管理层和机械月，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表师工会举行了非公开谈判，希望代表1.31.3万名机械万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。

员工关师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。

员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。

系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。

一、沟通的定义一、沟通的定义沟通是意义的传达与理解沟通是意义的传达与理解群体如果缺乏沟通就无法存在，因为成员之间需要传递意义。

只有从一个人那里传递到另一个人那里，想法才会传播开来。

然而，沟通方面更重要的不仅仅是意义的传递，还包括意义的被理解。

在一群人里面，如果其中一名成员只会说英语，而其他成员都不懂英语，则这位说英语的人就无法被彻底理解。

可见，沟通必须包括两个方面：

意义的传达与理解。

无论多伟大的思想,多雄伟的策略，如果不传递给他人并被他人所理解，这都是无意义的。

沟通是意义的传达和理解，其中“理解”常常会被人所忽视。

但是，只有传达而缺乏理解的沟通，是低效的沟通，是沟而不通。

，在沟通的过程中，发出者发出信息，信息经过通道，传给接收者，接收者通过反馈再把信息传给信息发出者，如此循环往复。

在信息发出者和信息接收者之间，有三个环节，分别是编码、通道以及解码。

那么，什么是通道呢？

通道就是传送信息的媒介物。

我们总要通过一些媒介物来传送信息，比如：

面对面谈话、打电话、写email、写信、发传真等等，这些都是不同的通道。

编码，就是把头脑中的想法转换成信息。

我们平时可能感受不到这个编码的过程，但是，当遇到需要比较精确地表达自己的想法和感受的时候，这一步骤就会变得非常明显。

那么，什么是解码呢？

接收者接收到信息，需要对这些信息进行翻译，转换成他（她）自己能够理解的形式，这个过