万事如意商超终端培训PPT文档格式.ppt

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日常工作准备日常工作准备上班上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡、报表等）。

准备工作准备工作参加工作例会。

向主管汇报前段时间的销售业绩。

向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；

听从主管分派今后工作计划和工作要点；

清点、申领赠品，POP（海报，DM，货架插卡，产品手册等）等助销品。

工作表现的评估与分析；

接受主管或公司组织的知识技能培训。

商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。

场地的清洁。

日常工作准备日常工作准备营业中的注意事项营业中的注意事项及时要货、补货；

做好销售记录；

随时保持好标准化陈列和整洁；

搞好与卖场的亲善关系。

营业即将结束时的工作营业即将结束时的工作

（1）清点、整理商品与助销品；

（2）报表、报告的完成与整理；

（3）场地的清洁和整理。

销售基本作业流程销售基本作业流程待机初步接触商品提示了解顾客需求产品说明顾问式推介解答疑问建议购买成交出售连带商品欢送顾客售后服务销售开始销售开始待机待机所谓待机就是终端已经营业，顾客还没上所谓待机就是终端已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。

准备、边等待接触顾客的机会。

导购在待机过程中，不仅要想法设法吸引导购在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。

客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。

但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。

等现象发生。

待机原则：

正确的待机姿势正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。

站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；

另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

正确的待机位置正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

做初步接触的位置为宜。

暂时没有顾客时暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。

导购代表应抓紧时间做其它工作：

检查陈列区和商品检查陈列区和商品：

随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。

整理与补充商品：

把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；

查看当天的销售情况和记录；

随时补充不足的商品；

及时更换破损和不足的POP及宣传品；

检查货架与商品的卫生。

其它准备工作：

学习充实有关商品和陈列技巧的知识；

观察、学习别人的服务技巧，取长补短；

注意竞品的销售状况和市场活动。

时时以顾客为重时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。

不正确的待机行为不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；

几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；

胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；

背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；

远离工作岗位到别处闲逛；

目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；

专注于整理商品，无暇顾及顾客。

初步接触初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣兴趣”和和“联想联想”之间，在这之前或之后，都不合适。

初步接触初步接触初步接触的时机：

初步接触的时机：

当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时对于像万事如意酒这样的半快速流通消费品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。

接触的方法：

商品接近法商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。

例如：

导购代表用手指向了；

万事如意酒的产品和顾客搭话：

“您好，您正在看的是我们五粮液公司的产品，五粮液万事如意酒。

怎样！

您是要买来送人还是要买来自己喝的呢？

”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。

服务接近法：

当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。

一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，欢迎光临！

请问您需要什么？

”*询问法：

询问对方是买给什么人喝的，或送礼的，或询问顾客送礼询问法：

询问对方是买给什么人喝的，或送礼的，或询问顾客送礼对象的年龄对象的年龄注意问题：

注意问题：

有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：

会说：

“我什么都不买，只是随便看看。

我什么都不买，只是随便看看。

”遇到这种情况，我们应以遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：

真诚的口吻说：

“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。

随时叫我。

”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。

举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。

如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。

由选择，待对方发问时在上前介绍。

产品提示产品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（香型、度数、适合的消费群体）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

介绍产品本身的情况介绍产品本身的情况让顾客了解产品的使用状况。

顾客在购买产品之前，非常想知道产品的功效或作用。

因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、口感、包装、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。

尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。

导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

让顾客看到复数以上的商品。

顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。

所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。

一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。

让顾客感觉到你的产品回转很快。

可采用可采用生产日期生产日期或其他来让顾客感觉到我们的产品是最畅销的产品。

或其他来让顾客感觉到我们的产品是最畅销的产品。

介绍产品本身的情况介绍产品本身的情况介绍商品行情介绍商品行情顾客多有从众心理。

他们会选择热销的商品介绍时引用例证介绍时引用例证一般可引用的证据有：

荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。

除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。

介绍产品本身的情况介绍产品本身的情况-展示商品展示商品商品说明商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。

导购代表要为顾客做商品说明，首先必须弄懂和精通商品知识。

介绍产品本身的情况介绍产品本身的情况-展示商品展示商品要注意调动顾客的情绪要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。

推销是互动的、双向的沟通和交流。

它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。

如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。

如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。

语言要流利，避免口头禅语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。

顾问式积极推介顾问式积极推介经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。

但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；

有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？

买得值不值？

顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。

顾问式积极推介顾问式积极推介认识顾问式服务认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。

顾问式积极推介顾问式积极推介积极推介的四个原则积极推介的四个原则帮助顾客比较商品导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。

要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。

设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。

让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。

为为了了赢赢得得顾顾客客的的信信赖赖，导导购购代代表表不不仅仅要要熟熟悉悉自自己己的的产产品品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。

还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。

顾问式积极推介顾问式积极推介推介时要注意销售要点的运用推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来。

其次才是介绍其它特点。

顾问式积极推介顾问式积极推介推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法使用使用FAB句式句式针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把