CRM02PPT文档格式.ppt

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解决方法：

因此，他引入了价值链作为基本的分析工具，将企业的全部活动分解为与战略性相关的许多内容结论：

竞争者的价值链之间的差异是竞争优势的关键来源以客以客户为户为中心的企中心的企业业价价值链值链的的优优化作用化作用建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条以满足客户需求为核心的原则，以最佳方式进行资源配置和运用，并通过互动、学习、沟通来获取客户知识，把握客户需求，掌握市场机遇CRM价价值链值链的基本的基本环节环节客户价值分析客户价值分析客户价值分析客户价值分析客户价值分析公司文化、领导支持IT/数据库基础设施业务流程设计组织结构设计人力资源管理基本环节基本环节客户盈利能力客客户终户终生价生价值值一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值客户的价值包括三部分历史价值当前价值潜在价值客客户终户终生价生价值值具体分析的几个步具体分析的几个步骤骤i.搜集客户数据客户数据库的构建客户终生价值分析方面最重要的一步ii.定义和计算终生价值iii.客户投资与利润分析iv.客户分组v.开发相应的客户措施定定义义和和计计算算终终生价生价值值构成或影响终生价值的因素有：

所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本客户购买的频率客户购买的时间长短客户购买其他产品的喜好及其收益流客户推荐给朋友同事及其他人的可能性适当的贴现率在计算时，可以基于交易成本和资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用统计技术预测客户将来的利润客客户户投投资资与利与利润润分析分析展望的客户普通的客户重复购买的客户忠诚的客户客户利润市场投资客客户户分分组组苛刻的犹豫不决的节俭的久经世故的潜在价值低高当前高价低值CRM价价值链值链的支持条件的支持条件领导重视和企业文化的支持对一个企业的转变起关键作用数据仓库或数据库是CRM项目的灵魂IT基础实施建设是成功的保证企业的业务流程和组织结构的重新设计是CRM的主要内容人力资源管理项目也是必不可少的CRM的功能的功能部门级销售自动化营销自动化客户服务和支持部门协同级市场营销、销售和客户服务与支持信息的及时传递销售渠道的优化企业级各系统之间面向信息、过程的紧密集成企企业级业级CRM框架框架销售电子邮件呼叫中心其他渠道CRO系统CRM数据仓库企业应用系统集成ERPOAMISPDMCRM应应用系用系统统操作型（营运型）为了让销售、客服、市场营销、呼叫中心以及企业的客户信用部的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点分析型协作型有客户的参与CRM追求的追求的实实施效果施效果易于获得信息（库存、信用、客户资料等）自助服务更满意的员工知识丰富的员工促销目标准确优化资源关注高利润贡献客户减少费用满意的客户客户忠诚度提高销售收入（新老客户）CRM的效益因子企业经营目标利润客户总量销售额增加增加营业营业收入收入“完全满意”的客户为企业带来的收入是“一般满意”的客户的2.6倍。

“完全不满意”的客户为企业带来的损失相当于“完全满意”的客户对企业贡献的1.8倍，因为一个“不满意”的客户会至少向10个人谈论他的不满意经历，这10个人又会向5个或更多的人传播这个“伤心的故事”。

一个对企业的服务印象相当好的人只可能向5个其他人讲述，这5个人则只会向1或2个人提起这个开心的经历。

企业如果能将客户维持率提高5，企业的获利能力将提高25一95。

小小节节客户管理的定义并不统一，它是随着技术的发展而不断更新内涵的应该从信息技术、经营理念和管理思想三个层次来认识始终围绕“以客户为中心”的基本原则来设计和管理企业的策略、流程、组织和技术，将最佳商业实践与信息技术相结合，目的是提高客户满意度和忠诚度CRM的功能是和它的应用层次紧密相连的二、客二、客户户关系管理关系管理战战略与客略与客户户分析分析通过本部分的学习，了解CRM的实施战略学习并了解客户满意度、忠诚度的基本内容学习并认识建立顾客满意度指数的方法树立以客户为中心的观念掌握客户满意度的战略和保持客户忠诚度的方法什么是企什么是企业战业战略略企业战略就是指在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得的资源的情况，为求得企业生存和长期稳定的发展，对企业发展目标，达成目标的途径和手段的总体谋划资源的有限性决定了战略管理的重要战略管理在实施阶段与企业的人际关系技能的关系十分密切战略管理在企业发展的不同阶段应有不同的方法避免管理者“直觉”的风险企企业战业战略管理的定略管理的定义义企业战略管理可以定义为：

制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术与科学客客户户关系管理关系管理战战略略定义价值前提客户价值是什么能为客户提供什么定义客户战略客户理解客户竞争客户亲和力客户管理能力企业变革计划一个成功的一个成功的CRM创创新开始于新开始于真正理解谁是公司真正的客户公司已有的客户体验是什么客户未来希望接受什么样的服务需要执行什么样的运作变革CRM战战略略环环境分析境分析在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素形成了企业的外部环境营销新环境销售新环境服务新环境CRM战战略目略目标标制定制定CRM目标具有三个层次：

最高层。

在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大利润中层。

在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户最底层。

实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息CRM战战略略实实施生命周期施生命周期企业目标技术要求展望项目管理办公室定义项目开发优先级实施作用或方法业务流程技术功能产品或服务选择项目实现和管理业务流程项目技术实现企业成功管理和反馈客客户细户细分分客户细分的概念和目的客户有广义狭义之分。

狭义：

最终使用者和接受者。

广义：

任何一个过程输出的接受者所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式客客户细户细分的分的标标准准传统的细分标准很多，更适合CRM的客户细分方式根据客户和企业的关系进行细分一般客户企业客户内部客户渠道分销商和代销商根据客户的价值进行细分VIP客户，1%主要客户，4%普通客户，15%小客户说说明明产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对性。

在三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间成线性正相关关系，这种关系提供了目前各种顾客满意度测评方法和模型的理论基础；

而当然质量和迷人质量与顾客满意度之间则为非线性正相关关系，对此，目前的各种顾客满意度模型都无法给出令人信服的数学解释。

卡卡诺诺模型的缺点模型的缺点不能在顾客满意度和企业的经营业绩之间建立直接的、可以量化的链接不能像顾客满意度指数测评模型那样能够建立起顾客满意度、顾客忠诚度以及各个潜在测评指标的指数体系瑞典瑞典顾顾客客满满意度指数模型意度指数模型感知质量顾客预期顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚美国美国顾顾客客满满意度指数（意度指数（ACSI）模型）模型该模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值及其结果因素顾客忠诚、顾客抱怨这六种变量组成的一个整体逻辑结构。

可以利用调查表的项目对这些变量进行操作，借助于计量经济学中的有关方法将此逻辑结构转化成数学模型，继而将有关测评数据输入此模型，便能得出准确的测量结果顾客满意度指数。

美国美国顾顾客客满满意度指数意度指数（ACSI）的模型的模型感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚顾顾客客预预期期顾客期望是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。

在顾客满意度指数测评中，对顾客期望的评价内容主要包括以下三个方面：

对产品或服务质量在整体印象上的期望；

对产品或服务在可靠性（即产品或服务可能出现问题的频率）上的期望；

对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。

感知感知质质量量顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认识。

是构成顾客满意度的核心变量，对顾客满意度有直接的影响。

又可以分为对产品质量、功能、服务质量的感知。

从顾客需求的角度分析，顾客对产品质量和功能的感知，是指顾客在产品购买或消费过程中，对产品的功能需求和形式需求方面满足程度的感知和认知。

顾客对服务质量的感知，是指顾客在产品购买和使用过程中，对产品或服务的外延需求方面满足程度的感知和认知。

感知价感知价值值顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。

顾客感知的价值，核心是价格，但不仅仅是价格。

从广义的角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面：

顾客对总成本的感知，顾客对总价值的感知，顾客对质量和价格之比的感知，顾客对价格和质量之比的感知。

顾顾客抱怨客抱怨顾客抱怨的主要原因是，顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。

当顾客对其要求已被满足的程度的感受越差，顾客满意度也就越低，即顾客对其要求不被满足的程度的感受程度越强，则顾客越不满意，越会产生抱怨，甚至投诉。

顾顾客忠客忠诚诚顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务，以及向他