6.电话沟通技巧2-1优质PPT.ppt

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16.电话沟通技巧东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材2何为沟通何为沟通11充分做好沟通前准备工作充分做好沟通前准备工作22电话沟通礼仪电话沟通礼仪33电话沟通技巧电话沟通技巧44如何应对不同类型的客户如何应对不同类型的客户55心理调节心理调节66东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材3何为沟通要有一个明确的，通过交流与别人。

@#@东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材4何为沟通沟通的要素-要有一个明确的目标-交流信息、思想和情感-达成共同的协议东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材5何为沟通沟通的沟通的三个行为三个行为倾听提问表达东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材6何为沟通沟通的“黄金定律”-希望别人怎样对待你，你也要怎样对待他人希望别人怎样对待你，你也要怎样对待他人-用别人喜欢的方式来对待他们用别人喜欢的方式来对待他们东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材7何为沟通沟通的原则简洁简洁明确明确有效有效东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材8何为沟通沟通的方式语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

@#@东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材9何为沟通沟通过程中的影响因素影响因素信息过滤信息过滤选择性接受选择性接受情绪和语言情绪和语言东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材10准备工作准备工作做好电话沟通前的准备工作头戴耳麦，头戴耳麦，打开电脑进打开电脑进行操作行操作掌握客户掌握客户资料并灵资料并灵活运用活运用设想可能设想可能发生的情发生的情况，并做况，并做好准备好准备电话沟通的电话沟通的良好心态良好心态东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材11做好电话沟通前的准备工作三种颜色的笔三种颜色的笔便笺纸、备忘录便笺纸、备忘录访问系统访问系统耳麦耳麦钟表钟表镜子镜子头头戴戴耳耳麦麦，打打开开电电脑脑进进行行操操作作东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材12做好电话沟通前的准备工作客户名称客户名称电话号码电话号码历史记录历史记录掌握客户资料并灵活运用东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材13做好电话沟通前的准备工作准备好可能需要的资料准备好可能需要的资料设计好应答的话术设计好应答的话术当客户的向导当客户的向导明确双方沟通的目的和目标明确双方沟通的目的和目标了解你的产品、服务了解你的产品、服务设设想想可可能能发发生生的的情情况况，并并做做好好准准备备东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材14做好电话沟通前的准备工作电话沟通的良好心态热忱自信真诚电话沟通的电话沟通的良好心态良好心态东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材15电话沟通的礼仪给客户留下深刻印象的开场白给客户留下深刻印象的开场白/问候问候强化声音的感染力强化声音的感染力认真倾听客户的心声认真倾听客户的心声留下一个好的结尾印象留下一个好的结尾印象使用礼貌用语使用礼貌用语东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材16电话沟通的礼仪开场白=“第一印象”使用电话使用电话问候语问候语开场白开场白公司名称、姓名、公司名称、姓名、目的目的简单、清晰、明了简单、清晰、明了东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材17电话沟通的礼仪强化声音的感染力如如何何塑塑造造专专业业声声音音东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材18电话沟通的礼仪强化声音的感染力美妙语音美妙语音清澈、温馨的微笑与让人倍感亲切的声音健康有力、带有自信的声音和谐的音律变化，表现自然的声音语音表现语音表现适当的音量高低与强弱清晰的声音适当的语速如何塑造专业声音如何塑造专业声音东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材19强化声音的感染力电话沟通的礼仪适宜的声音适宜的声音蕴涵微笑的声音亲切的声音温柔的声音有抑扬顿挫的声音健康开朗的声音表达积极意志的声音有待改善的声音有待改善的声音有气无力的声音生硬的声音粗哑的声音单调的声音没有活力的声音带有浓重鼻音的声音如何赢得好感的语音如何赢得好感的语音东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材20电话沟通的礼仪强化声音的感染力记住：

@#@话筒其实就是麦克风2不要打扰或扰乱对方31当通话中不要吃、喝、抽烟、嚼口香糖避免嘴巴噪音避免嘴巴噪音东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材21电话沟通的礼仪认真倾听客户的心声，让用户深切的感受到我们的“三心二意”三三心心二二意意东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材22电话沟通的礼仪留下一个好的结尾印象同一个好的开场白同等重要；@#@让每位用户感到他的重要；@#@结尾要正面、积极，让对方了解你很高兴同他交谈。

@#@东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材23电话沟通的礼仪停下其他工作，专心拨打电话停下其他工作，专心拨打电话拨拨打电话前，先调整一下自己，以便精力集中打电话前，先调整一下自己，以便精力集中不要受其他事情的影响不要受其他事情的影响,调整成良好的姿态调整成良好的姿态保持良好的态度以感染对方保持良好的态度以感染对方待听到对方接听声音后再寒暄待听到对方接听声音后再寒暄要礼貌寒暄，要尊称对方要礼貌寒暄，要尊称对方最好提及对方姓与职务最好提及对方姓与职务要主动告诉对方你的单位和姓名要主动告诉对方你的单位和姓名特别是及时问候对方特别是及时问候对方对方无理，你可不能无理对方无理，你可不能无理要问对方忙否？

@#@或打扰否？

@#@要问对方忙否？

@#@或打扰否？

@#@不要先于对方挂电话不要先于对方挂电话电话电话拨打拨打要领要领东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材24电话沟通的礼仪电话响二声后就接，不要让人电话响二声后就接，不要让人等太久等太久,如晚接一定要致歉如晚接一定要致歉接电话前，先调整一下自己情接电话前，先调整一下自己情绪和姿态，并停下手头工作绪和姿态，并停下手头工作拿起电话，要先开口说话并问拿起电话，要先开口说话并问好致意好致意拿起电话拿起电话,要先报出自己名号要先报出自己名号接电话，要少说多听接电话，要少说多听电话电话接听接听原则原则接电话声音不能太大接电话声音不能太大不要直问人家是谁不要直问人家是谁？

@#@不要直截了当质问人家有什不要直截了当质问人家有什么事情么事情？

@#@干什么干什么？

@#@不愿继续接电话不要无理挂掉不愿继续接电话不要无理挂掉不要轻易打断对方不要轻易打断对方不要有长时间不吭不声不要有长时间不吭不声电话电话接听接听禁忌禁忌电话接听要领电话接听要领东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材