5.客户保持与流失管理PPT课件下载推荐.ppt

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间的差额。

10/28/2022动力客户剩余价值心理依附：

心理依附：

10/28/2022动力心理依附依附具有本能性接触产生安慰-接触越多,心理越愉快依附是怎样建立的-发出信号假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影是否值25元表示怀疑。

看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：

这电影简直是场灾难。

你应该离开电影院吗？

沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的，而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。

10/28/2022阻力沉没成本交易成本指达成一笔交易所要花费的成本，也指买卖过程中所花费的全部时间和货币成本。

（网购）包括传播信息、广告、与市场有关的运输以及谈判、协商、签约、合约执行的监督等活动所花费的成本。

10/28/2022阻力交易成本投资者王某可以选择股票和储蓄存款两种投资方式。

他于1999年9月1日用1万元购进某种股票，经过一年的操作，到2000年9月1日，投资股票的净收益为450元。

如果当时他将这1万元存入银行，一年期定期储蓄存款的年利率为2.25%，扣除利息税，则有180元的实际利息净收益。

机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值；

10/28/2022阻力机会成本客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程中所付出的成本新的信息收集成本、新的渠道构建成本、新的谈判所花费的时间、精力、人员10/28/2022阻力转移成本客户退出时所受到的各种阻碍因素。

违约赔偿、人际关系阻力、双方权利失衡所带来的威胁网购退货保险的案例10/28/2022阻力终止壁垒1、建立、管理并充分利用客户数据库、建立、管理并充分利用客户数据库2、通过、通过客户关怀客户关怀提高客户的满意度与忠诚度提高客户的满意度与忠诚度通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户忠诚度的提升。

3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因10/28/2022客户保持管理的内容2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。

年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。

在临产前的在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。

苗先生夫妇对此甚觉奇怪：

告及免费试用的几种小包装奶粉。

来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？

后来才得知，他太太常去购物的是如何得知他太太怀孕呢？

后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。

这简直太神了！

时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。

苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。

从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。

满意。

10/28/2022【案例】增加财务利益增加财务利益增加社会利益增加社会利益附加深层次的结构性联系附加深层次的结构性联系10/28/2022客户保持管理的层次第二节客户流失管理10/28/2022现在中国电信行业主要被中国移动、现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。

中国中国联通和中国电信三家公司垄断。

中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。

在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。

移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失移动，给移动照成大量的损失【开篇案例开篇案例】移动客户流失案例移动客户流失案例认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施仔细分析客户流失原因仔细分析客户流失原因通过内部信息系统，定期分析客户流失情况通过内部信息系统，定期分析客户流失情况流失在所难免，确保流失率控制在较低水平流失在所难免，确保流失率控制在较低水平虽然移动的流失率不高，但移动公虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：

移动对待客户流失的观点：

公司态度公司态度自然流失自然流失竞争对手争夺竞争对手争夺店大欺客店大欺客诚信问题诚信问题细节的疏忽细节的疏忽M1M1M2M2M4M4M3M3客户流失原因客户流失原因客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。

购买其他企业产品或服务的现象。

客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户可以是中间客户（代理商、经销商、批发商和零售商代理商、经销商、批发商和零售商）的流失，甚至是最终客户流失。

的流失，甚至是最终客户流失。

通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。

率小于最终客户的流失率。

客户流失的概念客户流失的概念2022/10/28191以客户为基础以客户为基础客户流失率客户流失率=客户流失数消费人数客户流失数消费人数100客户保持率客户保持率=客户保持数消费人数客户保持数消费人数100=1-客户流失率客户流失率2以市场为基础以市场为基础市场占有率、市场增长率、市场规模市场占有率、市场增长率、市场规模3以企业财务指标为基础以企业财务指标为基础收入利润指标收入利润指标4以企业竞争力为基础以企业竞争力为基础可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动客户流失的定量识别客户流失的定量识别2022/10/282021客户本身原因造成的流失客户客户需求转移、消费习惯改变（需求转移、消费习惯改变（或改行或改行）；

客户对不同企业提供的客户对不同企业提供的好的好的产品或服务根本产品或服务根本不在乎不在乎，转向其他企业转向其他企业不是因为不满意不是因为不满意，是想，是想换换“口味口味”尝试尝试一下新的企业的服务，或只是一下新的企业的服务，或只是想丰富自己的消费经历想丰富自己的消费经历；

客户客户搬迁、成长、衰退、破产；

搬迁、成长、衰退、破产；

客户流失的原因核心服务的失误核心服务的失误销售人员的失误销售人员的失误价格因素价格因素不方便因素不方便因素对失误的反映对失误的反映竞争因素竞争因素伦理道德问题伦理道德问题非自愿的流失非自愿的流失员工跳槽员工跳槽营销策略组合不当营销策略组合不当23挽回流失客户的策略调查原因，缓解不满调查原因，缓解不满“对症下药对症下药”，争取挽回，争取挽回分门别类，各个对待分门别类，各个对待必要时候要彻底放弃必要时候要彻底放弃24对不同级别客户的流失采取不同的态度对对“关键客户关键客户”的流失要极力挽回的流失要极力挽回；

对对“普通客户普通客户”的流失要尽力挽回的流失要尽力挽回；

对对“小客户小客户”的流失可见机行事的流失可见机行事；

思考与讨论：

哪些客户不值得挽留？

彻底放弃根本不值得挽回的流失客户10/28/2022挽回挽回对不同不同级别客客户采取不同采取不同态度度全球通全球通VIP客客户中小普通客中小普通客户调查原因，原因，缓解不解不满对服服务、业务彻底放弃不底放弃不值得挽留的客得挽留的客户恶意欠意欠费低价低价值客客户对症下症下药，争取挽回争取挽回新新业务新套餐新套餐新新资费挽回措施挽回措施调查原因，缓解不满调查原因，缓解不满如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。

对症下药，争取挽回对症下药，争取挽回症症资费不不优惠惠服服务态度不佳度不佳业务落后落后调整整资费（如（如应对“天翼天翼”下下调套餐套餐费）提升服提升服务质量量（如（如“暗暗访”加加强营业厅服服务监管）管）开开发新新业务（如新推（如新推飞信、信、网聊套餐等）网聊套餐等）药药挽回的具体措施树立树立“客户至上客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。

服务意识，加强服务质量的管理。

改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。

动的印象，提升品牌形象。

提供个性化套餐和服务提供个性化套餐和服务扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统建立客户流失信息支撑系统1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理中国移动坚持深化员工的职业道德建设：

中国移动坚持深化员工的职业道德建设：

在员工中广泛开展在员工中广泛开展“假如我是客户假如我是客户”、“可爱的可爱的移动人移动人”等讨论，向员工传达服务理念。

加强员等讨论，向员工传达服务理念。

加强员工培训，提升服务意识和质量。

工培训，提升服务意识和质量。

改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训化培训2、重视客户意见处理改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。

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3、提供个性化套餐和服务通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户如：

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适合学生的“动感地带动感地带”套餐套餐适合经常出差商务人士的适合经常出差商务人士的“全球通全球通”4、扩大服务广度扩大服务广度通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。

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如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部