4S店售后服务工单知识培训PPT文件格式下载.ppt

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接车时间、预交车时间、4.故障描述、保养项目描述：

维修项目确认、费用、时间确认故障描述、保养项目描述：

维修项目确认、费用、时间确认5.技师维修方案：

维修措施、开工完工时间技师维修方案：

维修措施、开工完工时间6.配件领料情况：

领料明细、出库人员、技师确认配件领料情况：

领料明细、出库人员、技师确认7.增修增修:

增修项目、增修配件、时间、费用、用户确认增修项目、增修配件、时间、费用、用户确认8.车辆预检情况描述：

外观、油表、里程车辆预检情况描述：

外观、油表、里程9.友情提醒：

回访时间、保养里程和时间、旧件处理、是否洗车、贵重物品友情提醒：

回访时间、保养里程和时间、旧件处理、是否洗车、贵重物品提示等。

提示等。

10.完工终检项目：

逐项检验完工终检项目：

逐项检验11.质量检验：

逐级检验、完工交修质量检验：

逐级检验、完工交修上上汽汽通通用用五五菱菱临临沂沂华华舜舜特特约约服服务务中中心心维维修修工工单单开工单日期车辆识别号码（VSN：

）里程数车牌号车型购车日期服务顾问入厂时间预计交车时间NO:

车主姓名:

电话地址:

送车人姓名电话配件名称单价数量出库人领料人完工前确认车辆外观及燃油表状况刮伤破损开裂完好燃油剩余：

预约服务电话：

8486009（罗庄）8175531（兰山）7678951（河东）24小时服务热线：

8486009服务监督电话：

15963999393第一联：

车间施工（白）第二联：

客户取车联（红）第三联：

派工录入（兰）维修内容估价及维修处理措施维修内容估价及维修处理措施交修项目说明技师维修措施工时费材料费费用合计增修情况确认增修项目增修配件完工时间维修费用用户确认三级检验施工人员：

组长检验：

主管检验：

完工终检项目三液高度渗油、漏油检查前轮刹车片检查灯光音响轮胎螺栓紧固、充气水管管路漏水检查皮带张紧度检查刹车、离合行程制动管路检查车内是否有贵重物品：

是/否顾客签名入厂：

在厂等待离厂出厂：

出厂时间：

时分服务顾问终检：

结算员签字：

下次保养提醒：

年月日或公里（以先到者为准）是否愿意接受回访：

是/否最佳回访时间：

上午/下午/晚上旧件是否带走：

是/否是否洗车：

是/否维修技师：

开工时间：

完工时间：

预约预约:

是/否快修快修:

是/否返修返修:

是/否交车时间交车时间:

时时分分工单填写注意事项工单填写注意事项l信息完整，缺一不可信息完整，缺一不可,每一项都重要每一项都重要l内容清晰，书写工整（字母、数字）：

内容清晰，书写工整（字母、数字）：

O和和0,P和和9，T和和7，U和和V,5和和3，D和和0和和O,l故障描述准确：

时间、路况、静止或行驶、故障描述准确：

时间、路况、静止或行驶、底盘或车身或发动机等等底盘或车身或发动机等等l态度端正，认识工单的重要性态度端正，认识工单的重要性目前现状目前现状字迹潦草：

马虎潦草、车牌号、用户信息字迹潦草：

马虎潦草、车牌号、用户信息故障描述笼统：

技师无法准确判断故障故障描述笼统：

技师无法准确判断故障检验走形式检验走形式不信守承诺：

交车时间、估价一致、出厂签字不信守承诺：

交车时间、估价一致、出厂签字不懂得保护自己：

出厂不索要提车联、出厂用不懂得保护自己：

出厂不索要提车联、出厂用户不签字等等户不签字等等改进改进p自我加强约束，树立端正的职业态度自我加强约束，树立端正的职业态度p服务经理坚持每日工单稽核制度服务经理坚持每日工单稽核制度p加强加强BSC考核考核p客服人员进行监督反馈工单填写规范客服人员进行监督反馈工单填写规范工单稽核工单稽核1、工、工单单分析的目的分析的目的p了解维修项目了解维修项目p统计维修效率统计维修效率p客户资料客户资料p收费内容收费内容p一次修复一次修复p经营管理分析依据经营管理分析依据工单稽核工单稽核2、工、工单单分析原分析原则则p根据工单内容分析是否合理根据工单内容分析是否合理p抱怨、投诉客户关怀抱怨、投诉客户关怀p工单信息应确保资料完整工单信息应确保资料完整p次日完成当日工单稽核，次日完成当日工单稽核，