1.客户关系管理导论PPT课件下载推荐.ppt

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第二天早上,他一走出房门,就有服务生上前询问:

“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪,反问:

“你怎么知道我姓于？

”服务生说:

“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。

”于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说:

“于先生是否还坐老位子？

”于先生又很惊讶,问:

“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位子？

”服务生答:

“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。

我查了记录,您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。

”当于先生坐下后,服务生又问:

“还是老菜单一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？

后来,因业务调整,于先生有三年没有去泰国.在于先生生日那天,他突然收到东方饭店发来的生日贺卡,里面还有一封短信.信中写道:

亲爱的于先生,您有三年没有来过我们饭店,我们都很想念您.希望能再次见到您.祝您生日愉快!

10/27/20229第第11节节客户关系管理的产生与发展客户关系管理的产生与发展10/27/202210一、客户与客户关系一、客户与客户关系客户：

购买企业产品或服务的组织或个人；

客户的内容：

消费者、企业、渠道、内部客户客户的分类：

河北大学管理学院10/27/2022111.1.利润源泉利润源泉2.2.聚客效应聚客效应3.3.口碑价值口碑价值4.4.对付竞争的利器对付竞争的利器二、客户的重要性二、客户的重要性10/27/2022121.关系关系2.客户关系：

企业与客户之间相互作用、相客户关系：

企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。

互影响、相互联系的状态。

三、客户关系三、客户关系10/27/20221320世纪80年代的“接触管理”（ContactManagement）20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（CustomerCare）目前发展成为“客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement）：

成为“管理方法和管理技能”，“企业战略管理理念”1310/27/202214第第3节节客户关系管理的产生动因客户关系管理的产生动因一、客户关系管理的产生原因一、客户关系管理的产生原因拉动力：

买卖双方地位的变化拉动力：

买卖双方地位的变化牵引力：

各方人员的业务要求牵引力：

各方人员的业务要求推动力：

信息技术的发展推动力：

信息技术的发展图1.1CRM产生的原因10/27/20221510/27/20221610/27/2022172、业务需求的拉动业务需求的拉动11）来自销售人员的声音来自销售人员的声音从从市市场场部部提提供供的的客客户户线线索索中中很很难难找找到到真真正正的的客客户户，我我常常在这些线索上花费大量时间。

我是不是该自己来找线索？

在这些线索上花费大量时间。

出出差差在在外外，要要是是能能看看到到公公司司电电脑脑里里的的客客户户、产产品品信信息息就就好了。

好了。

我我这这次次面面对对的的是是一一个个老老客客户户，应应该该给给他他什什么么报报价价才才能能留留住他呢住他呢?

10/27/20221822）来自营销人员的声音来自营销人员的声音去去年年在在营营销销上上开开销销了了20002000万万。

我我怎怎样样才才能能知知道道这这20002000万万的的回回报报率率？

在在展展览览会会上上，我我们们一一共共收收集集了了47004700张张名名片片，怎么利用它们才好？

怎么利用它们才好？

展展览览会会上上，我我向向10001000多多人人发发放放了了公公司司资资料料，这这些些人人对对我我们们的的产产品品看看法法怎怎样样？

其其中中有有多多少少人人已已经经与与销销售售人人员员接接触触了了？

我我应应该该和和那那些些真真正正的的潜潜在在购购买买者者多多多多接接触触，但但我我怎怎么么能知道谁是真正的潜在购买者？

能知道谁是真正的潜在购买者？

我我怎怎么么才才能能知知道道其其他他部部门门的的同同事事和和客客户户的的联联系系情情况况，以防止重复地给客户发放相同的资料？

以防止重复地给客户发放相同的资料？

有有越越来来越越多多的的人人访访问问过过我我们们的的站站点点了了。

但但我我怎怎么么才才能能知道这些人是谁？

知道这些人是谁？

我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

10/27/20221933）来自服务人员的声音）来自服务人员的声音其其实实很很多多客客户户提提出出的的电电脑脑故故障障都都是是自自己己的的误误操操作作引引起起的的，很很多多情情况况下下都都可可以以自自己己解解决决，但但回回答答这这种种类类型型的的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；

客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；

怎怎么么其其他他部部门门的的同同事事都都认认为为我我们们的的售售后后服服务务部部门门只只是花钱而挣不来钱？

是花钱而挣不来钱？

10/27/20222044）来自客户的声音）来自客户的声音我我从从企企业业的的两两个个销销售售人人员员那那里里得得到到了了同同一一产产品品的的不不同同报报价，哪个才是可靠的？

价，哪个才是可靠的？

我我以以前前买买的的东东西西现现在在出出了了问问题题，这这些些问问题题还还没没有有解解决决，怎么又来上门推销？

怎么又来上门推销？

一一个个月月前前，我我通通过过企企业业的的网网站站发发了了一一封封EMAILEMAIL，要要求求销销售售人人员员和和我我联联系系一一下下，怎怎么么到到现现在在还还是是没没人人理理我我？

我我已已经经提提出出不不希希望望再再给给我我发发放放大大量量的的宣宣传传邮邮件件了了，怎怎么么情情况况并并没没有有改改变变？

我我报报名名参参加加企企业业网网站站上上登登出出的的一一场场研研讨讨会会，但但一一直直没没有有收收到到确确认认信信息息，研研讨讨会会这这几几天天就就要要开开了了，我我是是去去还还是是不不去去？

为为什什么么我我的的维维修修请请求求提提出出一一个个月月了了，还还是是没没有有等等到到上上门门服服务务？

10/27/20222155）来自经理人员的声音）来自经理人员的声音有有个个客客户户半半小小时时以以后后就就要要来来谈谈最最后后的的签签单单事事宜宜，但但一一直直跟跟单单的的人人最最近近辞辞职职了了，而而我我作作为为销销售售经经理理，对对与与这这个个客客户户联联系的来龙去脉还一无所知，真急人；

系的来龙去脉还一无所知，真急人；

有有三三个个销销售售员员都都和和这这家家客客户户联联系系过过，我我作作为为销销售售经经理理，怎么知道他们都给客户承诺过什么怎么知道他们都给客户承诺过什么;

现现在在手手上上有有个个大大单单子子，我我作作为为销销售售经经理理，该该派派哪哪个个销销售售员员我我才才放放心心呢呢？

这这次次的的产产品品维维修修技技术术要要求求很很高高，我我是是一一个个新新经理，该派哪一个维修人员呢？

经理，该派哪一个维修人员呢？

10/27/20222210/27/2022231.客户信息的存储问题客户信息的存储问题2.客户信息的共享问题客户信息的共享问题3.客户信息的利用问题客户信息的利用问题4.业务流程规范化问题业务流程规范化问题2310/27/2022243、技术的推动技术的推动信息技术的发展使得以下应用成为可能：

信息技术的发展使得以下应用成为可能：

企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

业务往来。

任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。

能能够够对对市市场场活活动动进进行行规规划划、评评估估，对对整整个个活活动动进进行行360360度的透视。

度的透视。

能够对各种销售活动进行追踪。

系系统统用用户户可可不不受受地地域域限限制制，随随时时访访问问企企业业的的业业务务处处理理系系统，获得客户信息。

统，获得客户信息。

拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

10/27/202225美美国国东东部部航航空空公公司司曾曾经经是是一一家家规规模模颇颇大大的的航航空空企企业业。

当当其其他他航航空空公公司司纷纷纷纷采采取取计计算算机机系系统统，让让全全国国各各地地的的旅旅游游代代理理商商进进行行网网上上实实时时查查询询其其航航班班订订票票情情况况和和在在线线更更改改的的时时候候，他他们们没没有有这这样样做做，他他们们觉觉得得只只要要能能及及时时满满足足客客户户的的需需要要，就就能能吸吸引引并并留留住住客客户户。

因因此此，当当别别的的公公司司都都开开始始用用网网络络来来提提供供各各种种服服务务的的时时候候，他他们们仍仍用用昂昂贵贵的的长长途途电电话话进进行行人人工工运运作作，等等他他们们发发现现问问题题，决决定定投投资资订订票票系系统统的的时时候候，为为时时已已晚晚。

由由于于丢丢掉掉了了大大量量的的客客户户资资源源，最后不得不以倒闭告终。

最后不得不以倒闭告终。

案例案例10/27/202226客客户户关关系系管管理理是是一一个个过过程程，企企业业通通过过这这个个过过程程，最最大大限限度度地地掌掌握握和和利利用用客客户户信信息息，以以保保留留住住客客户户，并并增增加加客客户户满满意意度度，这这些些过过程程都都是是通通过过CRMCRM软软件件等等信信息技术的形式加以实现。

息技术的形式加以实现。

10/27/202227第第22节节客户关系管理的含义及功能客户关系管理的含义及功能GartnetGartnetGroupGroup认认为为，客客户户关关系系管管理理就就是是为为企企业业提提供供全全方方位位的的管管理理视视角角，赋赋予予企企业业更更完完善善的的客客户户交交流流能能力力，最大化客户的收益率。

最大化客户的收益率。

GartnetGartnetGroupGroup强强调调CRMCRM是是一一种种商商业业战战略略而而不不是是一一套套系系统。

统。

卡卡尔尔松松营营销销集集团团（CarlsonCarlsonMarketingMarketingGroupGroup）把把客客户户关关系系管管理理定定义义为为：

通通过过培培养养公公司司的的每每一一个个员员工工，经经销销商商或或客客户户对对该该公公司司更更积积极极的的偏偏爱爱或或偏偏好好，留留住住他他们们并并以以此此提高公司业绩的一种营销策略。

提高公司业绩的一种营销策略。

1.1.客户关系管理的含义客户关系管理的含义10/27/202228HurwitzHurwitzgroupgroup认认为为，客客户户关关系系管管理理的的焦焦点点是是自自动动化化并并改改善善与与销销售售、市市场场营营销销、客客户户服服务务和和支支持持等等领领域域的的客客户户关关系系有有关关的的商商业业流流程程。

客客户户关关系系管管理理既既是是一一套套原原则则制制度度，也也是是一一套套软软件和技术。

件和技术。

IBMIBM所所理理解解的的客客户户关关系系管管理