应对酒店突发事件Word文档格式.docx
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6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？
（1）有礼貌的说：
“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思
（2）客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边
7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
（1）真诚的向客人道歉：
“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
”
（2）迅速开单、下单：
（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
（1）不要斥责或训斥客人
（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
-
10、客人要求敬客人酒，怎么办？
（1）向客人委婉的解释：
“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。
”
（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。
11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？
：
（1）不要和客人发生争执
（2）严肃而大方对客人说：
“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。
12、客人给小费时，怎么办？
答:
（1）婉言谢绝，感谢客人好意；
（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。
13、上错了菜，怎么办？
（1）主动和客人打招呼；
（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：
“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“
14、客人与客人发生纠纷，怎么办？
（1）耐心的向双方作解释、打招呼
（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题
15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？
（1）首先要学会受气
（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
，
16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？
（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；
（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。
17、客人订桌不满意，怎么办？
（1）在允许的条件下及时调整
（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。
18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？
（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水
（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。
19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？
1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦
（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？
（1）首先应劝客人多吃一点
（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。
（未煮可以退，已煮不退）-
21、遇上熟人用餐时，怎么办？
（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务
（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作
22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？
（1）耐心地向客人解释：
“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了
（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
23、客人耍流氓时，怎么办？
（1）不要和客人发生争执，尽力回避
（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。
24、客人提出优惠，怎么办？
（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。
（2）如果客人一定要优惠，请示上级。
（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。
25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？
（1）首先向客人表示感谢及歉意
（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。
26、客人不小心摔了一跤，怎么办？
（1）迅速帮忙把客人搀扶起来
（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导
27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？
（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查
（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠
28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？
（1）把客人的要求向上级汇报
（2）征得同意再送菜。
29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？
向客人诚恳地表示道歉：
“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。
30、客人要索取贵宾卡，怎么办？
向客人委婉的解释：
“
（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动
（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？
”
31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？
向客人诚恳地道歉：
“
（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解
（2）我现在能为你做点什么吗？
”-
32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？
服务员应委婉地向客人打招呼：
“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？
”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？
耐心地向客人解释：
（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；
（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？
34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？
（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；
（2）千万不能强制客人坐小桌。
35、客人对帐单有疑问，怎么办？
（1）首先请客人核对一下帐单；
（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；
（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。
36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？
（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉
（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。
37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主
（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
38、客人抱怨餐具脏，怎么办？
（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意
（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？
向客人委婉地打招呼：
“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？
40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？
（1）主动征求客人意见后再打开酒
（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。
41、客人不要已打开的酒，怎么办？
（1）已违反了操作程序
（2）在这种情况下，无条件地替客人换。
42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？
首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。
如无，则向客人婉转解释。
43、客人指定服务员服务时，怎么办？
（1）服务员首先报告领班或经理
（2）听从指挥、分派。
44、客人要退不能退的菜，怎么办？
（1）要耐心的解释，说明不能退的原因
（2）建议打包带回去。
45、客人在用餐时突然停电，怎么办？
（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措
（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
46、客人打架闹事，怎么办？
（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110
（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？
诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？
向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
49、客人询问店里的机密，怎么办？
有礼貌的回答：
“对不起，我不太清楚此事。
50、要饭的、精神病人入店，怎么办？
（1）原则上，拒之门外，不给钱物
（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。
51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？
应客气的对客人说：
（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。
”
（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。
52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？
告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
53、客人坚持要见经理，怎么办？
立即通知经理。
54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？
（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：
“我可以为你们买单吗？
”
（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。
55、客人不承认添加过酒水，怎么办？
（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释
（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。
（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。
56、客人不愿意候餐，怎么办？
首先可以给一张候餐卡，告诉客人：
“买单时可以优惠。
57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？
“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？
如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。
58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？
委婉地跟客人解释：
（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的
（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。
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