推荐壹加壹商业连锁安全事故管理 精品.docx

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中山市壹加壹商业连锁有限公司

营运规范

安全事故管理

二零零六年八月

内部资料严禁外传编号：

FS004

前言

常言道：

商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。

随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争。

在零售业产品越来越同化的今天，唯一不同的只有“人”。

“人”是一个企业最宝贵的资产，所以“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。

为适应形势的发展，配合商场的两防培训工作，防损部在以往的基础上整理、重编了这套培训教材，它主要包括：

《防损员手册》、《防损组长手册》、《新入职员工两防知识培训教材》、《消防安全知识》、《法律知识摘要》、《安全事故管理》。

欢迎“战斗”在防损一线的防损精英们提出宝贵的建议与意见（可直接致电防损部培训督导专员，电话3689283，免费分机：

8283），不断的让您的工作经验充实防损培训的理论知识，使我们的防损工作能更细、更强、更全面。

本册收集整理了商场相关的安全事故的种类及事故的处理原则与方法，供商场全体职员学习。

希望通过本册内容的学习能让商场职员熟练的处理各类意外事故，确保顾客、员工的人身、财产安全，使公司的损失降至最低。

祝身体健康、工作顺利！

编者

二零零六年八月

第一章超市安全小组……………………………………………………

（2）

第一节安全小组的分工与职责………………………………

（2）

第二节安全事故管理原则……………………………………（3）

第二章意外事故…………………………………………………………（3）

第一节事故的分类……………………………………………（3）

第二节超市意外事故分析……………………………………（4）

第三章突发事件…………………………………………………………（5）

第一节突发事件预防与处理的一般要求……………………（5）

第二节各类突发事件的处理…………………………………（6）

一、电力故障………………………………………………（6）

二、电脑故障………………………………………………（6）

三、火灾火警………………………………………………（7）

四、食物中毒………………………………………………（8）

五、台风暴雨………………………………………………（9）

六、交通事故………………………………………………（10）

七、水管爆裂………………………………………………（10）

八、气体泄漏………………………………………………（11）

九、高空坠物………………………………………………（11）

十、电梯故障………………………………………………（12）

十一、塌楼、爆炸事故……………………………………（12）

十二、刑事治安事件………………………………………（12）

十三、投毒、放置炸弹等恐吓事件………………………（13）

十四、抢劫事件……………………………………………（13）

十五、发现可疑物品………………………………………（14）

十六、自杀或企图自杀……………………………………（14）

十七、发现可疑分子………………………………………（15）

十八、发现易燃易爆物品…………………………………（15）

十九、顾客或员工打架……………………………………（15）

二十、偷车事件……………………………………………（16）

二十一、跳楼事件…………………………………………（16）

二十二、扶手电梯管理……………………………………（16）

第一章超市安全小组

第一节安全小组的分工与职责

安全管理应该注重事前防范，除安全设施和措施外，最重要的是要组建超市安全小组，建立健全各项安全制度,明确人员的任务分工以及处理方法。

一旦发生突发事件，就不至于发生混乱。

安全管理小组由以下人员组成：

1、总指挥：

1人，由商场经理担任，负责指挥、协调安全事故现场的处理工作，掌握全店员工的工作动态，并随时将事故的发展状况以及应变处理情况向公司上一级领导报告。

2、副总指挥：

1人，由商场防损组长担任，负责协助总指挥执行各项任务。

3、消防灭火组：

组长1～2人,组员若干名（根据商场的实际人数分配，下同），负责各种救灾措施、设施以及器材的检查、维护和使用、水源的疏导、障碍物的拆除以及灾害抢救等任务；该组成员要求能熟知各类救灾器械及消防器材的摆放位置与使用方法，有一定的紧急事故处理能力，能扑灭初起火灾。

4、疏散组：

组长1～2人,组员若干名，灾情一旦发生，应该立即广播播告商场内的危险状况，并迅速打开各安全门和收银通道，协助顾客疏散到安全地带；同时要警戒灾区四周，以防盗窃。

5、通讯报案组：

组长1～2人,组员若干名，负责报案以及内外通报联络等任务；该组成员要求熟记几个相关电话号码（盗警110、急救120、火警119、交通事故122、查询114等），熟知报警的程序及各类报警内容。

6、医疗救护组：

组长1～2人，组员若干名，负责伤员的抢救以及紧急医护等任务；服务台常设药箱；该组成员要求平时掌握一定紧急护理知识。

7、财物抢救组：

组长1～2人，组员若干名，负责贵重物品及重要文件的抢救任务；该组成员要求平时熟知各类贵重物品及重要文件的摆放位置；发生突发事故时能对贵重物品与重要文件进行有效的保护。

8、警戒组：

组长1～2人，组员若干名，负责发生事故时的警戒保卫工作；防止别有用心者趁机搞事，使事态扩大化。

以上各个小组组长负责各自组员的任务指派（注：

职责不是绝对的，有时需要相互配合，比如警戒人员有时同样要协助疏散人群或抢救财物或参加灭火）。

商场经理应该将安全管理小组列成名册，并特别注明总指挥、副指挥、各组组长，以及重要工作的代理人姓名，同时将“防火器材位置图”和“人员疏散图”张贴在店内指定的位置。

第二节安全事故管理的原则

安全管理应该做好事前、事中、事后三个阶段的工作，每个阶段的作业重点以及原则如下：

1、事前作业：

妥善规划，即根据各项安全管理项目，做好事故预防、处理以及善后作业的详细步骤和注意事项；定期检查各项安全设施和使用器械，对于老旧、损坏或者过期的器械，应该立即修复和更换；定期教育，定期学习安全管理知识，加强灾害意识；定期举办各种演习，以检测员工的安全管理能力及临场的应变经验；培养员工的警觉心，养成员工及时发现问题并能及时反映情况的习惯。

2、事中作业：

事中作业应该做到：

沉着冷静，不管发生什么情况，必须保持沉着冷静的态度；迅速而适当的处理。

3、事后作业：

要仔细分析事故发生的原因并填写《事故报告书》；要追查相关人员的责任；要建立健全补救措施，培训员工，尽量避免日后发生类似事故。

第二章意外事故

第一节事故的分类

一、事故可大致分为人的意外事故和物的意外事故

1、什么是事故

个人或者集体在为实现某一意图（比如员工卸货、加货，顾客来商场买东西）而采取行动过程中发生违背人们意图的情况，迫使这种有目的行为暂停（受伤）或永久停止（死亡）的事件。

2、什么是伤亡事故

个人或集体在实现某种意图的行动过程中，接触了周围有关的外来能量与动力，致使人的机能部分受损（受伤）或者全部丧失（死亡）的现象。

3、什么是工伤事故

在工作时间（包括上下班的正常时间与正常路线）内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中发生的事故。

二、事故按程度划分为八种

1、微伤；2、轻伤；3、重伤；4、死亡；5、多人事故；6、中毒事故；7、重大伤亡事故；

8、特大伤亡事故。

三、事故的特性分为七种

1、因果性；2、必然性；3、偶然性；4、规律性；5、潜在性；6、再现性；7、预测性。

第二节超市意外事故分析

一、事故发生原因分析及程序

管理缺陷——人的不安全行为、物的不安全性——事故隐患——意外事故——伤害——

事故处理——立即上报。

二、超市营运过程中发生的主要的意外事故

1、商场货架上商品堆积太高，正在销售时商品掉下砸到正走过的顾客，使其受伤；

2、员工在刮开果酱的纸箱时，不小心划到自己的大腿；

3、员工在搬动大件的商品时，不小心闪着腰；

4、员工将打破的瓶装酱油碎玻璃片丢入空纸盒，连同其他纸箱丢弃，因此致使回收空纸箱的人手指刮伤；

5、堆积在店铺这边的塑胶空箱，因风飞起来碰到行走中的人和车，引起意外事故；

6、消防训练时不认真，边玩边操作，致使水龙头掉落打到脚，使脚指头骨折；

7、小孩在店内奔跑而跌倒而受伤；

8、员工在悬挂宣传画或商场装饰物品时从梯子上摔下来受伤；

9、员工或顾客因为地滑而摔倒受伤；

10、员工利用台车代步，失去平衡摔倒致使手脚骨折；

11、把幼儿放在购物手推车里的顾客，因专心选购没有注意时，幼儿自己站起来从车上跌落而受伤；

12、商场美工在装饰商场的过程中因刀片划到自己而受伤；

13、员工外出送货时受伤；

14、商场的悬挂物、光管等物品掉下砸到员工或顾客；

15、因电器漏电而伤到员工与顾客。

第三章突发事件

第一节突发事件预防与处理的一般要求

一、突发事件的预防

1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保

人身及财产的安全；

2、具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识；

3、工作中按照要求使用商场的设备、设施、工具，严格规定作业程序，反对违章指挥，反对

违章作业；

4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身，发生电器火灾时严禁用水扑救；

5、商场及办公区严禁使用明火、乱接乱拉电线和超负荷用电；

6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电

脑部处理；

7、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设

备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患；

8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外线监控器，物品与照明灯、电闸、

开关之间距离不少于50公分；

9、负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜桶内或交接给其他人，严防被盗；

10、雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作；

11、接到街道、区域停电通知，要做好备用电的切换准备工作，启动备用电源首先保证电脑、

收银机、冻柜等关键部位用电；

12、保管好公司及个人财务，现金应存放和携带安全；

13、注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品，晚上

太晚时尽量不要单独外出。

二、突发事件处理的一般要求

1、首先保持自我镇定；

2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系；

3、确保人员安全为首要任务；

4、保护好公司的财产安全；

5、服从现场管理人员的指挥；

6、在采取抢救措施时，应本着“先救人、后救物”的原则，抓紧时机进行抢救；

7、突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。

第二节各类突发事件的处理

一、电力故障

1、商场要与本地的供电公司建立起良好的沟通渠道，注意本地的停电信号，最大程度上预知停电事故的发生；

2、商场平时应有相应的防范措施，店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置自动发电机；

3、一旦突发停电，防损组长或防损员第一时间要检查是否属商场电闸跳闸，如果不是商场电闸跳闸要及时报告当值经理；

4、停电后员工要礼貌的将顾客疏散到一楼或门外（此点主要考虑到商场的人员、照明问题并预防其它事件发生），具体的礼貌用语为：

“先生/小姐，不好意思，本场发生突然停电，我们正在查明原因，相信很快就会来电，为了你的安全，请到