酒店各部门规章规范Word格式.docx
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2、认真办理,凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到,向客人说明原因,并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人,凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单,在1小时以内转交给相关部门处理,同时传报给总经办,以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5、及时协调,客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决,6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理如果报至总经办,即视为投诉问题“矛盾升级”。
总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。
总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
8、答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在公司内进行通报。
10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单,如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。
在处理客人投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、推诿、扯皮现象,对双方责任单位和责任人同等处罚。
五、首问责任制处罚制度"
首问负责制"
实行责任考核,即对人或部门考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,要按各环节出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。
具体由总经办负责监督检查和汇总考核。
(一)首问负责部门或个人借故推辞客人,引起客户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人当月工资50元;
与客人发生争吵造成不良影响的,予以处罚。
(二)相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,由总经办对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。
(三)对客人提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或上访的,由总经办追查责任,并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:
1:
对责任部门进行通报批评;
2:
对责任部门领导扣罚当月工资100元;
3:
对责任人下岗。
(四)对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理问题转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,由总经办对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。
(五)由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实,按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚六、首问责任制公约接待宾客周到热情问明情况记录详尽
本职范围当场解答复杂问题及时转达
第一受理责任不推有问而来满意而归
前厅
前厅规章制度
1、严禁携带私人物品到工作区域。
(例如:
提包、外套)
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6、除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。
上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元;
12、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
13、卫生工作必须一班一清,交接班时再检查一次。
14、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
16、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
17、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
18、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
19、自觉爱护保养各项设备设施。
20、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
22、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
23、工作中要有良好的工作态度。
总台人员岗位职责
1、掌握业务知识,做好客人的询问工作,服务要快捷、周到。
2、每班要填写好报表,做到账款清楚,严禁公私款混放。
3、做好收款台的安全及卫生工作,无关人员不得进入收款台,人离要锁抽屉。
4、密切与后台联系,掌握好酒店内的设施使用情况,准确及时登记好,避免不必要的差错事故。
5、按时上下班,上班时工装整洁,配带工号牌。
6、做好岗前准备工作,检查备用金及零钞的备用情况。
7、注意礼貌用语,态度要和蔼可亲,严禁与客人争吵。
8、要熟记客人的姓名、职务,做好客史档案。
9、对酒店收支项目要保密。
迎宾人员岗位职责
1、负责礼貌地迎送客人,做好对客人的引位工作;
2、负责通知区域主任或服务员,以便及时做好对客的服务工作;
3、掌握大厅内全部设施位置,正确做好带位工作;
根据客人需求,将客人引到不同区域;
4、协助大堂经理负责接受客人的订座电话;
5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品的保管工作;
6、负责记录熟悉的客人意见、建议与投诉,及时向直属上级汇报;
7、完成上级领导分配的其它工作任务。
餐饮部
餐饮部规章制度
1、热爱本职工作,团结同事,坚持使用礼貌用语;
2、工作积极、主动、自觉完成上司分配的工作任务;
3、服从上司的工作安排,主动协助同事及时完成工作;
4、虚心好学、勒于思考,积极参与各类培训课程;
5、工作时间内,未经上司许可,不得撤离工作岗位;
6、如要请假、调休,需经上司同意方可,否则按旷工论处;
7、损坏酒店财物,按价赔偿。
8、因工作原因,下单或出品失误,造成酒店损失,按价赔偿;
9、员工不得私取酒店的餐具、用具据为己用,否则作盗窃处理;
10、员工衣柜内,严禁存放任何食品及饮品,否则作盗窃处理;
11、员工下班必须接受保安员的检查,拒不接受检查者,作盗窃论处;
12、上班时间内,严禁互相打闹、谈笑、嬉戏或喧哗;
13、保持个人清洁,爱护环境卫生,不得随地吐痰、丢垃圾;
14、当值时间内,不得打瞌睡,看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所;
15、不得擅自张贴告示或涂改酒店、部门的通知及通告;
16、不得对顾客无礼或向顾客索取额外的钱财,顾客遗留物品不得据为己有;
18、不得偷吃食品及挪用公司物品;
19、不得胡乱散布谣言,搬弄是非或恐吓、威胁同事;
20、遵守国家法律,不得做出有损酒店声誉的行为。
餐饮部经理岗位职责
1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展;
2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种;
3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务;
4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费;
5)督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量;
6)加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。
每周与厨师长、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制;
7)全面负责餐饮成本和费用的控制。
每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况;
8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入;
9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。
中餐厅领班岗位职责
1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录;
2)每日班前检查服务员的仪表、仪容;
3)了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作;
4)随时注意餐厅就人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,遇有V.I.P客人,要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准,并要亲自上台服务,以确保服务的高水准;
5)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,了解客人档案情况,妥善处理客人的投诉,并及时向餐饮部经理反映;
6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向餐厅经理汇报;
7)注意服务员的表现,随时纠正他们在服务中的失误、偏差,做好工作记录,作为评选每月最佳员工的依据;
8)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;
1)做好餐厅经理的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;
2)发挥带头人作用,对自己严格要求,对属下热情帮助,耐心辅导,搞好现场培训,并带领属下员工严格按操作规范进行接待;
3)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;
4)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5)落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁;
6)开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;
7)当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。
餐厅服务员岗位职责
1)服从领导工作,做好餐前准备工作;
2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量;
3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度;
4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务;
5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单;
6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;
7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;
8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
餐厅传菜员岗位职责
1)负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备;
2)负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员;