大型超市员工手册Word格式文档下载.docx
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7、服从所属部门直接主管的领导,严禁越级上报,特殊情况除外。
8、增强成本意识,降低成本等于创造财富。
互利双赢,共同发展。
二、服务规范
日常礼仪
1、同事间互相理解、互相尊重、互相帮助、互相学习、共同进步。
2、“三米微笑”原则,无论接待顾客、同事或客户,要面带微笑,讲普通话,口齿清楚,声音甜美,态度亲切。
3、同事相遇要问好,遇见上司请主动问好。
4、日常礼貌用语,“早”、“您好”、“谢谢”、“再见”、“拜托”。
5、职业用语:
“欢迎光临”、“请……”、“对不起,请问一下……”、“是的”、“好!
”、“对不起、让您久等了”、“对不起,希望您能谅解”、“谢谢您,欢迎再次光临”、“谢谢合作”。
6、通话前应先想好通话要点,对方应答时先说:
“您好”,再报出公司(部门)名称和自己姓名。
7、通话时要迅速,先报“您好”,再报出公司(部门)全称;
内线时:
“您好,***部”,重点内容应记录并重复核对,当对方指定找某人,应先确认对方姓名,接着告诉对方“请稍等”或询问可否留言,养成记录电话的习惯。
仪表仪容
商业企业的员工直接与顾客接触,在顾客眼中个人即代表公司。
因此要求员工注重仪容仪表,并牢记下列规定。
1、员工上下班时要统一穿着本岗规定的工作服,在胸前佩戴工牌。
2、男员工要每天修面,不留胡须,发长不超过耳朵和衣领,不留长指甲。
3、女员工上班应化淡妆,化妆要得体,做到整洁、精神,不戴长耳坠,不留长指甲,不涂有色指甲油,不披头散发。
4、上班前检查制服是否平整,皮鞋是否擦亮,标志是否齐备。
5、工作期间,请勿佩带有色眼镜。
6、举止端庄、文雅、行为得体,接待顾客要面带微笑。
个人修养
1、品德:
公正守纪,诚实可靠,谦虚好学,主动肯干,严以律已,宽以待人。
2、学习:
掌握专业知识和岗位技能,不断提高综合素质。
3、智慧:
善于动脑,勇于创新,反应敏捷,明辨是非,处理问题机智妥当。
4、勇敢:
不论大小事,敢于承担责任,并有义务举报有违工作要求、有损公司利益的人和事。
5、公平:
客观评判事情,处理问题既对本人负责,又对公司负责,决不掺杂个人情感。
6、严格自律,以身作则:
用自己的行动带动其他员工。
待人处事
1、不论认识与否,只要问到必须热情礼貌,使对方得到满意答复。
2、本人能够处理的事应立即处理,处理不了的要耐心向客人解释。
3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满。
4、非本职范围内的事,不随意解答、许诺。
服务标准
顾客是企业的上帝,是员工的衣食父母。
顾客并非有求于我们,而是我们有求于顾客。
为顾客提供优质的服务是我们终身追求、引以自豪的工作。
1、保持排面整洁。
2、业务熟悉,对自己分管区域商品的价格、性能、品项做到倒背如流。
3、当顾客询问时,无论正在做什么,必须停下手中的工作,帮顾客解答问题。
4、顾客永远是对的,我们的责任是为其提供所需的帮助。
5、尊重顾客,用希望别人对待你的态度礼遇顾客。
6、学会控制自己,不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。
7、急顾客所急,用最短的时间为顾客解决问题。
8、对“看一看”的顾客同样热情服务,他们是潜在的顾客,我们的态度将促使其购买。
9、遇有投诉应热情接待,站在顾客的角度检讨自己的工作。
10、某项工作对我们来说是千百次的重复,但顾客却可能是第一次光临。
因此,始终要精神饱满。
11、顾客有时提出的要求不是份内的工作,但仍应尽最大努力予以帮助,不能推诿。
12、时刻注意自己的言行,准确使用规范的服务用语。
13、主动为顾客服务,并在服务中保持真诚。
服务的体现
商业的竞争有:
环境、价格、服务三个方面。
“价格无差距,关键是服务”。
在今天这个竞争激烈的市场中,价格的因素越来越小,所以只有在服务方面大做文章了,也只有通过服务去体现价值。
何为服务?
我们为谁服务?
为何要服务?
如何才能有良好的服务?
良好的服务能为我们带来什么?
……
我们的服务对象并非只有顾客,我们还要为厂商服务,除此之外,同事间、各部门之间的相互支持、配合也是一种服务。
服务的概念和深度很难用规章制度界定,即使界定了,在日常工作中也不宜把握,如若没有对服务有所认识,给他人的感觉就是似是而非,好像在服务,但又缺乏些什么,好像是在体现服务,但是却没有其他手段去保障服务。
我们上班时是在对每一位顾客微笑,但是眼神中缺少了真诚;
我们是在亲切和蔼的处理客诉,但是在客人转身的时候却会感到你的目光如刀;
服务是一种价值的延伸,服务是一种用心的交流,服务是我们与顾客、与
厂家之间的桥梁,也是促进我们内部团结的纽带。
服务对象
明确我们服务的对象,并对我们的企业定性:
我们就是服务行业。
讲解第三产业在国民经济中的地位以及国外三产的现状,引发联想。
明确指出服务的重要性。
服务定位
何为我们的服务方式?
如何把握服务的出发点?
(定位准确与否,反映了员工对自己工作职责、内容、性质的认识,也直接影响了员工在工作中的投入角度和程度)
一、分类细解
1、顾客
1、顾客风格
1、创新型:
追求时尚
2、融洽型:
易与营业员交流
3、主导型:
主观、不听劝
4、分析型:
挑剔,比较后购买
2、顾客分类
1、白领:
自我,不喜在卖场中游览,常在发薪后大量购买。
2、蓝领:
不太苛求,易听取意见,爽快,容易接受附加推销。
3、学生:
容易接受意见,但购买力相对较弱。
4、旅客:
非常主动,重视礼貌及主动,短时间内决定购买与否。
5、小贩水客:
喜欢别人记得自己,每次大量买货。
6、主妇:
三五成群,意见多多,喜欢在卖场里游览,在促销期内购买欲强。
3、犹豫不决的原因
1、催促:
引起顾客猜疑和反感。
2、不懂得在适当的时候替顾客做决定。
3、售卖不利时,不喜欺骗,这不是正当的方法。
4、错误理解售卖要点:
了解顾客需求,否则错误强调一些无关重要的卖点随同,导致推介失败。
5、强逼选择
6、不购物时表现粗鲁
4、拒绝购买的原因
1、营业员表现未达到专业水平。
2、未清楚顾客真正需要,对商品缺乏必要认识。
3、希望得到商品的更多资料
4、价格因素。
5、问:
“降价是最好的服务吗?
”“好的态度是服务吗?
”“什么是服务?
”,引发讨论。
6、阐明观点,讲述“我们的”服务。
(提供特色的优质服务,满足顾客的最大需求)3S:
微笑、速度、真诚。
2、厂家
1、为何要把我们与厂家的来往也定义为服务?
2、我们该如何做?
3、同事间
1、指出此问题并非牵强附会。
(三人行必有我师焉,不藏私,交流成长)
2、同事间的服务是什么?
该如何去做?
做的意义?
二、解答“何为服务”:
是一种感受,是感悟与心智沟通的过程。
三、好的服务为公司、各部门、每个员工带来的益处及巨大活力。
(体验成就感和喜悦感,提供锻炼、施展才能的机会)
四、总结
最好的服务方式是什么?
什么是我们想要的?
(最好的服务方式就是以顾客想要的方式为他们服务,本色呈现才能直指人心。
)
工作内容规范(#沟通:
沟通是一种交流的过程,可以加强人与人之间的关系,而且,良好的沟通可以大幅提升工作效率。
1.上班
早晨按时上班、打卡,上岗前换好工作服;
每天打扫卫生责任区,按当日工作计划逐条安排落实;
不聊天、不窜岗、不怠工、不务私,注意力集中,紧张、有序、高效地工作;
离岗外出,要报告主管。
2.打电话
态度和气、热情;
内容简短,不闲谈;
用语标准礼貌,委婉地拒绝对方不合理的要求;
语调适中,声音不宜过高。
3.公司内人际交往
对同事的升迁持积极态度;
不议论同事的私事;
主动关心帮助同事。
准时到会,坐姿端正,着装整洁;
会间不闲聊、不走动、不做与会议无关的事情;
认真做好会议记录;
仔细听取他人的发言,踊跃提出自己的观点和建议,特殊情况不能到会要先请假。
4.下班
不早退,不无故拖延;
将文件资料整理后锁好;
办公用具摆放整齐;
换下工作服;
拨掉电源插销,关好灯、空调、门、窗,安全离岗。
5.外出办事
遵守其他单位的门卫制度,主动出示证件或介绍信;
进门前轻声敲门;
交谈时讲明身份及来意;
说话和气,举止稳重大方;
不讲影响公司声誉的话;
事毕,礼貌道别,轻轻关门。
工作协作原则团队:
沟通、信任、宽容,建立团队概念,分进合击,建立团队精神,强化信心,便于协调,减少压力,提高团队凝聚力,从而体现企业文化。
制订计划明确目标分配任务工作过程情报汇总得出结论
团队,也是一个提升的过程。
个人提升融入团队团队提升)
各岗位人员应本着分工明确、积极配合的原则开展工作。
各岗人员需认真执行该岗位所规定的工作职责,按要求完成工作任务。
各岗人员在确保按质、按时完成本职工作任务的同时,在其它部门需要协助时应主动协助。
部门之间协作,要以公司利益为前提,相互配合,高效率的完成工作任务,不得互相推诿。
故事二:
沟通与团队
学历代表过去,只有学习力才能代表将来。
尊重经验的人,才能少走弯路。
一个好的团队,也应该是学习型的团队。
工作纪律要求
1、员工到其他部门联系工作,只允许做相关工作,不得停留聊天。
2、上班时谢绝亲友探访,不得处理私人事务,如本人有急事,应向上级报告征得同意后方可处理。
3、下班后,不得无故在公司逗留。
4、工作时间不得使用收音机、录音机。
5、工作时,避免不必要的谈话,不得大声叫喊,不得影响他人工作。
6、卖场内不得吸烟,禁止在公司内赌博、酗酒。
7、员工有责任保持卖场及办公区域的卫生。
8、员工应节约耗材,禁止浪费。
9、养成文明卫生的良好习惯,纠正不良举止,维护公共场所秩序。
10、尊重他人,不打听别人收入,不翻动他人物品,借东西要归还。
11、上班时,禁止咀嚼口香糖。
12、禁止向顾客、供应商索取小费或礼品,违者将受处罚。
员工代表公司外出接受的赠礼应按规定如数归公上交。
13、公司希望员工能相互理解,加强沟通,协商解决矛盾。
14、公司有权立即辞退有任何违法行为的员工,员工有偷窃任何属于公司、顾客或其它员工财物的行为,都将受到严重的惩罚。
个人物品
更衣柜:
公司为员工配备的更衣柜应保持整洁,不存放违禁物品及公司物品。
员工寄物柜的规定:
1、更衣室门口钥匙由防损保管,员工上下班进入更衣室由防损统一管理,严禁非更衣时间闲杂人员进入更衣室。
2、更衣柜是为员工提供更换、保存服装的设施,禁止在柜内存放与工作无关的杂物、食品、贵重物品及违禁物品。
3、总务将更衣柜按柜编号,每柜按一定人数配定、配发钥匙,若人员变动须到总务登记办理。
4、员工使用钥匙号码须与柜号相符,按配定使用,禁止混用,严禁私自打开别人的更衣柜。
5、使用者应妥善保管衣柜,保持整齐清洁,不得随意调换位置,使用者不得自行配换柜锁和涂改编号,凡造成损坏者照价赔偿。
6、更衣柜损坏时由其主管提出报告,相关部