大型超市员工手册Word格式文档下载.docx

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7、服从所属部门直接主管的领导，严禁越级上报，特殊情况除外。

8、增强成本意识，降低成本等于创造财富。

互利双赢，共同发展。

二、服务规范

日常礼仪

1、同事间互相理解、互相尊重、互相帮助、互相学习、共同进步。

2、“三米微笑”原则，无论接待顾客、同事或客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清楚，声音甜美，态度亲切。

3、同事相遇要问好，遇见上司请主动问好。

4、日常礼貌用语，“早”、“您好”、“谢谢”、“再见”、“拜托”。

5、职业用语：

“欢迎光临”、“请……”、“对不起，请问一下……”、“是的”、“好！

”、“对不起、让您久等了”、“对不起，希望您能谅解”、“谢谢您，欢迎再次光临”、“谢谢合作”。

6、通话前应先想好通话要点，对方应答时先说：

“您好”，再报出公司（部门）名称和自己姓名。

7、通话时要迅速，先报“您好”，再报出公司（部门）全称；

内线时：

“您好，***部”，重点内容应记录并重复核对，当对方指定找某人，应先确认对方姓名，接着告诉对方“请稍等”或询问可否留言，养成记录电话的习惯。

仪表仪容

商业企业的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司。

因此要求员工注重仪容仪表，并牢记下列规定。

1、员工上下班时要统一穿着本岗规定的工作服，在胸前佩戴工牌。

2、男员工要每天修面，不留胡须，发长不超过耳朵和衣领，不留长指甲。

3、女员工上班应化淡妆，化妆要得体，做到整洁、精神，不戴长耳坠，不留长指甲，不涂有色指甲油，不披头散发。

4、上班前检查制服是否平整，皮鞋是否擦亮，标志是否齐备。

5、工作期间，请勿佩带有色眼镜。

6、举止端庄、文雅、行为得体，接待顾客要面带微笑。

个人修养

1、品德：

公正守纪，诚实可靠，谦虚好学，主动肯干，严以律已，宽以待人。

2、学习：

掌握专业知识和岗位技能，不断提高综合素质。

3、智慧：

善于动脑，勇于创新，反应敏捷，明辨是非，处理问题机智妥当。

4、勇敢：

不论大小事，敢于承担责任，并有义务举报有违工作要求、有损公司利益的人和事。

5、公平：

客观评判事情，处理问题既对本人负责，又对公司负责，决不掺杂个人情感。

6、严格自律，以身作则：

用自己的行动带动其他员工。

待人处事

1、不论认识与否，只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复。

2、本人能够处理的事应立即处理，处理不了的要耐心向客人解释。

3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满。

4、非本职范围内的事，不随意解答、许诺。

服务标准

顾客是企业的上帝，是员工的衣食父母。

顾客并非有求于我们，而是我们有求于顾客。

为顾客提供优质的服务是我们终身追求、引以自豪的工作。

1、保持排面整洁。

2、业务熟悉，对自己分管区域商品的价格、性能、品项做到倒背如流。

3、当顾客询问时,无论正在做什么,必须停下手中的工作,帮顾客解答问题。

4、顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的帮助。

5、尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。

6、学会控制自己，不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。

7、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。

8、对“看一看”的顾客同样热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。

9、遇有投诉应热情接待，站在顾客的角度检讨自己的工作。

10、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可能是第一次光临。

因此，始终要精神饱满。

11、顾客有时提出的要求不是份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。

12、时刻注意自己的言行，准确使用规范的服务用语。

13、主动为顾客服务，并在服务中保持真诚。

服务的体现

商业的竞争有：

环境、价格、服务三个方面。

“价格无差距，关键是服务”。

在今天这个竞争激烈的市场中，价格的因素越来越小，所以只有在服务方面大做文章了，也只有通过服务去体现价值。

何为服务？

我们为谁服务？

为何要服务？

如何才能有良好的服务？

良好的服务能为我们带来什么？

……

我们的服务对象并非只有顾客，我们还要为厂商服务，除此之外，同事间、各部门之间的相互支持、配合也是一种服务。

服务的概念和深度很难用规章制度界定，即使界定了，在日常工作中也不宜把握，如若没有对服务有所认识，给他人的感觉就是似是而非，好像在服务，但又缺乏些什么，好像是在体现服务，但是却没有其他手段去保障服务。

我们上班时是在对每一位顾客微笑，但是眼神中缺少了真诚；

我们是在亲切和蔼的处理客诉，但是在客人转身的时候却会感到你的目光如刀；

服务是一种价值的延伸，服务是一种用心的交流，服务是我们与顾客、与

厂家之间的桥梁，也是促进我们内部团结的纽带。

服务对象

明确我们服务的对象，并对我们的企业定性：

我们就是服务行业。

讲解第三产业在国民经济中的地位以及国外三产的现状，引发联想。

明确指出服务的重要性。

服务定位

何为我们的服务方式？

如何把握服务的出发点？

（定位准确与否，反映了员工对自己工作职责、内容、性质的认识，也直接影响了员工在工作中的投入角度和程度）

一、分类细解

1、顾客

1、顾客风格

1、创新型：

追求时尚

2、融洽型：

易与营业员交流

3、主导型：

主观、不听劝

4、分析型：

挑剔，比较后购买

2、顾客分类

1、白领：

自我，不喜在卖场中游览，常在发薪后大量购买。

2、蓝领：

不太苛求，易听取意见，爽快，容易接受附加推销。

3、学生：

容易接受意见，但购买力相对较弱。

4、旅客：

非常主动，重视礼貌及主动，短时间内决定购买与否。

5、小贩水客：

喜欢别人记得自己，每次大量买货。

6、主妇：

三五成群，意见多多，喜欢在卖场里游览，在促销期内购买欲强。

3、犹豫不决的原因

1、催促：

引起顾客猜疑和反感。

2、不懂得在适当的时候替顾客做决定。

3、售卖不利时，不喜欺骗，这不是正当的方法。

4、错误理解售卖要点：

了解顾客需求，否则错误强调一些无关重要的卖点随同，导致推介失败。

5、强逼选择

6、不购物时表现粗鲁

4、拒绝购买的原因

1、营业员表现未达到专业水平。

2、未清楚顾客真正需要，对商品缺乏必要认识。

3、希望得到商品的更多资料

4、价格因素。

5、问：

“降价是最好的服务吗？

”“好的态度是服务吗？

”“什么是服务？

”，引发讨论。

6、阐明观点，讲述“我们的”服务。

（提供特色的优质服务，满足顾客的最大需求）3S：

微笑、速度、真诚。

2、厂家

1、为何要把我们与厂家的来往也定义为服务？

2、我们该如何做？

3、同事间

1、指出此问题并非牵强附会。

（三人行必有我师焉，不藏私，交流成长）

2、同事间的服务是什么？

该如何去做？

做的意义？

二、解答“何为服务”：

是一种感受，是感悟与心智沟通的过程。

三、好的服务为公司、各部门、每个员工带来的益处及巨大活力。

（体验成就感和喜悦感，提供锻炼、施展才能的机会）

四、总结

最好的服务方式是什么？

什么是我们想要的？

（最好的服务方式就是以顾客想要的方式为他们服务，本色呈现才能直指人心。

）

工作内容规范（#沟通：

沟通是一种交流的过程，可以加强人与人之间的关系，而且，良好的沟通可以大幅提升工作效率。

1.上班

早晨按时上班、打卡，上岗前换好工作服；

每天打扫卫生责任区，按当日工作计划逐条安排落实；

不聊天、不窜岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、有序、高效地工作；

离岗外出，要报告主管。

2.打电话

态度和气、热情；

内容简短，不闲谈；

用语标准礼貌，委婉地拒绝对方不合理的要求；

语调适中，声音不宜过高。

3.公司内人际交往

对同事的升迁持积极态度;

不议论同事的私事;

主动关心帮助同事。

准时到会,坐姿端正,着装整洁;

会间不闲聊、不走动、不做与会议无关的事情；

认真做好会议记录；

仔细听取他人的发言，踊跃提出自己的观点和建议，特殊情况不能到会要先请假。

4.下班

不早退，不无故拖延；

将文件资料整理后锁好；

办公用具摆放整齐；

换下工作服；

拨掉电源插销，关好灯、空调、门、窗，安全离岗。

5.外出办事

遵守其他单位的门卫制度，主动出示证件或介绍信；

进门前轻声敲门；

交谈时讲明身份及来意；

说话和气，举止稳重大方；

不讲影响公司声誉的话；

事毕，礼貌道别，轻轻关门。

工作协作原则团队:

沟通、信任、宽容，建立团队概念，分进合击，建立团队精神，强化信心，便于协调，减少压力，提高团队凝聚力，从而体现企业文化。

制订计划明确目标分配任务工作过程情报汇总得出结论

团队，也是一个提升的过程。

个人提升融入团队团队提升）

各岗位人员应本着分工明确、积极配合的原则开展工作。

各岗人员需认真执行该岗位所规定的工作职责，按要求完成工作任务。

各岗人员在确保按质、按时完成本职工作任务的同时，在其它部门需要协助时应主动协助。

部门之间协作，要以公司利益为前提，相互配合，高效率的完成工作任务，不得互相推诿。

故事二：

沟通与团队

　学历代表过去，只有学习力才能代表将来。

尊重经验的人，才能少走弯路。

一个好的团队，也应该是学习型的团队。

工作纪律要求

1、员工到其他部门联系工作,只允许做相关工作,不得停留聊天。

2、上班时谢绝亲友探访，不得处理私人事务，如本人有急事，应向上级报告征得同意后方可处理。

3、下班后，不得无故在公司逗留。

4、工作时间不得使用收音机、录音机。

5、工作时，避免不必要的谈话，不得大声叫喊，不得影响他人工作。

6、卖场内不得吸烟，禁止在公司内赌博、酗酒。

7、员工有责任保持卖场及办公区域的卫生。

8、员工应节约耗材，禁止浪费。

9、养成文明卫生的良好习惯，纠正不良举止，维护公共场所秩序。

10、尊重他人，不打听别人收入，不翻动他人物品，借东西要归还。

11、上班时,禁止咀嚼口香糖。

12、禁止向顾客、供应商索取小费或礼品，违者将受处罚。

员工代表公司外出接受的赠礼应按规定如数归公上交。

13、公司希望员工能相互理解，加强沟通，协商解决矛盾。

14、公司有权立即辞退有任何违法行为的员工，员工有偷窃任何属于公司、顾客或其它员工财物的行为，都将受到严重的惩罚。

个人物品

更衣柜：

公司为员工配备的更衣柜应保持整洁，不存放违禁物品及公司物品。

员工寄物柜的规定：

1、更衣室门口钥匙由防损保管，员工上下班进入更衣室由防损统一管理，严禁非更衣时间闲杂人员进入更衣室。

2、更衣柜是为员工提供更换、保存服装的设施，禁止在柜内存放与工作无关的杂物、食品、贵重物品及违禁物品。

3、总务将更衣柜按柜编号，每柜按一定人数配定、配发钥匙，若人员变动须到总务登记办理。

4、员工使用钥匙号码须与柜号相符，按配定使用，禁止混用，严禁私自打开别人的更衣柜。

5、使用者应妥善保管衣柜，保持整齐清洁，不得随意调换位置，使用者不得自行配换柜锁和涂改编号，凡造成损坏者照价赔偿。

6、更衣柜损坏时由其主管提出报告，相关部