退货物流研究及对策分析Word格式.docx
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ReturnLogistics;
managementinformationsystemofreturngoods;
centermanagementofreturngoods
引言……………………………………………………………………………………1
一、退货物流概述……………………………………………………………………2
〔一〕退货物流的概念…………………………………………………………2
〔二〕退货的分类和特点………………………………………………………2
二、退货物流在企业中的重要作用…………………………………………………5
（一）提高顾客价值，增加竞争优势…………………………………………5
（二）降低物料本钱,增加企业效益…………………………………………5
〔三〕改善环境行为,塑造企业形象…………………………………………5
三、国内退货物流的现状及存在的问题……………………………………………6
〔一〕退货物流受重视程度不高………………………………………………6
〔二〕对退货流量的认识不全面………………………………………………6
〔三〕退货管理缺乏明晰的制度………………………………………………6
〔四〕退货处理的效率低………………………………………………………7
〔五〕退货过程中商品的权责归属不明确……………………………………7
四、解决退货物流存在的问题的对策………………………………………………8
〔一〕退货流程及其关键点控制分析…………………………………………8
1.退货流程分析……………………………………………………………8
2.退货流程的关键点控制…………………………………………………10
〔二〕提高退货再利用率………………………………………………………11
〔三〕建立退货管理信息系统…………………………………………………12
〔四〕集中退货中心管理………………………………………………………14
〔五〕加强退货中的合同管理…………………………………………………15
五、结束语……………………………………………………………………………16
致谢…………………………………………………………………………………17
参考文献……………………………………………………………………………18
附录…………………………………………………………………………………19
引言
产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。
当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕〞做到了创业初的50倍，甚至100倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。
全球知名的化装品品牌雅诗兰黛一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货和损坏的商品也很惊人，达1.9亿美元，约占销售额的4.75%。
美国的消费电子业，每年的退货额超过150亿美元。
如今，美国各行业每年的退货额已到达650亿美元。
这些巨大的数字反映的只是一个品牌、一个行业和一个国家为退货承受的损失。
人们完全可以将这些数据放大至少5倍，以估测全球的退货状况。
有鉴于此，本文将从物流的角度来认识退货物流的问题，全面分析退货现象和退货物流的现状，指出退货物流中存在的问题，提出合理的解决对策，从而引起业界对退货物流的思考。
本文详细地阐述了退货物流管理涵盖的各个工程的建立和实施，提出了解决退货物流中存在的问题而应采取的具体措施。
一、退货物流概述
〔一〕退货物流的概念
我们通常说的物流都是指“正向物流〞，但供给链本身是一个循环物流系统，它还应该包括逆向的物流。
目前，不同的机构对逆向物流内涵的理解不尽相同。
美国物流管理协会在其公布的?
供给链全景——物流词条术语2003年9月升级版?
中，对逆向物流给出如下解释：
由于修理和信誉问题，对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化的物流管理。
美国逆向物流执行协会认为：
逆向物流是商品从销售终端向上游节点的流动过程，目的在于补救商品的缺陷、恢复商品的价值或对其实施正确处置，其内容应该包含：
由于损坏、季节性、再储存、残次品、召回等原因而产生的退货商品；
在循环利用的包装原料和容器；
修复、改造和重新磨光的产品；
处理废弃装备和危险物料。
本文所讨论的问题仅限于逆向物流中的退货物流这一概念。
笔者认为，退货物流是指为恢复价值或合理处置，而对最终产品及相关信息，从消费地到起始地的实际流动所进行的有效方案、管理和控制的过程。
〔二〕退货的分类和特点
目前，国内学术界根据不同的研究角度对退货有很多种分类，大多数将退货按成因、途径和处置方式的不同，根据不同的产业形态，分为：
投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货。
〔如表1所示〕其中投诉退货的原因还包括：
运输缺少、产品部件缺少、定单输入出错、产品缺陷和质量问题、产品过期、重复运输等。
表1退货的分类
类别
周期
驱动因素
处理方式
例证
投诉退货
短期
市场营销、客户满意效劳
确认检查，退换货补货
电子消费品如、DVD机、录音笔等
终端退货〔经完全使用后需处理的产品〕
长期
经济市场营销
再生产、再循环
电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复
法规条例
再循环
白色和黑色家用电器
资产恢复
再生产、再循环、处理
电脑元件及打印硒鼓
商业退货〔未使用商品退回还款〕
短到中期
市场营销
再使用、再生产、再循环、处理
零售商积压库存，时装、化装品
维修退货〔缺陷或损坏产品〕
中期
市场营销法规条例
维修处理
有缺陷的家用电器、零部件、
退货物流作为企业价值链中特殊的一环，有着明显的与正向物流不同的特点。
首先，退货物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。
正向物流那么不然，按量、准时和指定发货点是其根本要求。
其次，发生退货物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移。
再次，退货物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。
最后，退货物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的差异显著。
对退货物流的特点的重视与否，形成了企业退货物流管理的能力，以及水准上下的分水岭。
图1勾勒出了退货物流的不同流向，及其在供给链中的位置。
需要明确的是，图中箭头方向与现实中的物流流程并非总是一致的，它描述的是供给链产生的“逆向〞物品的流动，而非逆向分销的型态。
供给商
生产商
顾客
零售商
正向供给链
投诉、终端退货
维修退货
商业退货
图1退货物流流向图
笔者根据退货的行为方式和退货时点的不同，将退货分为正常退货和立即退货。
正常退货：
在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为。
例如：
经销商未能完全销售出所进货物，生产商在一定期限内给予某些经销商一定的退货限额，将局部未能售出的产品退回。
这类退货一般不会在产生时立即退还供给商，而是积存一段时间后，再退还给供给商。
因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大。
所以这种退货呈现如下特点：
第一，单位运输本钱低：
这种运输本钱是相对与数量较少的立即退货的〔后文会有表达〕。
因为是积存了一段时间的货物，所以，数量相对较大，相对应分摊在每一运输单位的运输本钱会较小。
第二，分拣难度大。
因为正常退货数量大，品种多，批号多，状态杂，加之积存时间较长，经销商退货也可能会将不同品种、批号的货物混装。
而分拣时，配送中心的人员需要将货物按照品种、批号、状态等严格分类，并录入系统。
所以，正常退货会给分拣人员带来较大的操作难度。
第三，责任划分难度大。
退货清点装车是划分退货责任的关口。
但是，因为前文所述正常退货的特点，司机在清点装货是很难严格区分退货是否符合退货要求。
因此正常退货相对于立即退货其在清点装车时对经销商退货责任的划分难度较大。
立即退货：
指在交货当时发生的因供给商责任造成的货物不符合交货要求的退货。
货物运输途中造成的破损，导致经销商拒收产生退货。
这种退货一般有如下特点：
第一，单
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