医院礼仪培训讲义 精品.docx

医院礼仪培训讲义 精品.docx

《医院礼仪培训讲义 精品.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院礼仪培训讲义 精品.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

医院礼仪培训讲义精品

医院礼仪培训讲义

一、礼貌

礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。

它体现了文明行为的起码要求。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

讲究礼貌是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的主要标志之一，是一个人思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。

倡导讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是人们正常地进行社会生产和社会生活的起码条件。

讲究礼貌同时也体现了个人的文化层次和文明程度。

二、礼仪

礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼宾仪式。

我们国家有着优良的道德传统，中国古代文化就是礼仪文化，被誉为“文明古国,礼仪之邦”。

在今天社会不断变革、生产力迅速发展的时代，我们在工作的交往上，人与人之间的关系上，精神文明的建设上仍然很需要礼仪文化，因为在我们的工作和生活中，都和礼仪有千丝万缕的联系，如果置礼仪规范于不顾，那么对我们的工作会带来不利，给我们的身心也会带来不愉快。

在精神文明的建设上，礼仪越来越为人们重视和广泛运用，在当今的文明社会中占有一席重要之地。

三、礼节

礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定表现。

它是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。

礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，象鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都属于礼节的各种形式。

礼节也有带行业特点的行业礼节。

因此在相互的交往中，熟知各种礼节是十分必要的。

四、礼貌礼仪的基本原则

1、第一个基本原则——尊敬原则

礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。

一切的礼仪规则都是围绕尊重自己、敬重他人这个核心来确定的。

如果平时的一言一行、一举一动都能让对方感到你是个自尊自重的人，你又能让对方体会到对他的尊重和尊敬，那么你将是一个很懂礼貌的人。

礼仪要求一招一式都要特别表现出对对方的尊敬，要从对方的立场去思考、去行动，要处处为对方着想，与尊敬之心相连的是人的仁爱之心，这是学礼、行礼的基础。

人与人之间的互相关怀，互相帮助是人类共生共存的基础。

所以我们讲礼貌礼仪首先要在心中注满爱的感情，对他人充满爱心。

联合国通过的章程中曾有这样一句话：

“要培养具有温暖心灵的人”。

一个具有温暖心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。

尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识;尊重同事是一种本分;尊重所有人是一种教养。

尊重他人的三A原则：

接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点，赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

2、第二个基本原则——适中原则

每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。

“中”就是不偏不倚，过一分使人感到老道，欠一分又让人感到生嫩。

礼仪所有的细节都要求我们把握适中这个原则。

比如行鞠躬礼，不到位置显得傲慢，腰弯得太低了就会给人卑躬屈膝的印象。

“适中”看起来简单，做起来却很不容易，它要求人对事物的两极都非常了解，才好把握尺度。

怎样才能更好地把握“适中”呢？

最好的尺度是外在自然、落落大方，内在以平常心来对待一切。

3、第三个基本原则——真诚原则

真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。

古人说得好“精诚所至、金石为开”。

一个人是不是真诚，可以从他的眼睛、神情上看出来。

真诚的人眼睛明亮，神情坦荡，让人一看就感觉到他的诚挚、诚恳，就产生对他的信任。

也就容易沟通。

现实中我们会发现，有的人衣冠楚楚，礼数周全，可你就是觉得他不可敬、不可信，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近。

为什么？

这就是缺乏真诚。

实际上真诚待人，是成就他人，更是成就自己，讲礼仪，不仅仅是针对他人的，礼待他人的过程，同时也是在向外界展示你的内心、你的修养，表现你的自重、自爱和自信。

只要你以真诚相待他人，相信一定会有所收获。

4、第四个基本原则——自律原则

礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。

所以礼仪特别强调自律。

自律原则不仅要求你在公共场所自觉按礼仪标准去做，而且要求，即使你独处时，或是无人专门约束你时，你要讲究礼仪，因为这是克服自己的缺点、锤炼自身修养的关键时刻。

经常一个人独处时都能保持自律的人，在公共场合肯定无须费神便能很好地遵守礼仪了。

五、女士的仪容：

1头发要整理，发型大方，不能留披肩长发。

2化妆要淡，不能浓妆艳抹。

3制服要干净整洁。

4衬衫领子、袖口要干净，平整。

5纽扣要扣好。

6鞋子要穿包脚鞋，不可穿便鞋、拖鞋。

7指甲要剪短，不要染指甲。

8不可穿超短裙。

项目

标准

禁忌

着装

身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

饰品

不得佩带夸张饰物，不得戴与工作内容无关的胸卡

饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生

男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃刺激性气味的食物

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重

六、形体语言

礼仪三到——眼到、口到、意到

眼到：

用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。

洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。

在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。

最得体的眼神为“散点柔视”。

时间：

与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。

如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。

20分钟至30分钟说明两种情况：

一、重视。

二、敌视。

也就是与别人谈话时眼睛要注视的时间应占谈话时间的2/3。

部位：

额头上，属于公务型注视。

不太重要的事情和时间也不太长的情况下。

眼睛上，属于关注型注视。

眼至唇部，属于社交型注视。

眼睛到胸部，属于亲密型注视。

角度：

平视，表示平等。

斜视，表示失礼。

俯视：

从上往下看，轻视别人。

口到：

讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工、或员工与客户早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

七、工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。

[走姿]

挺胸抬头，目光直视前方，脚尖向前，双腿有节奏的迈，双臂自然摆动。

正确的姿势给人一种富有朝气，充满自信的印象。

走姿忌讳几点。

摇头晃脑，驼背哈腰，晃臀扭腰，左顾右盼，瞻前顾后，这些姿态会引起反感和误解。

另外，走路时有四种情况应避免

1、不要低着头看着脚尖，这种姿态是在说：

“你心事重重，萎靡不振”。

2、不要拖着脚走，给人一种未老先衰的印象。

3、不要跳着走。

让人觉得你心浮气燥。

4、不要晃着肩膀走。

八、各种场合的鞠躬礼规范

1）、遇见客人

◆在公司内遇到贵宾：

行15度鞠躬礼。

◆在贵宾经过你的工作岗位时：

问候、行欠身礼。

◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：

起立、问候、行15度鞠躬礼。

◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：

问候、行15度鞠躬礼。

◆行走时遇到客人问讯时：

停下、行15度鞠躬礼、回答。

2）、遇见同事和领导

◆每天与同事第一次见面：

问候、行欠身礼。

◆与久未见面的同事相遇：

问候、行15度鞠躬礼。

◆与经常见面的同事相遇：

行欠身礼。

◆到领导办公室请示汇报工作：

敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。

◆在公司内遇到高层领导：

问候、行15度鞠躬礼。

3）、会议

◆主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

◆主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。

◆会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。

会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

4）、迎送客人

◆迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：

问候、行30度鞠躬礼。

◆在自我介绍或交换名片时：

行30度鞠躬礼并双手递上名片。

◆在会客迎接客人时：

起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。

◆请客人用茶时：

行欠身礼。

◆欢送客人时：

说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。

目送客人离开后再返回。

5）、其它方面

◆在接受对方帮助时，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！

”。

◆给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：

“对不起！

”。

◆向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。

6）、特殊岗位人员礼仪要求

◆前台小姐接待客人时：

当客人到达前台2—3米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。

◆楼层小姐接待客人：

当客人出电梯口时，行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。

◆送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。

点头礼

◆微微地点头，以对人表示礼貌。

适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。

◆与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。

◆对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。

九、电话礼仪

◆电话礼仪禁忌

在商务交往中，不允许接电话时以“喂，”或者“你找谁?

”作为“见面礼”。

忌反复询问“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿？

”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。

告知对方电话拨错了。

对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要以教训的口气埋怨对方.。

◆打电话：

1、打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。

2、根据情况作记录。

3、要先报自己的单位、姓名并说您好、再说自己的要求。

4、让对方先挂断后再放电话。

◆接电话：

1、电话铃响最好在两声内接听。

2、说“您好！

黄河医院”，以及自己姓名（或部门名）。

3、如响过四声才接听，应加一句“对不起，让您久等”。

4、准备纸和笔随时记录。

5、等对方先挂断再放。

◆通话中：

1、电话应答须简单明了。

2、勿放开电话筒与周围的人聊天。

3、旁边其他人要保持安静。

4、音量适中，电话应答须简单明了。

5、遇重要事情商量时，将听筒盖好。

◆其它情况下注意事项

1、转接电话：

接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方，我请××先生来接，请稍候。

如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。

2、打错电话，应说“对不起，我打错了”。

接到拨错的电话时应说“对不起，您打错了”。

3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话”？