哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准详文档格式.docx
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、综合管理
服务级别
服务项目
序号
容
服务标准
收费标准
元/月•平方米（建筑面积）
一级
机构设置
1
管理处设置
（1）小区设置管理处。
（2）配置办公家具、、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。
0.37
2
人员要求
（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。
（2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。
（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。
日常管理与服务
3
服务时间
设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合冋围的公共性事务。
4
合同、收费公示
规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容及物业服务收费标准。
5
承接项目
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
6
管理制度
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善。
7
办公自动化
运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。
8
规服务
管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。
9
报修、投诉处理
（1）公示服务，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在1天答复处理。
10
特约、代办服务
根据业主需求，提供物业服务合冋之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
11
满意度调查
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%对测评结果分析并及时整改。
12
小区业主活动
节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。
13
维修资金
对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
14
装修事项
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
二级
（2）配置办公家具、、计算机、打印机等办公设施及办公用品。
0.27
（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1
年以上项目经理任职经历。
设有服务接待中心，每天10小时有管理人员接待住户，处理物业服务合冋围的公共性事
务。
日常管理
与服务
规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容及物业服务收费标准。
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善。
运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。
（1）公示服务，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在2天答复处理。
根据业主需求，提供物业服务合冋之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价
目。
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通
面不低于小区住户的75%对测评结果分析并及时整改。
节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。
对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
三级
（2）配置办公家具、计算机、等一般的办公设备。
0.18
（1）项目经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。
设有服务接待中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业服务合冋围的公共性事务，
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善。
运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。
（1）公示服务，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在3天答复处理。
根据业主需求，提供物业服务合冋之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时米取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于
小区住户的60%对测评结果分析并及时整改。
节假日有专题布置。
对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
元/月•平方米（建筑面积
四级
（1）小区设置管理处。
（2）配置等简单的办公设备。
0.12
（1）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。
（2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。
（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。
每天8小时接待住户，处理物业服务合同围的公共性事务。
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、保管元善。
（1）公示服务，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%急修1小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在5天答复处理。
每年1次征询业主对物业服务的意见，平时米取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的50%对测评结果分析并及时整改。
对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
五级
小区设置接待地点。
0.06
（1）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。
（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。
在接待地点进行业务接待。
质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善。
管理服务人员行为规，服务主动、热情。
（1）公示服务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%;
急修2小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在7天答复处理。
对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
说明：
1、急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾
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