教育机构绩效管理与绩效考核制度吐血推荐Word文档格式.docx
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第二章绩效管理与绩效考核的程序
绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为：
第二条：
制定绩效目标：
1、客服各主管根据本考核周期对员工要求和期望，在与员工协商的基础上确定或考核周期工作目标；
2、考核内容包括：
客服量化指标：
针对客服整体可以量化的关键业绩指标；
3、其他具有管理职能职位的考核内容包括：
1）业绩目标：
可以定量衡量的考核目标；
2）工作行为与态度考核；
4、非管理职能职位的考核内容包括：
2）工作行为与态度考核。
5、各主管将设定的目标填写到相应的考核周期考核表中，并确定每项目标的权重；
呈报客服领导认定后，统一交至客服备案。
建立工作期望：
1、为了确保客服员工在业绩形成过程中实现有效的自我控制，主管在填具考核表后，必须与所辖员工就考核表中的内容和标准进行沟通；
2、沟通的基本内容包括：
1）期望员工达到的业绩标准；
2）衡量业绩的方法和手段；
3）实现业绩的主要控制点；
4）管理者在下属达成业绩过程中应提供的指导和帮助；
5）出现意外情况的处理方式；
3、在沟通的基础上，管理者与被管理者双方共同填写“目标任务指导书”。
管理者必须在下属绩效形成过程中予以有效的指导，并把下属在业绩形成过程中存在的比较突出的问题、良好的表现以及主管的指导，如实随时记录在“行为指导记录”中，以便为实施绩效管理积累客观依据。
各主管在考核时，必须依据客观事实进行评价，尽量避免主观，同时做好评价记录，以便进行考核面谈。
在考核结束后，主管必须与每一位下属进行考核面谈，面谈的主要目的在于：
1、肯定业绩，指出不足，为员工职业能力和工作业绩的不断提高指明方向；
2、讨论员工产生不足的原因，区分下属和管理者应承担的责任，以便形成双方共同认可的绩效改善点，并将其列入下个考核周期的绩效改进目标；
3、在员工与主管互动的过程中，确定下一个考核周期的各项工作目标和目标任务指导书；
4、如有必要，可修订考核周期的“目标任务指导书”，但必须经过上一级主管同意后方可。
第七条：
考核的结果，经上级主管核准后报客服领导，以便进行必要的调整。
在对客服各岗位考核结果进行调整后（如需要），呈报客服领导核准，并按核准后的考核结果执行。
第九条：
考核资料必须严格管理，一经考核结束，须将原始表格归入员工档案，员工个人和主管只能保留复印件。
第十条：
任何员工对自己的考核结果不满，均可以在一周内向上一级主管投诉，也可以直接向客服主管投诉。
接到投诉的主管，在接到投诉后一周内，组织有关人员对投诉者进行再次评估。
如投诉者对再次评估仍不满意，可以进入劳动争议处理程序。
第三章考核结果的应用
客服本着公正、客观的原则，应用考核结果。
月度考核总分100分，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考核
等级对应的分配比例如表一：
表
等级
A（优秀）
B（良好）
C（称职）
D（基本称职）
E（不称职）
分数区间
91-100
81——90
71——80
61——70
60及以下
比率（%
5
20
50
注：
基本薪酬=基本工资+绩效工资
年度考核总分100分，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考核等级对应的分配比例如表二：
表二:
71——80
61——70
考核结果与员工利益的相关性表现在以下几个方面:
1、月度奖金的分配；
2、年度奖金的分配；
3、绩效工资的确认；
4、年薪上限的确认；
5、晋级资格的确认；
6、晋等资格的确认；
7、晋职资格的确认；
8培训资格的确认；
9、其他资格的确认。
员工月度考核成绩与月度奖金的关系为：
1、月度考核不称职的员工，免月度奖；
2、连续两次考核不称职者，警告；
3、累积三次考核不称职者，辞退；
员工年度考核成绩与年度奖金的关系为：
1、年度考核不称职者，免年度奖；
2、连续两年考核不称职者，辞退；
员工年度考核与晋级的关系为：
1、年度考核不称职者，免晋级；
2年度考核等级为基本称职以上（含基本称职）者，可在本职等内晋升一级；
3、年度考核成绩为优秀者，可在本职等内晋升两级；
4、不管哪种晋级情况，如果在本职等内没有晋级空间，则不能晋级。
第九条：
考核成绩与职务晋升的关系，由客服根据具体情况拟订，上报客服领导核准后执行。
凡出现涉及劳动合同规定的严重违纪、违规行为，实行单项否决，予以辞退。
第十一条：
员工在出现以下几种情况时，不予考核：
1、病事假月度累计3天者，不予以月度考核，同时免奖；
2、病事假全年累计15天者，不予以年度考核，同时免奖；
3、其他总经理认为不予以考核的事项。
第四章附则
本规定未尽事项，另行规定或参见其他规定的相应条款。
本规定的解释权在客服。
本规定自颁布之日起生效，修改时亦同。
附表
员工姓名
X-JU/亠冈位
上级姓名
上级岗位
计划签署日期：
第一部分：
关键绩效指标（总权重：
A'
=%）
考核项目
权
重
目标值
评估标准说明
指标实际完成值
实际执行结果评
分
基本值
挑战值
4
3
2
1
关键绩效指标1
关键绩效指标2
关键绩效指标3…
A.关键绩效完成得分=指标1得分X权重1+指标2得分X权重2+指标3得分＞权重3…
第二部分：
工作态度（总权重：
B'
=10%）
权重
实际情况评分
自我评估
上级评估
敬业、奉献精神
工作责任心
劳动纪律
团队合作
绩效评估得分=关键绩效指标得分
*权重+工作态度得分*权重
绩效等级
综合评述意见
被评估人签字
评估人签字
评估确认日期
附件二:
考核结果申诉及复核单
被考核人姓名
原考核结果
申诉理由
签字：
复核结果
申诉人意见
附件三:
绩效面谈记录表
部门：
被考核人姓名：
职位：
直接上级姓名：
面谈时间：
业绩讨论要点：
存在的不足或需改进的地方：
员工的看法及意见（工作中的难点、希望给予的指导等）：
给予员工的发展建议：
附表四:
客服各岗位考核指标
客服主管考核指标
序号
指标名称
考核内容
计算方法
备注
名单分类
在（）工作日内将每期已
报名学员名单进行分类
每推迟一天扣2分
客户投诉
在（）工作日及时解决客户投诉问题，在（）日之内对客户投诉进行改善
客户目标分解
在开课（10）天之前，将老学员名单发到教育顾问手上，将责任额下达到个人
交流
在规定时间内召开班主任
与教育顾问交流会
每少一次扣2分
顾问考核
开课之前（）日内出题考
核教育顾问
每拖延一天扣2分。
6
客户跟踪
针对每次客户跟踪总结问
题扼写报告，
7
责任额
完成责任额百分比
每少一个百分点扣1
教育顾问的客服工作考核指标
序
号
档案建立
按规定时间完成学员成长档
案表、对客户回访工作流程
每拖延一天扣2分、每少一份填写不完善扣2分，没出现一次作假扣2分。
客户服务
接待工作不规范，不专业，不能及时回答学生或家长问
题的
每次
扣2分.
调查
顾问管理
教育顾问若有把来公司咨询的客户记录是自己客户
发现一次在公司通报并扣20分。
能力测试
测试
每答错一题扣1
分。
客户回访
做好客户回访工作记录、将反馈信息必须及时传阅到客服主管，
如有差错每次扣2分。
超过1天每天
扣2分。
服务态度不好、或不经领导同意擅自主张给客户承诺、遭受客户投诉。
每次扣5分。
8
完成老学员报名责任额将给
一定的奖励，未完成将按责
任制扣分
每少一个百分点扣1分。
前台文员的客服工作考核指标
备
注
工作分配
根据客服主管在（）日内分配任务
不能在规定时间内完成，
每次扣5分
报名汇总
清晰了解每天报名人数
答不出或者答错扣2分
测评
每期新课程设置测评
每答错一题扣1分。
信息传递
开课之后有插班生在（）日告诉客服主管
每拖延一天扣1分。
客服班主任考核指标
课堂纪律
班级课堂纪律较乱，
每次扣2分。
工作记录
对于迟到，早退，旷课学生没
作好记录工作
每少一次扣2分。
学生补课
对于缺课学生在（）日内安排
补课时间，
每超过一天扣2
管理汇总
每期两
升级会员 