运维人员客户服务理念及技能培训PPT文件格式下载.pptx

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对于对于对于对于“标准、规范、专业、快捷标准、规范、专业、快捷标准、规范、专业、快捷标准、规范、专业、快捷”的理解：

的理解：

You-AttitudeYou-AttitudeYou-AttitudeYou-Attitude:

“:

“设身处地设身处地设身处地设身处地”去理解去理解去理解去理解客户所处的情景及面临的困难客户所处的情景及面临的困难客户所处的情景及面临的困难客户所处的情景及面临的困难:

了解了解了解了解客户的实际需求客户的实际需求客户的实际需求客户的实际需求;

哪些需求哪些需求哪些需求哪些需求真实需求真实需求真实需求真实需求客户的客户的需求客户的客户的需求客户的客户的需求客户的客户的需求了解了解了解了解客户是否满意客户是否满意客户是否满意客户是否满意跟进跟进跟进跟进,升级升级升级升级公司的服务目标公司的服务目标以客户为中心以客户为中心确保客户满意的关键人物确保客户满意的关键人物任何一位有机任何一位有机会同公司会同公司客户打交道的人客户打交道的人.你你!

第一单元第一单元你的工作你的工作p你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求p当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战一、客户服务工作面临的挑战二、什么是金牌客户服务二、什么是金牌客户服务帮助客户解帮助客户解决问题决问题迅速响应客迅速响应客户的要求户的要求始终以客户始终以客户为中心为中心持续提供优持续提供优质的服务质的服务设身处地的设身处地的为客户着想为客户着想提供个性化提供个性化的服务的服务对客户表示对客户表示热情、尊重热情、尊重关注关注行动行动+态度态度+客户观点客户观点=自信自信+表现表现p金牌客户服务是金牌客户服务是+=+三、如何有效应对服务挑战三、如何有效应对服务挑战第二单元第二单元工作中的你工作中的你u分组练习分组练习:

服务天使自画像服务天使自画像客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务人员的形象。

一、一、服务服务人员人员的的职业化塑造职业化塑造标准的标准的礼仪形态礼仪形态标准的标准的职业形象职业形象专业的专业的服务技能服务技能标准的标准的服务用语服务用语二、二、服务服务人员人员的的品格素质品格素质宽容为美宽容为美注重承诺注重承诺服务导向服务导向同理心同理心谦虚诚实谦虚诚实积极热情积极热情u优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；

但是你你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？

课堂练习课堂练习:

【服务服务潜能潜能测试测试】请请大家大家通过通过服务人员服务人员的的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何服务潜能测试看一看自己的服务素质如何我多数情况下能够控制自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡的人我喜欢大多数人并乐意与别人相处我乐意为别人服务即使我没错，我也不介意表示道歉我对自己能够善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领我的微笑是自然流露的我喜欢看到别人因为我而心情愉快我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己如果你的自我评分如果你的自我评分在在88分分以上以上,那么你对客户那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在如果你的自我评分在5588分之间，那么你需分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在如果你的自我评分在55分以下，那么客户服务分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择工作对与你来说也许不是一种好的职业选择测试结果分析测试结果分析第三单元第三单元你你的客户的客户分组讨论分组讨论:

体验作为客户的经历体验作为客户的经历向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因一、优质服务是穿客户的鞋子一、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点二、客户的观点三三、客户的期望值客户的期望值客户的期望值客户的期望值个人需求个人需求过去经历过去经历口碑口碑三三、客户客户的满意度的满意度五、客户的类型五、客户的类型价格导向型价格导向型服务导向型服务导向型道德导向型道德导向型效率导向型效率导向型接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户六、客户服务循环图六、客户服务循环图六、客户服务循环图六、客户服务循环图接待客户接待客户理解理解客户客户帮助帮助客户客户留住留住客户客户第四第四单元单元接待客户接待客户接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户准备准备欢迎欢迎一一、接待接待客户的技巧客户的技巧二二、预测客户的需求、预测客户的需求信息需求环境需求情感需求三三、满足满足客户需求客户需求的准备的准备满足客户信息需求满足客户信息需求的的准备准备满足客户环境需求的准备满足客户环境需求的准备满足客户情感需求的准备满足客户情感需求的准备四四、欢迎你的客户、欢迎你的客户职职业业化化的的第第一一印象印象关关注注客客户户的的需需求求欢迎的欢迎的态度态度以客户以客户为中心为中心角色扮演角色扮演:

模拟练习接待客户技巧模拟练习接待客户技巧u每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。

u每组派出一人扮演服务人员,受理各组派出的客户的服务要求。

u模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。

胜出标准：

各小组平均分总和最高者获胜各项得分之和各项得分之和:

（:

（满分为满分为2020分分）职业化的形象职业化的形象很好很好好好较好较好一般一般差差热情欢迎的态度热情欢迎的态度11关注客户的需求关注客户的需求11充分的工作准备充分的工作准备11悦耳动听的声音悦耳动听的声音11第五单元第五单元理解理解客户客户一、一、理解理解客户的技巧客户的技巧接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户准备准备欢迎欢迎听听问问复述复述二、倾听二、倾听的的技巧技巧1.1.我们自然而然的学习倾听技巧；

训练没有必要我们自然而然的学习倾听技巧；

训练没有必要2.2.有效地倾听是一种技巧有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3.3.通过训练能帮助我们提高倾听的能力通过训练能帮助我们提高倾听的能力4.4.倾听的能力取决于智力倾听的能力取决于智力5.5.智力与倾听之间智力与倾听之间没有没有联系联系6.6.倾听的能力与听力密切相关倾听的能力与听力密切相关7.7.听力是一种生理现象。

他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。

事实上，听听力是一种生理现象。

事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

判断练习判断练习:

判断以下对倾听技巧的观点的对错判断以下对倾听技巧的观点的对错8.8.一般来说，大多数人能边听边阅读。

一般来说，大多数人能边听边阅读。

9.9.边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10.10.大多数情况下，我们能善于倾听大多数情况下，我们能善于倾听11.11.大多数人都需要提高倾听技巧大多数人都需要提高倾听技巧12.12.倾听注重内容第一，感情第二。

倾听注重内容第一，感情第二。

13.13.感情常常比语言本身更重要。

我们必须寻找信息下面的情感。

它们常常是真感情常常比语言本身更重要。

它们常常是真实的信息。

实的信息。

14.14.所听非所言。

所听非所言。

15.15.作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。

常常是所听非所言作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。

常常是所听非所言。

16.16.倾听是通过耳朵完成的。

倾听是通过耳朵完成的。

17.17.有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。

正确的目光接触和身体姿态有助于有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。

正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。

倾听。

三三、提问、提问的的技巧技巧提问的目的提问的目的开放式问题使用开放式问题使用封闭式问题使用封闭式问题使用的的目目开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题分组讨论分组讨论:

客户服务热线案例分析客户服务热线案例分析案例中的案例中的服务服务人员人员都都犯了哪些错误犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？

这些错误导致了哪些结果？

正确的做法是什么正确的做法是什么?

（拨打热线客户为，客户服务人员为）：

喂！

你好：

你好，我是的一个用户：

我知道，请讲！

：

是这样，我的手机这两天一接电话就断线：

那你是不是在地下室，所以收不好呀：

不是，我在大街上都断线，好多次了：

那是不是你的手机有问题呀？

我们不可能出现这种问题！

我的手机才买了三个月，不可能出问题呀：

那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了：

我的手机是爱立信的，不可能有质量问题：

那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！

不可能！

如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？

是吗？

哪我就不清楚了，：

哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！

你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗：

你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！

挂断四、复述的技巧四、复述的技巧复述事实复述情感复述练习复述练习:

体验复述的方式带给客户的感受体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练搭档练习搭档练习:

复述事实复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。

本练习的目的在于练习复述事实的技巧。

两人为一组两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。

分别扮演客户角色和服务代表角色。

客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；

服务代表扮演者保持沉默服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到之后向客户复述听到的事实；

的事实；

客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；

角色互换角色互换,再演练一