饭店经营Word文档下载推荐.docx

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设计的合理性

　　一家饭店的经营，实际上是从选址和设计就开始了。

因此它所处的地理位置、外形的视觉印象，内部结构的科学合理，都是经营成功的要素之一。

欧洲饭店的设计理念，非常追求结构的合理布局。

如我在法国巴黎人入住的Paris 

Bag 

- 

nalet，它的客房卫生间与洗漱间是分设的：

一开门，左边是卫生间，右边是衣橱，这是一人区域；

起居室和洗漱间形成另一个区域，中间用门隔开。

这样的区域划分，减少了同住客人的相互干扰。

又如：

在我入住过饭店中，都没有我们国内饭店那样宽敞而空荡的大堂，但每个饭店的大堂都设有各具特色的酒吧。

我们国内饭店普通重视大堂的气派和装饰的豪华，而对布局的科学合理重视不够。

比较常见的问题是，公共区域的卫生间太小或太少，常给客人带来不便，没有员工专用卫生间和专用电梯，员工与客人争用卫生间和抢乘电梯的现象随处可见；

没有团队行李通道，在大堂行李通道，在大堂门口装卸行李，既阻碍交通又不备用家具和物资的存放场所，有的饭店的消防通道成了仓库等等，这些问题给经营者带来的困难，直接影响了饭店的整体管理水平。

设施的使用性

我国饭店业在服务设施的选用上，重视追求时髦，而不重视实用。

如我们国内饭店客房较为普遍使用的台式控制器，在我入住的家欧洲饭店，没有一家使用。

究其原因，是既增加了投资，客人使用起来又不方便。

欧洲饭店各种灯的开关，都安装在墙壁上，开关的按键比我们国内的大得多。

就连恭桶上的按键也有独到之处。

我在法国的乡村小城赫本海姆入住的Mercure 

Heppenheim，恭桶上的水阀就非常特别，它的冲水按键不在顶部，也不在侧面，一个大而方的按键设在正面，坐在恭桶上方便后不需动手，用背轻轻一靠，就冲洗干净了。

这些细微之处，说明欧洲饭店在设施的选用上很重视实用性，重视方便客人。

　　在洛桑学习期间，教授告诉我们，欧洲饭店根据国际人口老龄化这一趋势，目前正在推出适合老龄人用的客房。

在西班牙，已有90%的旅游设施是为老龄人设计的。

我们的饭店管理者不要只是重视落实规范，而更应重视如何方便客人。

主动适应市场、适合客人，这是我们应该很好地向欧洲的饭店管理者学习的。

服务的有效性

　　欧洲饭店的服务员在服务中遵循一个原则，"

我不去打扰客人"

，而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员要主动征询客人需要什么服务。

这是两种不同的文化派生出来的两种服务理念。

欧洲人看到中国饭店的服务主动服务很惊讶，"

要花多少钱才能培养出这样的服务员?

quot;

从人性化角度，主动服务是无可非议的，但从人力资源成本投入的角度，欧洲饭店更注意服务的有效性。

　　例一：

欧洲客店非常重视利用客史档案。

客人入住过一次饭店后，第二次入住，就不会让客人重复登记；

公司结帐的客人，第一次结帐后，就不会再询问客人结帐方式；

叫车的客人，第二次不需要客人提出，就会为客人备好车，给客人一个惊喜……为什么要这样做，答复是：

只有我们记住客人，客人才能想起我们。

　　例二：

欧洲饭店往往要花很大的功夫去了解客人的真实需要。

如有的饭店通过对女性消费特点进行研究，得出结论：

女性不喜欢住嘈杂和两边住男士的客房，各类设施要充分考虑女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦满足了这些条件，妇女消费者市场占有分额就会不断扩大，因为，它给女性提供了受到高度尊重的有效服务。

我国的饭店提供服务有效性方面，是一个很值得研究的问题。

如我们服务岗位的设置，往往过于注重形式，而不重视研究它的实际效用。

有的饭店设电梯服务员，我们认为，又多给客人提供了一个服务项目，而欧洲人认为是对他人的蔑视，因为，按一下电梯按钮，仅仅是举手之劳，任何一个旅行者都能自理。

又如，我们的高星级饭店都在大堂设有礼宾台，并有礼宾台值台，这种岗位，从客人的角度看，他的实际作用是什么？

类似这些岗位，都应从是否为客人提供有效服务的角度进行评价。

凡是不能为客人提供有效服务的岗位，就应压岗减员，增加收益。

　　短短十五天的欧洲饭店考察，很难从深层次上研究欧洲的饭店管理，这是仅谈一点观感，但愿能给国内的同行们点滴启发。

案例分析

两双皮鞋

一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。

　　服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。

她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。

细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。

原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。

　　发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：

“我可以借皮鞋给她穿呀！

”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。

哪一双好呢？

选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。

突然，她脑子里又转了一转：

“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？

不行，我还得另找双小码的鞋子。

想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。

左借右借，终于借到了合意的一双。

想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。

　　来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：

”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。

“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：

“真是太感激了，你今天帮了我大忙。

”

看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。

【评析】

　　有人说，饭店无大事。

的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。

但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。

因此，又有人称，饭店无小事。

　　但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。

　　要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。

小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。

原来是鞋跟脱落了一大半。

而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。

同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。

　　通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。

故事】

　　作为酒店的公关人员，迎来送往是经常的事。

一次，在酒店大厅送一位客人，刚出门他就忙着钻进出租车，头也不回地让司机快开车。

望着客人远去的背影，我呆站在那儿，心中有种说不出的味道。

　　几天后，带两个客人上楼层看房间，送走客人后，又碰见了刚才帮忙开门的客房服务员。

　　"

客人走了？

"

她问我。

是的，谢谢你了！

我答道。

她朝前走了一步对我说：

每回给你的客人看房开门，你总是那么客气，虽说开门不是个大事，可我们常要从这座楼跑到那座楼，但只要听到一声’谢谢’，我们的心里就舒坦，感受到大家对自己工作的理解和尊重，一天的劳累也就抛在了脑后。

　　望着她一脸的诚意，我竟感动得说不出一句话。

没想到自己不经意的一声"

谢谢"

、"

麻烦你了"

，竟让对方记忆犹新。

　　人们熟知的美国迪斯尼乐园以它的安全、卫生、文明、礼貌闻名世界。

凡光顾过那里的游客几乎每三年要回去旧地重游。

他们成功的经验之一是要求每位员工上岗后必须像一个正在舞台上表演的演员一样尽情展示自己的才华，要以最优美的语言，最周到的服务取悦客人。

无论是什么样的客人，只要一进入神话般的迪斯尼，立刻会被一种友好、热情、温馨的气氛所包围。

　　微笑和问候不仅表示礼貌，它也代表对人的友好与尊重。

我们在大堂或餐厅经常会见到老外们清晨一见面总是面带微笑，相互问好。

当前台接待员递给他们一张餐券，一把钥匙，或回答他们一个小小的询问时，他们总会满脸堆笑地对员工说：

Thank　you！

留心的人不难发现老外常是"

Morning、Sorry、Excuse　me"

不离口，这让人随时感觉到他们的文明与礼貌。

　　在饭店从事服务工作不可轻视这小小的问候。

一个清新的微笑，一句轻声的问候，会带给他人一天的愉悦与快乐。

有时还会给饭店的生意锦上添花。

一位在前台工作的经理，每逢遇到客人离店，总忘不了走上前去征求意见，她那轻轻的一?

欢迎您下次再来！

不仅给客人留下了美好的印象，也为饭店迎来了一批又一批回头客。

　　为了提高服务质量，不少饭店在要求员工主动跟客人打招呼问候的同时，还要求饭店内部的领导和员工之间见面也要相互问好，这样既增强了企业的凝聚力，同时又加强了各部门员工之间的沟通。

　　人常说，人生如舞台，每个人都在扮演着各自的角色。

饭店的工作不也如同在舞台上表演一样吗？

让我们把真诚的微笑，甜美的语言，热忱的服务呈现在光临饭店的每一位客人面前吧！

2001年9月14日至17日，全国书市会议在昆明隆重召开，泰丽国际酒店作为重点接待单位，约260名参展商入住酒店。

9月15日早上8时，天空下着大雨，我巡视大堂时，发现约200位参加全国书市会议的参展商滞留在酒店。

上前询问得知，今日会务组未安排车辆接送参展商到达会场（国贸中心），且事先未通知参展商和相关部门，导致客人滞留。

这时大堂内，酒店外车道上挤满了焦急等待出租车的客人。

我一面安排酒店车队送参展商至会场，一面又安排行李员和保安员到马路上调集出租车，但因下大雨，空车较少，效果不是很好。

时间一分一秒的过去，距开幕时间9点钟越来越近，参展商也越来越着急。

我静下来思考了一下，当即与昆明市比较大的几家出租汽车公司取得了联系，如省出租汽车公司、世博出租汽车公司等，请求调车赶往酒店。

同时，我又致电云南人民广播电台交通台，请求主持人将此消息广播出去，协助酒店调集出租车，疏导客人，使200多位参展商尽快赶到会场。

过我们的努力， 

8：

40分左右，200多位参展商均被顺利送离酒店。

客人看着被大雨淋湿的行李员和我，感激万分。

酒店如何吸引散客

在酒店客房销售中，"

WALK 

IN"

（散客）的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自"

客房的收入通常相当于3间团队客房的收入。

这类客人所占比例的大小，直接关系着酒店的营业收入。

　　那么，酒店应该如何吸引散客呢？

酒店散客按其住店需求与构成来划分，大致可分为家庭型、情侣型、团体型、熟客型、临时商务型、旅游型等几种类型。

根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法。

　　家庭型