别克服务专员银牌笔试试题A卷 1Word文档格式.docx
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小王的说明正确吗？
7、（配件、附件）
GL8豪华商务车的SOLAR-X热反射汽车前挡风玻璃是最新研发的高科技产品，该产品能保证太阳光中可见光透光率在70%以上的前提下，最大限度反射太阳光中的热能，且能隔绝紫外线90%以上。
8、（LMS题）
如果你听到从车辆前部的排气系统发出“嘀嗒”声音，表明在歧管的排气出口处或者在歧管与排气管道的连接处可能存在渗漏。
9、（卓越服务）
要做到快捷高效的车辆交付，服务专员必须做好交车前的准备工作，注重交车过程的时间掌控，并使结账时间控制在8分钟以内。
10、（新产品）
别克GL8豪华商务车的驾驶员侧车门可以用机械钥匙来锁止和解锁，但该操作可以实现的前提是无钥匙启动不成功。
11、（CSI、投诉）
服务专员在处理客户抱怨或投诉时，应立即处理好客户想要解决的问题，事情解决了，客户的心情也就处理好了，因此我们要把握先处理事情，再处理心情的原则。
12、（问诊、话术）
服务专员在与客户面对面沟通交谈时，谈话的整体印象取决于语音语调及语言的内容，与肢体语言没有什么关系。
13、（LMS题）
带束斜交帘线层与子午线帘线层轮胎之间的不同是子午线帘线层轮胎的织物线从轮圈延伸到轮圈。
14、（卓越服务）
车辆维修完成后，服务专员须站在客户的立场为客户检查车辆，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，以达成客户满意，从而提高客户满意度。
15、（新产品）
如果在30秒内连按无线遥控器上的上锁按钮两次，可启用GL8豪华商务车防盗锁止系统。
16、（CSI、投诉）
处理客户投诉时，不同类型的客户会有不同的表现，我们应善于识别客户行为类型。
客户行为类型中主导型客户喜爱做决定，且决定做的很快；
而分析型的客户善于思考分析，不喜欢做决定。
17、（问诊、话术）
提问技巧在与客户的交谈中至关重要，服务专员应当利用提问，影响客户做决定，从而达到服务专员预想的目的。
18、（LMS题）
制冷剂系统分为高压侧和低压侧，限流装置把系统的高压侧和低压侧分开，高压侧在限流装置出口和压缩机入口之间。
19、（卓越服务）
特约售后服务中心经常会为客户提供免费添加油液等增值服务，对于这种免费增值服务无需向客户说明，以避免过多的说明可能会造成的不必要误会。
20、（新产品）
别克GL8豪华商务车当发生安全气囊展开或安全带张紧器启用的事故时，此时车辆会自动解锁。
21、（CSI、投诉）
由于客户的操作不当导致车辆损坏，客户误以为是质量问题进而投诉并提出了无理要求，负责接待处理的服务专员小张在充分了解事实的基础上，委婉而坚决的拒绝了客户的无理要求，小张的应对方式正确吗？
22、（问诊、话术）
客户在描述故障过程中，服务专员应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应及时中断客户叙述并询问清楚，发现如有不能准确诊断的故障不能过早的妄加定论。
23、（LMS题）
转向柱通常是可溃缩的，可防止车辆出现事故时对驾驶人员的伤害。
24、（卓越服务）
客户经常抱怨我们洗车不干净，而客户又对于我们所提供的免费洗车服务有很高的期望，服务过程中，服务专员应主动向客户介绍洗车标准，管理客户对洗车的期望值。
25、（新产品）
英朗车型配备的电动真空助力泵能自动对制动液压管路增压，在主动提供强大刹车力的同时更可以主动调节车身高度。
26、（LMS题）
汽车风挡清洗系统中的喷嘴一般安装在发动机舱罩上、前围板或者清洗摇臂上，操作清洗器/刮水器开关时，清洗液由喷嘴处喷射到风挡玻璃上，如果喷嘴被阻塞了，可以使用压缩空气来清洗喷嘴或用一根直针清理一下。
27、（卓越服务）
服务专员在服务过程中应采用FFB话术向客户说明以保证客户清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处，这里所说的FFB是指项目-功能-好处。
28、（新产品）
英朗1.6T发动机的SuperBoost超推进技术能提供持续8秒钟时间的31Nm的额外扭矩，使得发动机扭矩峰值达到266Nm。
29、（LMS题）
在配备有液压助力器的车辆上，如果动力转向驱动皮带出了故障，蓄压器能提供给助力器一到三次助力制动。
30、（LMS题）
如果车辆上的发光二极管类型的制动警告灯烧坏了，此时整个尾灯总成需要被更换掉，而不只是灯泡。
二、单选题
以下哪种零件被使用于保持运动零件之间的密封？
（B）
A.软木密封圈
B.油封
C.纸质密封垫片
D.橡胶密封垫片
E.卡箍
车辆维修过程中发生增项，你与客户沟通后，客户同意维修，在向车间反馈这一信息时，维修技师告知你需要更换的配件有变化，此时你应如何处理？
（C）
A.如果对维修费用影响不大，不必通知客户
B.由服务经理决定是否需要通知客户
C.向客户表示歉意并说明变化的原因，取得客户签字同意后再进行维修
D.如果对维修时间影响不大，不必通知客户
E.如果对维修时间及费用影响不大，先维修更换，交车时再向客户说明
客户王先生驾驶GL8豪华商务车，但未系安全带，当车辆行驶速度超过22公里/小时一段时间后，将会发生以下哪种情况？
（E）
A.驾驶员座椅安全带提示灯一直亮着
B.驾驶员座椅安全带提示灯持续闪烁
C.出现持续报警声
D.驾驶员座椅安全带提示灯一直亮着且发出持续报警声
E.驾驶员座椅安全带提示灯闪烁一段时间后一直启亮
以下关于客户期望的描述中，哪一项是不正确的？
（A）
A.随着与客户关系的增进，客户对于我们所提供服务的期望会逐渐降低
B.车辆维修完成后，客户期望由原先的服务接待人员负责交车
C.服务过程中，我们须事先告知客户相关事项（如在制作维修工单时，应告知客户洗车标准及所需时间），以管理和控制客户的期望值
D.客户的期望是存在差异的
E.客户的期望有时来自于其以往自身的经历
以下是服务专员小陈关于与客户沟通的相关理解和做法，正确的是哪项？
A.情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理
B.与客户沟通时，说服力是最重要的才能
C.与客户沟通交流时应避免使用不相称、不适时的幽默笑话，因此我经常保持严肃认真的态度，不可以对客户太过亲切以免流于随便
D.在与客户电话联系沟通时，为了使客户知道我在聆听他的意见，及时中断客户讲述并做出适当的回应还是有其必要的
E.客户反映问题时，我一直专注的进行记录，不与客户的目光接触，客户会感觉到我非常重视他所反映的问题
保修提交有时间限制，这个期限的起始日期是以下哪个日期，从这个日期开始多少时间内必须提交？
A.维修工单开单日期、60天内
B.维修工单开单日期、30天内
C.维修工单结算日期、60天内
D.维修工单结算日期、30天内
E.索赔员填写保修申请的日期、30天内
英朗1.6T车型的轮胎品牌及型号是什么？
A.GOODYEAR；
215/50R17
B.MAXXIS；
C.BRIDGESTONE；
225/50R17
D.MAXXIS；
E.GOODYEAR；
蓄电池两个单元格之间最大允许的比重相差值是多少？
A.0.35
B.0.5
C.0.75
D.1.12
E.1.19
接待新客户时，服务专员应展现专业的仪表及令人信服的服务形象以建立客户的信心，下列是服务专员小王在接待新客户时的表现，正确的是哪项？
A.看见客户车辆进厂时，奔跑来到客户车辆旁以显示对客户的欢迎
B.客户将车辆停稳后，看见客户在整理车内物品，立即帮客户打开车门
C.客户下车后，紧靠着客户与其交流以显示对客户的友好
D.倾听客户故障描述时，注视着客户的眼睛以显示对客户的重视
E.和客户沟通时，身体略微前倾以显示对客户的尊重
配备全新电源管理系统的GL8豪华商务车，要开启电源必须按住启动/停止按钮并保持多少时间以上？
A.1秒以上
B.3秒以上
C.5秒以上
D.8秒以上
E.10秒以上
以下哪一项不属于客户满意度提升后的价值体现？
（D）
A.更高的利润率
B.更好的口碑
C.更高的资源利用率
D.更高的维修质量
E.更好的售价
与客户电话沟通过程中，当进行到搜集信息阶段时，以下哪项是服务专员应有的正确表现？
A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的
增加重量到车辆上时，将会增加。
A.零度的车轮外倾角
B.理想垂线车轮外倾角
C.正的车轮外倾角
D.负的车轮外倾角
E.以上皆会增加
服务专员要在客户心目中留下良好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。
某日下午，李先生开着爱车来到特约售后服务中心（事先已预约过了），以下哪项问候方式是最标准的？
（B）
A.李先生下午好。
我叫…，我今天是您的服务专员。
我知道您今天开车来这里是做3,000公里的检查，是吗？
B.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
C.李先生下午好。
我叫…，我今天是您的服务专员，车辆有什么问题可以跟我讲，很高兴为您提供服务。
D.先生下午好。
欢迎您到这里来做售后服务。
我叫…，请问有什么可以帮助您的吗？
E.先生下午好。
我叫…，我知道您今天开车来这里是做3,000公里的检查，是吗？
在英朗车型的总线结构中起到网关作用的是以下哪个模块？
A.BCM车身控制模块
B.ABS控制模块
C.TCM变速箱控制模块
D.ECM发动机控制模块
E.DIC驾驶员信息中心模块
客户王先生对服务专员小李说：
“同样保养内容，我却付比较高的费用”，他在诉求什么？
A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.被骗感觉
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