JDPA中国汽车售后服务满意度指数调研Word格式.docx
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每个目标品牌必须收集共计100个以上的合格样本。
1.1.2JDPA售后满意度指数调研解析
JDPower中国售后服务满意度指数由五项衡量因子决定（英文简称：
KPI），这五项衡量因子分别是：
服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及经销商设施，它们涵盖了用户接受售后服务的整个过程。
在2014年JDPower中国售后服务满意度指数中，这五项衡量因子按重要性排序为：
“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%）、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（17%）。
首先是“服务质量”因子，“服务质量”是客户对于经销商店内服务水平的整体评价；
这个因子包括的支撑要素有：
一、完成整个保养/维修所花的时间；
二、保养/维修完成很彻底；
三、保养/维修后的车干净并且车况良好；
其次是“经销商设施”，这项因子与店内的环境以及硬件设施的好坏有着直接的关系；
一、用户开车进/出经销商/服务站容易；
二、经销商/服务站所处位置便利；
三、经销商/服务站干净整洁；
四、顾客休息区舒适；
然后是“服务后交车”，“服务后交车”包含了收费的合理性和交车及时等方面的内容；
这个因子包括的要素有：
一、提车过程及时高效；
二、收费合理；
三、周到地协助我提车；
接下来是“服务启动”，共包括三个支撑要素：
一、灵活地安排用户希望保养/维修的时间；
二、接车过程及时高效；
三、保养维修便利性；
最后是“服务顾问”，服务顾问的工作态度以及业务水平将带给服务对象最直接的面对面感受。
一、服务顾问有礼貌；
二、服务顾问有求必应；
三、服务顾问详细地向客户解释保养/维修的内容和收费情况。
1.1.32014年JDPA售后满意度指数调研结果
2014年7月底，JDPower亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度指数调研结果。
结果显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，主流车和豪华品牌之间的满意度差距缩小。
豪华品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1000分制），主流品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。
主流车和豪华品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。
调研结果显示，客户的售后服务满意度直接影响到经销商的售后服务进厂量和收入。
售后服务满意度越高的品牌经销商，客户的忠诚度也越高，经销商的售后业务进场量和业绩越高。
售后服务满意度是整个汽车品牌销售链条中的重要一环，其对整个品牌的市场认可度和口碑都会产生直接影响。
车主购车时会通过网络查看品牌口碑，参照他人的意见，而这些口碑很多源自售后服务。
不断改进售后服务，提升服务品质和客户满意度，铸就忠诚用户和品牌效应，将是汽车经销商长期持续的工作。
电话沟通技巧
2.1电话沟通的核心
2.1.1电话沟通的定义
“电话沟通”是人们联系业务、沟通情感、传递信息等最常用的沟通方式。
在工作中，电话沟通是我们与客户保持联系必不可少的沟通方式，也是维护与客户之间的关系、提升用户美好的服务体验等重要的方式。
电话沟通具有以下特点：
1、传递信息快速、高效；
2、不仅能传递信息，也能够传递情感，是仅次于面对面交流方式的重要沟通方式；
3、能具有在很短时间内加深双方情感的作用。
2.1.2电话沟通的重要性及作用
电话沟通是倾诉内心思想、宽慰情绪的很好渠道。
它具有很多作用：
1、简化工作；
2、节省时间；
3、使你和客户保持联络；
4、控制局面；
5、让客户感受到很强的存在感和荣誉感；
6、能很快的获得信息；
7、提高处理事情的效率。
2.1.3电话沟通的步骤
在售后服务中电话沟通通常分为六个步骤：
1、沟通准备：
在电话沟通前，需要做好详尽的准备工作；
2、拨打/接听：
电话接通后的前三秒是非常重要的。
自报家门、合适的称呼、热情自信是本步骤的三个要点；
3、信息陈述：
通过电话沟通，将你需要在电话里充分地向对方表达的信息以及接收的信息，确保信息交流准确、完整；
4、异议处理：
当发生异议和分歧时，我们需要在电话中尽可能的消除分歧，达成共识；
5、沟通总结：
在电话沟通结束前，需要对本次沟通所产生的结果进行总结，确保彼此都清楚理解；
6、结束电话：
沟通结束后，通常由电话的接听者先挂断电话，拨打者再挂断。
2.1.4电话沟通的技巧
在电话沟通过程中，需要掌握的技巧有很多。
今天在这里介绍一个AIDA模型，是电话沟通中使用最普遍的技巧之一。
“AIDA模型”是国际推销专家海英兹•姆•戈得曼（HeinzMGoldmann）总结的推销模式,是西方推销学中一个重要的公式，它的具体涵义是指如何把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对产品产生兴趣，这样购买欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。
AIDA是四个英文单词的首字母。
A为Attention，即引起注意；
I为Interest，即诱发兴趣；
D为Desire，即刺激欲望；
最后一个字母A为Action，即促成购买。
2.1.5电话沟通的原则
我们奥迪经销商为用户提供我们的产品——“奥迪卓悦服务”，是让用户感受到物超所值的愉悦享受。
因此，为了让用户对奥迪服务保持足够的兴趣，在电话沟通中，灵活、有效的运用“AIDA”模型，会大大促进我们的服务成交。
在电话沟通中，我们还需要掌握以下一些原则：
1、交流不仅仅是讲话。
记住，对方不仅能听到你的语言、语调，也能“看”到你的面部表情、手势和肢体语言；
2、交流我们之间的“所见所闻”。
研究表明，交流沟通是“55%的身体语言+38%的辅助语言因素+7%的话语”。
所以我们对“所见”胜于重视我们的“所闻”。
因此，在电话沟通过程中，需要对不可见这个事实进行补救；
3、声音和话语。
清晰的话语和合适的音量将使电话沟通变得非常舒适。
讲话时是要清晰准确，避免模棱两可的词汇。
如果听不清对方的话语，你需要再次询问，对于已经明确了的意思，你需要适时的重复确认；
4、在你状态好的时候使用电话沟通，将能使你的工作事半功倍；
5、通过各种灵活的提问技巧，使你的电话沟通变得更加顺畅、高效。
2.2电话沟通中的行为规范
对于奥迪服务人员，电话沟通中的主要行为规范包括以下几点：
1、联系畅通并友好问候。
当我们需要致电用户时，首先必须确保电话联系畅通，并友好问候。
在致电用户前，我们需要先掌握用户和车辆信息，如果是回访电话，还需要掌握用户在本次维修的相关内容等。
做好充分准备后，在拨通用户电话后，需要主动自报家门，并用合适的尊称称呼用户。
询问用户是否方便接听电话，如果用户方便，随即表示感谢；
2、详细记录用户及车辆的资料及信息。
在预约环节需要将用户和车辆信息逐项录入CRM系统并进行确认。
回访环节中也需要通过系统对用户及车辆信息进行核实，确保信息准确无误；
3、详细的用户及车辆需求分析评估。
服务顾问需要对用户和车辆的需求进行详细分析、评估维修项目、备件、工具、人员、设备、工位以及时间、价格等因素，在与用户就上述信息达成一致后，方可开具任务委托书；
4、明确告知并确认商议的价格和时间。
我们与用户电话沟通时，“价格”和“时间”始终都是用户非常关心的两个因素。
其中“价格”需要区分工时价格和备件价格，不仅单个项目与价格一一对应，最后需要将总工时价格和备件价格明确告知用户，并确认用户完全理解并接受；
而“时间”上需要精确到以“分钟”为单位，切忌模棱两可，含糊不清。
如果发生增项，需要明确告知增项所需时间和最终交车时间，并确定用户完全理解并接受；
5、总结并感谢道别：
在电话沟通结束时，需要对所达成的全部事项进行归纳总结，包括所涉及的所有需求、价格、时间及其他相关事项等。
再次澄清和总结将有助于用户再一次清楚理解并接受所达成的内容，也体现了奥迪的服务价值。
最后，记得感谢道别。
2.3电话沟通在CSI优先改进项中的运用
2.3.1电话沟通与CSI优先改进项之间的关系
对于CSI优先改进项来说，电话沟通涉及到的问题是：
“保养/维修安排的便利性”这一项。
2.3.2如何在SCP中运用电话沟通技巧达到提升CSI优先改进项的目的
CSI优先改进项中的“保养/维修安排的便利性”问题，主要是针对服务核心流程中的“预约”环节。
在预约环节中，我们有分为“主动预约”和“被动预约”两种类型。
在“主动预约”中，我们通过电话沟通方式需要注意的是：
1）了解并掌握用户及车辆信息；
2）主动自报家门，使用标准话术；
3）注意语气、语调和态度，并有意识地放慢问候语速；
4）详细陈述致电的内容和目的并留意用户关注的问题；
5）与用户达成共识，并总结（用户需求），与用户确认；
6）电话沟通过程中，对于等待，要征得用户的同意；
7）感谢用户接听并道别。
在“被动预约”中我们通过电话沟通方式需要注意的是：
1）铃响三声之内必须接听电话；
2）自报家门，注意语音、语调和态度，明确电话接听的责任；
3）留意用户关注的问题；
4）澄清、重复、总结用户需求并确认；
5）在沟通中，对于等待，同样要征得用户的同意；
6）感谢用户来电并道别。
客户接待技巧
3.1客户接待的核心
文本FEB
3.1.1客户接待的核心和重要性
所谓“客户接待”即我们为客户提供服务的全过程。
众所周知，“客户接待”是奥迪售后服务核心流程中非常重要的一个环节。
我们将通过良好的客户接待为用户提供专业、尊贵、愉悦的高品质服
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